Ver informe de gestión 2012 - Acueducto de Bogotá

wwwacueductocomco
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Canal Virtual:
INFORME DE GESTIÓN
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARRILLADO DE BOGOTA E.S.P 2012
Utilizando las tecnologías de la información, la Empresa pone a disposición del público en
general su portal web wwwacueductocomco como herramienta de interacción para los usuarios
en los siguientes temas:
Información: Temas de cortes programados, información básica de la factura,
periodos de facturación, tarifas vigentes, etc
Peticiones, Quejas, Reclamos y Solicitudes: Solicitudes sobre temas comerciales
asociados a la facturación, funciona de manera similar al sistema de radicación por
correspondencia Se pueden radicar en cualquier momento, se procederá a tramitar los
requerimientos en días hábiles
Duplicado de factura: Cuando el usuario pierde la factura o cuando no le ha llegado a
su domicilio
Guía de trámites: Espacio en el cual se pueden consultas los servicios que presta la
Empresa y los requerimientos necesarios por parte del usuario para atender las
solicitudes
El comportamiento de este canal en las aplicaciones más visitadas en el año 2012 en el portal
es el siguiente:
Visitas
año
2011
Ene-
12
Feb-
12
Mar-12
Abr-
12
May-
12
Jun-
12
Jul-
12
Ago-12 Sep-12
EMPRESA DE ACUEDUCTO Y ALCANTARRILLADO DE BOGOTA E.S.P | 72
Oct-
12
Nov-
12
Dic-
12
Visitas año
2012
1 Copia de la Factura (Portal) 295,553 20,777 20,206 22,831 22,485 24,885 22,000 471 1,299 609 1,349 898 508 138,318
2 Licitaciones 111,009 459 337 7,633 7,178 9,694 8,138 8,970 10,461 9,195 12,796 1264 1,123 77,248
3 Niveles Río Bogotá 70,458 3,441 2,983 3,998 9,868 3,968 2,254 2,058 2,368 1,879 3,110 2418 1,861 40,206
4 P, Q,R,s 50,044 5,355 5,708 5,699 4,961 5,095 4,818 1,735 1,564 1,345 1,344 1488 910 40,022
5 Copia de la Factura (Cade
Virtual)
12,998 140 200 300 300 200 356 400 500 8,012 10,521 11850 13,373 46,152
6 Registro Usuario 10 2,492 3,262 3,267 2,831 2,900 3,339 34,722 31,538 27,800 26,904 21624 22,217 182,896
Totales 550,062 32,664 32,696 43,728 47,623 46,742 40,905 48,356 47,730 48,840 56,024 39,542 39,992 524,842
De lo anterior, se puede observa que con la iniciación del registro de usuarios por la aplicación
de la Ley 1437 de 2011 tenemos una reducción importante a partir de Julio, sin embargo las
pqrs y el registro de usuarios tienen un movimiento importante que va recuperando la confianza
en la nueva herramienta haciendo uso integral de todos y cada uno de los servicios que allí se
incorporaron
Defensoría al Usuario:
La Defensoría del Ciudadano tiene como misión ser una oficina con carácter neutral e
independiente, con criterios objetivos y conocimiento amplio y suficiente sobre la regulación en
la prestación del servicio, protectora de los derechos de los usuarios buscando la satisfacción
de los mismos y propiciando la excelencia de los procesos internos, tiene como valores la
neutralidad, el respecto, la transparencia.
Esta oficina permitirá ser garante y vocero legítimo, independiente y justo de los derechos de
los Usuarios de la Empresa de Acueducto y Alcantarillado de Bogotá –ESP.
Se puede acudir al Defensor del Ciudadano en los siguientes casos:
Si realizó un reclamo frente a la EAAB-ESP en los canales de atención
dispuestos para ello y no quedo conforme con la respuesta
Si transcurrido el plazo legal desde la presentación del reclamo, la EAAB-ESP
no ha emitido la respuesta
Si ya fue atendida su respuesta pero no fue contestada de fondo
Recuerde que el Defensor del Ciudadano no reemplaza los canales de atención
que tiene dispuestos la EAAB-ESP para usted.