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MERCADO / TEXTOS: Martín Sebastián Irazabal
Contador Público (UNMdP)
Licenciado en Administración (UNMdP)
Máster Executive en Gestión de Negocios
(Universidad de San Andrés)
Experto en Procesos de Calidad Six
Sigma. Consultor independiente
irazabalm@gmail.com
Cómo enamorar al cliente
Hace un tiempo en una charla
con algunos de los franquiciados
y distribuidores de una
marca textil con presencia en
más de 150 puntos de venta,
estábamos charlando acerca
de cómo habíamos cambiado
los consumidores en los
últimos años y el tipo de
experiencia que buscábamos,
intentando repensar cuáles
son los valores y el enfoque
que debemos darle a nuestros
negocios para captar nuevos
clientes, para retener y !delizar
a los que ya nos compran y
para aumentar el monto que
cada uno de ellos gasta en
nuestros negocios.
Y
a de por si la dinámica
durante la época de
pandemia ha hecho que
nos vayamos acostumbrando
a los webinars
(charlas a través de plataformas
digitales) y a algunas cuestiones de
los mismos. Es todo tan dinámico y
tan rápido que el hecho de no tener
la energía de las personas de manera
presencial, de alguna manera se
compensa con el vértigo de las
preguntas y los comentarios que
surgen de manera espontánea y que
se van viendo on line en los chats a
través de preguntas y comentarios
inmediatos.
Eso mismo me ocurrió en la mencionada
charla, en un momento en el
cual estábamos discutiendo sobre
cómo había que llegar al cliente. Por
la gran cantidad de ofertas que hoy
tenían los mismos y el desarrollo que
estos han logrado por un mayor
acceso a la información, la principal
advertencia era no pensar que el
cliente pensaba como nosotros, porque
esto en sí mismo podría convertirse
en la punta de un gran error en la
plani!cación y el diseño de la
experiencia que brindamos.
Una de los empresarios que asistían
el encuentro escribió en el chat
“claro, antes nos decían que tratemos
al cliente como nos gustaría que nos
traten a nosotros, por lo que vos
estás proponiendo, ahora tendríamos
que pensar en tratar al cliente como
al cliente le gustaría que lo traten”.
¡Buenísimo!!! Pensé. Me distraje un
poco por la genialidad del resumen
que había hecho esta persona, pero
pude continuar adelante rescatando
la frase y discutiendo sobre ella como
ejemplo del concepto que quería
transmitir.
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