Gerencia y modernización de la Administración Pública en el Perú

Para lograrlo, hay que subrayar en el quehacer de
las entidades públicas que el servicio entregado
sea igual o superior al servicio esperado por los
ciudadanos, en el marco de una adecuada atención
a la problemática de la sociedad y los problemas
específicos que las diversas entidades del Estado
deben resolver dentro de sus competencias.
Un aspecto de interés para ampliar la gestión
de la calidad en la administración pública, es la
importancia que ha cobrado en los últimos años
la gestión por procesos, dispuesta como un pilar
en el esquema de modernización de la gestión
pública con la que se tiene que trabajar para
desarrollar una gestión orientada a resultados.
Asimismo, se ha dispuesto que como parte de la
transición hacia la implementación de la Ley del
“Un aspecto de interés para
ampliar la gestión de la calidad
en la administración pública, es
la importancia que ha cobrado en
los últimos años la gestión por
procesos, dispuesta como un pilar
en el esquema de modernización
de la gestión pública”.
Servicio Civil, las entidades públicas tienen que trabajar para su dimensionamiento bajo una lógica de
procesos y la mejora de los mismos, en el contexto de un adecuado funcionamiento de dichas entidades.
Esta gestión por procesos es vital para el desarrollo de una gestión de la calidad, pues esta se genera
a partir de una adecuada normalización y parametrización de los procesos necesarios para producir
resultados, y sobre todo, propiciando la mejora continua. Ejemplo de ello son las normas ISO a nivel
internacional, que son tomadas en cuenta también para el caso de las entidades públicas a fin de certificar
la calidad en la entrega de bienes y servicios públicos.
Otro aspecto de interés para avanzar en la gestión de calidad es el desarrollo de estándares que orienten
los niveles de avance del logro cualitativo en la entrega de bienes y servicios públicos, lo cual estimulará
la incorporación en los diversos estamentos institucionales de una cultura por la mejora continua y el
interés por dar importancia a la innovación pública con énfasis en el desarrollo del valor público.
Si bien la gestión orientada a resultados es una apuesta que se viene incorporando en el sector público
peruano, para procurar una calidad más concreta, existe por un lado una dimensión interna relacionada
al desarrollo de una capacidad organizativa de las entidades públicas en un contexto de flexibilidad
apoyada en la búsqueda constante de una simplificación administrativa que procure la eficiencia
de los servicios públicos; y por otro lado, ello permitir mejores condiciones en la dimensión externa
institucional, donde las entidades tengan oportunidad de pasar de una gestión de la calidad a una
de excelencia, sobre la base de la corresponsabilidad y complementariedad, siempre bajo la consigna
primaria de una mejora constante del servicio al ciudadano.
Dante Mendoza
Director de la Escuela Nacional de Administración Pública
Considero que cuando hablamos de usuarios en la administración pública
no debemos limitarnos al ciudadano, que es el usuario externo -y el fin de la
actuación administrativa-, sino que también es necesario reflexionar sobre el
trato que se brinda al usuario interno, es decir, el propio servidor. En suma,
si se maltrata al propio servidor y su centro laboral no es el adecuado, lo más
lógico es que esa insatisfacción y maltrato sean posteriormente trasladados al
usuario externo, estos son, los ciudadanos.
El usuario interno es maltratado de diversas formas. En primer lugar, están los problemas referidos al
régimen laboral. Es claro que en el Estado hay varios tipos de contratación y ello genera problemas de
diversa índole al interior del aparato público. Desde distinciones remunerativas que no tienen explicación
Gerencia y Modernización de la Administración Pública en el Perú | 13