Gerencia y modernización de la Administración Pública en el Perú

Se ha hablado a su vez de los premios por las buenas prácticas de gestión, los cuales generan cierto
debate: algunos sostienen que muchas veces los premios y reconocimientos en la administración
pública no son muy estrictos en sus calificaciones, pero tampoco puede negarse la importancia de los
mismos. Retornando a la experiencia de RENIEC, en esta institución se ha apostado por los premios y el
reconocimiento, de modo que Ciudadanos al Día lo ha tomado en consideración, valorando su insistencia
y su buena práctica, así como la consecuencia de sus acciones, lo que se denomina cultura de calidad. La
cultura de calidad no es un instante, un acto ni un evento. Es una constancia en el tiempo, una variable
muy valiosa porque crearla no es lo mismo que participar en un premio de calidad. El premio es la
culminación de la creación de una cultura de calidad, que se basa en el trato a los seres humanos, a los
trabajadores, proveedores y usuarios. Significa poner por delante de los resultados, objetivos y metas, al
hecho de que las personas antes mencionadas se sientan felices, cómodas y confortables con el servicio
brindado. De allí la importancia de que, por ejemplo, algunas técnicas del marketing se organicen en
forma multicanal, ofreciéndole a un usuario todas las posibilidades que la tecnología permita: celular,
web, ventanilla, incluso un deslizador. Si no va a la ventanilla, la institución debe buscarlo. Como dice
el dicho: “Si Mahoma no va a la montaña, la montaña debe ir a Mahoma”. El plan es buscar todas las
fórmulas existentes para que realmente el usuario se sienta feliz o satisfecho, modelo que se ha tratado
de implementar en RENIEC.
Carolina Gibú
Secretaria Ejecutiva de Ciudadanos al Día
Como contribución a lo antes señalado, será interesante referir la experiencia
de haber medido desde el año 2008, cada dos años, 123 instituciones para la
formulación del Ranking Ciudadanos al Día (CAD), una experiencia ligada a la
calidad y la calidez, pese a que la primera no necesariamente es igual para todos.
El concepto de calidad puede variar en función de lo que se tenga. Partiendo del
siguiente punto, existen instituciones públicas que otorgan bienes y servicios, y
por otro lado, existen los ciudadanos y empresas que necesitan o demandan estos bienes y servicios,
produciéndose un intercambio. En ese intercambio se espera que los bienes y servicios se entreguen en
tiempos adecuados, con costos y procesos óptimos, y que finalmente se cuente con un producto, que es
en última instancia lo principal del acto de intercambio.
Todo ello viene atado a una esfera llamada experiencia, un acto no limitado a un momento
determinado, sino que se construye a partir de diversas acciones y se percibe de variadas formas,
como escuchando a la prensa, a la opinión pública, a los amigos, a los familiares, etc. La percepción
sobre el trato de las entidades a los usuarios, y sobre la corrupción en esas mismas instituciones,
son ejemplos de ello. Y un tema de fondo y enlazado a lo anterior es la “contaminación” por el
desconocimiento de lo que son los derechos. Puede tomarse como ejercicio explicarle a un niño de
cuatro años ¿qué es el Estado?, ¿qué es el dinero?, ¿qué es el intercambio?, ¿qué son los derechos?
Allí uno se da cuenta de lo difícil que es explicarle a una persona lo que va a recibir, y a ello se
puede agregar que junto a esa dificultad está la captación de la atención. Con el niño de cuatro
años es complicado y ello podría proyectarse que bajo esa misma perspectiva, los ciudadanos o
empresarios no conocen sus derechos ni sus deberes, y quizá ocurra lo mismo con el funcionario
público, porque no se hizo un esfuerzo de actualización.
Así, en el momento previo se tiene una percepción distinta a la realidad y luego, en el momento en el que
uno llega a la institución pública, una percepción adicional, la experiencia sobre cómo se trata a la gente,
si hay calidez o no, si no hay demoras en los tiempos, muy aparte del resultado. En el documento se habla
de un tiempo de espera de dos horas promedio, pero la Defensoría del Pueblo se toma por ejemplo una
hora, mientras que otras entidades se toman solo 20 minutos. Y sin embargo la Defensoría del Pueblo
tiene un mejor nivel de satisfacción en el ranking del 2013, porque en esa experiencia, en ese tiempo,
no solo brinda un servicio y un intercambio, sino también explica, te comunica y no resuelve el caso
porque al final lo deben derivar. Si es un caso del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi), canaliza a dicha institución, evidenciando un proceso
de comunicación con el ciudadano que no se percata por sí mismo que es un ciudadano. Ese esfuerzo
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