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MERCADO
Esa es justamente la
gran clave actual, todos
queremos que nos traten
como a nosotros nos gusta, con lo
cual las soluciones estándar son cada
vez menos e!caces al de!nir la
experiencia del consumidor. El gran
desafío es darle a cada cliente algo lo
más parecido a lo que quiere en tanto
al producto y al servicio que ofrecemos
con un límite que nos plantea la
e!ciencia y el costo.
El hecho de pensar en lo que el
cliente quiere, es otra gran clave.
No importa lo que necesita, lo que
busca, lo que le vendría mejor. Tengo
que entender lo que el cliente quiere,
y la única manera de saberlo es
escucharlo.
El customer centric
El customer centric es el concepto que
de!ne la nueva manera de relacionarnos
con nuestros clientes. Es muy
escuchado, muy comentado, centralizarse,
focalizarse en el cliente. Pero
no todo lo que hacemos en función
del cliente es customer centric.
Muchas veces cambiar un lay out o
mejorar la iluminación de un local
nos hace pensar que nos estamos
acercando a la mejora de la experiencia
de nuestros seguidores. Pero esto
se queda in!nitamente corto ante el
concepto que quiere abarcar la
centralización de nuestra compañía y
el esfuerzo que debemos hacer para
enamorar a nuestros clientes y
realmente ponerlo en el centro de
nuestro desarrollo organizacional.
¿Qué diferencia hay entre el verdadero
customer centric y todo lo
demás?
Bueno, centrarse o enfocarse en el
cliente considera el valor de la
relación, se cubren las necesidades
de los clientes, se veri!ca su conformidad,
utilizando encuestas para
conocer si su experiencia ha sido
satisfactoria. Se desarrollan técnicas
que ayudan a atraer nuevos clientes y
tenerlos contentos y recomendándonos.
A los clientes antiguos cuesta
dedicar la misma cantidad de
atención, y como consecuencia se
necesitan diferentes recursos para
poder retener clientes. Todo esto va
representando una inversión para las
empresas en la captación y !delización
de los clientes que nos da la
sensación de estar cerca de los
mismos. De cubrir sus expectativas.
Pero esto no alcanza…
El customer centric busca poner
verdaderamente al cliente en el centro
de su atención, es decir, la empresa
está dispuesta a escuchar al cliente
en todo momento, satisfacer sus
necesidades, pensar en aquello que
quiere a futuro, brindar soluciones a
sus problemas y sobre todo ayudar a
la toma de decisiones del cliente que
siempre sean satisfactorias. Esta
técnica ayuda a atraer nuevos
clientes, pero a su vez está enfocada
a !delizar a los clientes actuales y
retenerlos, creando así una preferencia
en los clientes ante la competencia.
Una vez comprendido esto, el
segundo gran escollo que debemos
saltar es no ir directamente a las
herramientas disponibles, sobre todo
dentro del universo digital, para
relacionarnos con los clientes. Los
modelos de relacionamiento con el
consumidor, aplicaciones, sistemas
digitales (conocidos como CRM,
customer relationship management)
son positivos, pero de nada sirven si
la cultura y el enfoque de toda la
organización no ha cambiado.
Terminan siendo pequeños esfuerzos
separados que desgastan la energía
de las fuerzas de ventas y muchas
veces generan con"ictos internos ya
que los focos de las diferentes áreas
están puestos en diferentes puntos
de vista y objetivos.
El customer centric exige un cambio
de mentalidad de la compañía y un
cambio cultural realmente muy
grande y desa!ante para los miembros
de la misma.
El primer paso para esto es de!nir
claramente para todo el equipo el
lugar central que ocupa el cliente y
delimitar el "ujo de procesos internos
de la compañía alrededor de esto.
Para esto debemos comenzar por
capacitar y trabajar con nuestros
colaboradores para que estén
comprometidos con el cliente por
encima de todos los demás objetivos
organizacionales. Luego, debemos
hacérselo fácil a ellos mismos para
que puedan hacerlo fácil.
Todas las barreras que consciente o
inconscientemente nos hemos puesto
y que impiden mejorar el servicio,
debemos desterrarlas. Esto nos
ayudara a pensar menos en un
proceso de ventas y más en un
proceso de servicio, ya que a esto
último se reducen todos los esfuerzos:
servir más y mejor para enamorar
a nuestros clientes.
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