LE-2-2021

Kunden beklagen in den meisten Fällen
mangelnde Transparenz während dieser
Transaktion. Oft ärgern sie sich darüber,
dass sie bei der Auswahl des Rückgabegrundes
nur begrenzte Möglichkeiten haben
und fragen sich, ob beziehungsweise
wann sie eine Erstattung dafür erhalten. In
diesem After-Sales-Cycle sollten Kunden für
ihre Zufriedenheit mit dem Service und dem
Produkt wesentlich besser betreut werden.
Mit einem standardisierten Retourenprozess,
bei dem der Verbraucher zusätzliche Touchpoints
zum Händler in Form einer Online-Plattform
oder eines Call-Centers hat, kann das
Kundenerlebnis nachhaltig verbessert werden.
In diesem Zuge bieten die Daten, die während
der Retourenprozesse erhoben werden, die
Möglichkeit zu erkennen, wo Online-Händler
nachjustieren können. Stellt sich zum Beispiel
heraus, dass Waren aufgrund ungenügender
Beschreibung vermehrt zurückgesendet werden,
kann an einer verbesserten Produktbeschreibung
gearbeitet werden. So werden
neben einer höheren Kundenzufriedenheit
Kosten eingespart und der Umsatz gesteigert.
Retouren aktiv vermeiden –
die Vorteile für Händler
Durch vermehrte Rücksendungen sinkt das
Niveau der Kundenzufriedenheit und Händler
laufen stetig Gefahr, Kunden zu verlieren.
Durch nicht automatisierte Retouren-Prozesse
gehen wichtige Informationen verloren.
Zudem entstehen dabei hohe Kosten. Das
Ökosystem von Trusted Returns ermöglicht es
Händlern, alle technischen sowie kommerziellen
Schnittstellen unter prozessualen und
operativen Aspekten im Retourenmanagement
ganzheitlich in Daten zusammenzufassen
und diese auszuwerten. Dadurch sind es
die Händler, die den Retouren-Prozess aktiv
treiben. Auf diesem Weg können sie leichter
Touchpoints zu den Kunden schaffen und
so mehr über ihre Konsumenten und die ei-
genen Waren erfahren. Im Gegenzug erfahren
die Kunden eine höhere Wertschätzung
durch bessere Kommunikation – und bekommen
die Möglichkeit, ihre Anliegen gezielt zu
äußern. So wird die schmerzvolle Erfahrung
einer Retoure in eine positive Consumer Experience
umgewandelt.
Ein höheres Niveau in der Kundenzufriedenheit
führt zu besseren Umsätzen
Geht man aktiv auf die Kunden zu und gibt
ihnen Möglichkeiten an die Hand, leichter
durch den Dschungel des Retouren-Prozesses
zu navigieren, nimmt man ihnen Stück für
Stück die Unsicherheiten vor diesem Prozess
und erfüllt so die Erwartungen, die Kunden an
den Händler haben. Eine positive Consumer
Experience führt nachweislich zu mehr Loyalität
und Vertrauen gegenüber dem Händler.
Softwarebasiertes Retourenmanagement
wie es Trusted Returns anbietet hat für beide
Seiten viele Vorteile: Die erhobenen Daten
helfen dabei, den Online-Auftritt besser
auf die Bedürfnisse der handelnden Parteien
abzustimmen. So wird das durchschnittliche
Niveau der Kundenzufriedenheit und damit
auch der Transaktionen im Online-Shop
nachhaltig angehoben.
Über Trusted Returns
Trusted Returns ist die IT-Plattform für das Retourenmanagement
im E-Commerce und
für den nationalen und internationalen Handel.
Im Vordergrund stehen dabei die Verbesserung
der Consumer Experience, die
Minimierung von Kosten und die Umsatzsteigerung
des Händlers. Innerhalb eines
Ökosystems bestehend aus Verbrauchern,
Händlern, Carriern, Plattformanbietern und
Dienstleistern werden dabei sowohl sämtliche
Geschäftsprozesse des Retourenmanagements
als auch die Verwertung der
entstehenden Daten in einem digitalen
Prozess in den Fokus der Betrachtung gerückt.
(RED)
ARTJOM BRUCH
GESCHÄFTSFÜHRER
TRUSTEDRETURNS