Freundesbrief 2010 - Bergische Diakonie Aprath

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Bewohner und Klienten im Mittelpunkt Zufriedenheitsbefragungen im Qualitätsmanagement von Klaus Wessiepe, Stabsabteilung Qualitätsentwicklung 46 Im Leitbild der Bergischen Diakonie ist als Anspruch an das Unternehmen formuliert: „Unsere Dienstleistungen richten wir an den Bedürfnissen unserer Klienten und Kunden aus. […] Sie sollen zur Zufriedenheit bei Kunden und anderen Interessensgruppen führen.“ Dabei machen es die vielfältigen Anforderungen, die von außen und innen an das Unternehmen herangetragen werden, nicht immer leicht, die Bewohner und Klienten mit ihren Bedürfnissen in den Mittelpunkt zu rücken. Gesetzliche Auflagen müssen befolgt werden und die Arbeitsabläufe müssen so organisiert und optimiert werden, dass sie mit möglichst geringem Personaleinsatz zuverlässig und effektiv erbracht werden können. Die Bewohner/-innen werden regelmäßig befragt. Ob es uns gelingt, unsere „Kunden“ zufriedenzustellen, bekommen die Mitarbeiter/-innen an der Basis als erste mit, weil sie im direkten Kontakt zu den Bewohnern und Klienten stehen. Und über das Beschwerdemanagement werden Beschwerden systematisch bearbeitet und analysiert. Aber auch hier ist es so, dass nicht jeder Bewohner seine Zufriedenheit zeigen oder seine Unzufriedenheit offen ansprechen kann. Und für die Leitung ist es doppelt schwer einzuschätzen, was sich genau hinter der „Stimmung“ an der Basis verbirgt. Sind es einzelne unzufriedene Bewohner, um die man sich individuell kümmern muss oder gibt es ein Defizit in der Organisation, das man auf Abteilungs- oder Bereichsebene systematisch analysieren sollte? Die Zufriedenheitsbefragung als eine Methode des Qualitätsmanagements kann hier objektivierte und aufschlussreiche Erkenntnisse liefern, die über das „gefühlte“ und häufig anekdotische Wissen hinausgehen und Ansatzpunkte für mögliche Verbesserungen aufzeigen. Eine sorgfältige Planung - von der Auswahl der Fragen über die Organisation der Durchführung bis zum Umgang mit den Ergebnissen - ist dabei unerlässlich, damit die Ergebnisse aussagekräftig sind und tatsächlich handlungsleitend für die Unternehmensleitung werden können.
In den vergangenen Jahren wurden in der Bergischen Diakonie in allen Bereichen Kinder, Jugendliche, Eltern, Bewohner/-innen und Angehörige zu verschiedenen Themen und zum Teil wiederholt nach ihrer Zufriedenheit befragt - zuletzt die Bewohner/-innen der Altenhilfe nach ihrer Zufriedenheit mit der Essensversorgung (siehe Grafik rechts). Die erhaltenen Rückmeldungen waren dabei überwiegend sehr positiv und konnten sich auch im Vergleich mit anderen Unternehmen messen lassen (sogenanntes Benchmarking). Trotzdem gab es bei jeder Befragung auch Hinweise auf mögliche Schwachpunkte und Verbesserungsmöglichkeiten, die immer ein Ansporn sein sollten, sich nicht mit dem Erreichten zufriedenzugeben, sondern - wie es im Leitbild heißt - „unsere Dienstleistung an den Bedürfnissen unserer Klienten und Kunden auszurichten“. Ergebnisse der Bewohnerbefragung zur Essensversorgung in der Altenhilfe In allen Häusern der Altenhilfe wurden die Bewohner/-innen nach ihrer Zufriedenheit mit der Essensversorgung befragt. Insgesamt konnten 295 Bewohner/-innen aus den verschiedenen Häusern befragt werden. Die hier aufgeführten Darstellungen zeigen einen kleinen Ausschnitt aus den Ergebnissen, die hier über alle Häuser hinweg zusammengefasst sind. Trotzdem lassen sich auch hier schon wichtige Hinweise für Verbesserungsmaßnahmen erkennen. Das Frühstück schmeckt mir gut Das Hauptgericht schmeckt mir gut Das Abendessen schmeckt mir gut Die Service-Mitarbeiter/-innen sind sehr freundlich 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Übersicht über das Ergebnis der Befragung zur Essensversorgung in der Altenhilfe: Viele Bewohner sind mit der Essensversorgung zufrieden (dunkelgrüne und hellgrüne Balken). Mit dem Hauptgericht ist jedoch jeder 5. Bewohner (18%) weniger zufrieden. Durch statistische Analysen konnte darüber hinaus gezeigt werden, dass die Zufriedenheit mit dem Hauptgericht den größten Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit der Bewohner/-innen hat. Hier liegt daher ein wichtiger Ansatzpunkt für Verbesserungsmaßnahmen. 152 204 258 249 ja eher ja eher nein nein 80 41 43 26 21 7 8 22 4 10 47
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