impulse08Tagungsbericht - Lebenshilfe Berlin

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telematische Hilfen zur eingliederung und autonomieförderung (tHea) 3.4. Servicezentrale Die THEA-Servicezentrale bestand aus acht ehrenamtlichen Mitarbeitern und einer hauptamtlichen Kraft. Die Zentrale wurde an drei und zum Projektende hin an fünf Wochentagen in der Zeit von ca. 18 bis 22 Uhr betrieben. Ein darüber hinaus gehender Betrieb war vor dem Hintergrund der personellen Ressourcen nicht möglich. 4. Evaluation Im Rahmen der Projektevaluation wurden sowohl die Teilnehmer, die Mitarbeiter in den Wohnbereichen und die Mitarbeiter der Servicezentrale befragt. Nachstehend finden Sie einige Ergebnisse der Evaluation. Die Mehrheit der Teilnehmer (60%) befand THEA nach eigener Aussage für gut. Die Teilnehmer, die THEA nur bedingt gut oder gar schlecht fanden waren Teilnehmer, die tendenziell einen größeren Unterstützungsbedarf haben und möglicherweise nicht die ideale Zielgruppe von THEA darstellten. Die Mitarbeiter der Servicezentrale haben am Projektende in gemeinsamer Runde erörtert, inwiefern THEA für die einzelnen Nutzer geeignet ist. Die Ergebnisse sind Abbildung 2 zu entnehmen. 19,4 19,4 19,4 6,5 35,5 voll und ganz geeignet eher gut geeignet teils, teils eher ungeeignet völlig ungeeignet Abbildung 2: Wie gut ist THEA für die einzelnen Teilnehmer geeignet? Einschätzung der Mitarbeiter der Servicezentrale (Angaben: Anteil der Teilnehmer in %) Die Mitarbeiter der Wohnbereiche würden anderen Wohnbereichen den Einsatz von THEA zu einem Drittel „eher“ oder “voll und ganz“ weiterempfehlen. Ein weiteres Drittel spricht eine eingeschränkte Weiterempfehlung aus. Als Gründe für die Einschränkung wurden die Betriebszeiten und die begrenzte Integration in den Arbeitsalltag aus Mitarbeitersicht genannt. Der wichtigste genannte Grund war jedoch der, dass die Zielgruppe eher im ambulanten als im stationären Wohnbereich zu suchen sei. Neben den verschiedenen Einschätzungen der Projektbeteiligten gibt die Dokumentation der THEA-Kontakte weitere interessante Hinweise auf die Nutzung (vgl. Abbildung 3). Neben dem Top-Thema „Geplauder“ zeigen sich viele weitere Themen. Besonders interessant ist die Beratung in 18 Fällen und in weiteren vier Fällen die Unterstützung bei besonderen kritischen Ereignissen. THEA wurde nach einer Eingewöhnungsphase somit durchaus auch inhaltlich genutzt. Geplauder Abendveranstaltung Ausflüge/Reisen Allgemeines Tagesgeschehen Feiern/Festtage Arbeit THEA Andere Bewohner Beratung/Information Besondere Ereignisse Vorstellung Rückruf Begrüßung/Verabschiedung 94 86 82 63 59 58 40 18 4 32 Abbildung 3: Gesprächsthemen der Kontakte zwischen Teilneh- mern und Servicezentrale Alle Teilnehmer standen in Kontakt mit der Servicezentrale. Zwei Drittel der Kontakte ging von der Servicezentrale aus. In einem Drittel der Gespräche haben die Teilnehmer die Initiative ergriffen. Von der zusätzlichen Möglichkeit, mit Teilnehmern anderer Wohnbereich Kontakt aufzunehmen, machten insgesamt 13 Teilnehmer Gebrauch. Die Frequenz ging dabei von täglichen bis hin zu seltenen punktuellen Kontakten. 5. ZEntralE ErkEnntniSSE Zur WEitErEntWicklung referate 0 50 100 150 200 250 300 350 Die Modellphase hat gezeigt, dass THEA von der Mehrheit der Teilnehmer gut genutzt wurde. Technische Entwicklungen sind nicht oder nur in geringem Umfang erforderlich. Die Bedienbarkeit des vorhandenen technischen Systems hat sich prinzipiell als unproblematisch heraus gestellt. Entscheidend ist die Erkenntnis, dass die Ergänzung der Betreuung durch telematische Angebote für die Behindertenhilfe durchaus möglich und sinnvoll sein kann. Bei einer Projektfortführung müssten jedoch verschiedene konzeptionelle Anpassungen und Weiterentwicklungen vorgenommen werden. Diese Entwicklungsarbeiten beziehen sich auf die Bereiche Nutzerkreis, Nutzungssituation, Leistungsspektrum, Ehren- vs Hauptamt, Organisation/Ausstattung und Betrieb der Servicezentrale sowie die Einbeziehung von Interessensgruppen (Mitarbeiter, Angehörige, gesetzliche Betreuer usw.). 89 110 294 <strong>impulse08Tagungsbericht</strong> _ 30
telematische Hilfen zur Eingliederung und Autonomieförderung (tHEA) Das Thema der „hybriden Dienstleistungen“, in denen personale Dienstleistungen und technische Lösungen zu einer neuen, individualisierten Wertschöpfungskonfiguration verschmelzen, ist in der Sozialwirtschaft noch nicht angekommen. Hier bieten sich erhebliche Innovationspotenziale, und auch entsprechende „Pioniergewinne“. THEA „light“, wie es ausprobiert wurde, zeigt, dass es geht, zeigt aber auch, dass es so, wie es geht, nicht weit genug geht. Die Attraktivität eines THEA Produktes, und damit auch die Wertschöpfung aus Sicht des Klienten und des Unternehmens, verlangt die konzeptionelle Erweiterung von THEA. a. THEA müsste aus der SpielzeugEcke herausgeholt werden und in die Wertschöpfungsketten des Unternehmens integriert werden. An welcher Stelle in welchem Dienstleistungsprozess wird die Leistungsqualität verbessert? Wo lassen sich in den Leistungsprozessen durch THEA möglicherweise Kosten abbauen? Für welche THEATeilleistungen besteht Zahlungsbereitschaft? b. THEA stiftet offensichtlich für einzelne Klientengruppen unterschiedliche Nutzengewinne. Man müsste die THEAWirkungen sehr viel klientenspezifischer nachweisen und den Fokus eher auf Teilnehmer aus dem ambulanten Bereich richten. c. Eine Weiterführung von THEA müsste durch Workshops mit Mitarbeitern angetrieben werden, in denen die Technik so formatiert werden sollte, dass sie auch aus Mitarbeitersicht zu einem unterstützendem Tool werden kann, zu einer entlastenden und/ oder qualitätsfördernden und/oder kostensparenden Variante im alltäglichen Arbeitsprozess. d. Der Zugriff auf THEA war zwar überraschend hoch, verlangt aber auf Dauer die Integration in ein „ContentSystem“, das für den einzelnen Klienten auch andere Informationsnutzen – wie z.B. ein Intranet – bietet. Die technische Basis dafür liegt bereits vor. Im Rahmen von SOPHIA wird es bereits entsprechend umgesetzt. e. THEA hat kritische Größen. Die Ehrenamtlichen in der Servicezentrale wollen etwas zu tun haben, wollen „traffic“, zu wenig Teilnehmer führen zu Enttäuschungen; (zu) viele Teilnehmer führen aber in der Konsequenz zu Stress und hohen Vorhaltekosten, die nicht unbedingt realisiert werden können. Insofern wird THEA als kleines Modell, auch angesichts der Investitionskosten, für einzige Wohngruppen nicht überlebensfähig sein, sondern verlangt eine andere Größenordnung. Hier allerdings bieten sich wahrscheinlich auch interessante Geschäftsmodelle an. f. Dieses Geschäftsmodell ist noch nicht ausgereift, weil die unterschiedlichen Nutzenwirkungen für verschiedene Klientengruppen angesichts der geringen Teilnehmerzahl nicht ausreichend valide beurteilt werden können. Außerdem, das zeigt THEA deutlich, muss THEA in die „normalen Geschäftsprozesse“ des Unternehmens integriert werden, um überhaupt seine Nutzenpotenziale entfalten zu können. 6. AUSBLIck rEFErAtE Wir regen eine Überlegung für ein größeres Modellprojekt an, in dem die skizzierten THEAErweiterungen vorgenommen werden können und in dem die THEAEffekte, als integraler Bestandteil von Leistungsprozessen, klientenspezifischer gemessen werden können. Dazu möchten wir vor dem Hintergrund der gesammelten Erfahrungen mit interessierten Trägern und Anbietern eine gemeinsame Lösung für ein größeres Folgeprojekt suchen. Für Träger und Anbieter, die zwar prinzipiell interessiert sind, den unmittelbaren Sprung in den Praxistest jedoch scheuen, möchten wir einen „THEACheck“ entwickeln. Der „THEACheck“ soll als Entscheidungshilfe einen Beitrag dazu leisten, zu bestimmen, ob und in welchen Bereichen THEA in der Praxis einsetzbar wäre und welche Effekte zu erwarten sind. <strong>impulse08Tagungsbericht</strong> _ 31
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