Gerencia y modernización de la Administración Pública en el Perú

12 | Gerencia y Modernización de la Administración Pública en el Perú
Juan Arroyo
Profesor e investigador de CENTRUM Católica
La mayor parte del Estado atiende al público y existe una percepción nacional
desfavorable del trato que se recibe, de los tiempos de espera y de la multitud
de pasos para arribar a soluciones finales. Por esta razón en el Perú se utiliza el
término “burocracia” en forma negativa, sin referencia alguna al concepto clásico
de Max Weber de la burocracia como la capa técnica depositaria de la dominación
legal gracias al saber.
Según los datos del Doing Business 2016, nuestro país ha descendido respecto al año 2015 cinco posiciones
entre los 189 países medidos. Precisamente, los retrocesos más visibles se encuentran en indicadores como
los tiempos para apertura de una empresa (-8 puntos), el manejo en permisos de construcción (-3), la
obtención de electricidad (-13), la obtención de créditos (-3) y el registro de propiedades (-1). Curiosamente,
según el mismo informe, el Perú ha mejorado en cuanto a las facilidades para el pago de impuestos (+8
posiciones), pero no en cuanto a las tramitaciones de permisos y licencias. Hasta el año 2013 la encuesta
bianual de Ciudadanos al Día mostró que el
servicio de atención en una entidad pública toma
en promedio, 2 horas y 34 minutos. El tiempo
“En el Perú se utiliza el término
burocracia en forma negativa,
sin referencia alguna al concepto
clásico de Max Weber de la
burocracia como la capa técnica
depositaria de la dominación legal
gracias al saber”.
invertido por el ciudadano para ser atendido en 10
ciudades del país podía variar entre 5 y 15 horas.
¿Esto ha cambiado?
La calidad percibida por los usuarios respecto a
nuestras instituciones es un indicador de mejora
y planeamiento institucional. Incluso en el caso de
aquellas entidades que no tienen mayor contacto
con usuarios externos sino con usuarios del
propio Estado, por ser órganos de soporte en la
administración pública, la percepción de quienes se
encargan de las tramitaciones interinstitucionales
es, en general, desfavorable.
Todo ello sin dejar de reconocer los avances al respecto, que han motivado merecidos premios
y distinciones. Hay ahora libros de quejas y reclamaciones, consultas virtuales y servicios en
línea, además de las mejoras en los procesos y la especialización de la asistencia a los usuarios.
¿Pero estamos ante un vigoroso movimiento por la calidad en la gestión pública peruana? ¿Los
sistemas de calidad premiados con ISO son esfuerzos valiosos pero aislados, sin una promoción
y conducción central? ¿Por qué hay en general una percepción nacional desfavorable de la forma
como establecemos la relación con nuestra población demandante? ¿Es solo una percepción, que
no refleja nuestra realidad institucional? ¿Qué podemos hacer al respecto? ¿La simplificación
administrativa ha sido y es la palanca del cambio en este tema? ¿Qué cambios harían irreversible,
sostenible, un giro para la atención oportuna y cálida a los usuarios? Esas son las preguntas que
han motivado esta convocatoria.
Vlado Castañeda
Experto en Gestión Pública y Secretario de Coordinación
de la Presidencia del Consejo de Ministros
La calidad en la gestión pública tiene un mayor nivel de desarrollo a partir
de la incorporación del enfoque de la gestión orientada a los resultados, pues
dicho enfoque permite poner énfasis en la atención a los ciudadanos, siendo la
satisfacción de sus necesidades o expectativas un punto de análisis crucial.