El Asegurador 15 Feb 23

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Ciudad de México / Febrero 15, 2023.
EDITORIAL
LA EJEMPLAR SENTENCIA
EN SEGUROS
#Editorial
#Opinión
El seguro, la tecnología
y las expectativas de
los usuarios
Luis Adrián Vázquez Moreno
@pea_lavm
El 25 de enero del presente año, la Primera Sala de la Suprema Corte de Justicia de la Nación
(SCJN) dictó sentencia en contra de una aseguradora por haberse negado a efectuar el
pago de la reclamación de gastos por tratamiento de cáncer cervicouterino a una asegurada,
con el argumento de que dicho riesgo estaba expresamente excluido de la póliza.
Luego de revisar el caso, la SCJN resolvió que la aseguradora no entregó información suficiente
al cliente desde el primer momento de la relación contractual de manera completa, clara,
sencilla y transparente, por lo que sentenció como procedente la demanda por daño moral y daño
punitivo a favor de la mujer asegurada, así como por la afectación al derecho humano a proteger
la intimidad, pues se probó el incumplimiento reiterado y la mala fe de la aseguradora.
Este hecho, que sale ahora a la luz pública
y que no es el único en su tipo, resalta y sienta
un precedente muy claro acerca de qué tan frecuentes
pueden ser los casos de incumplimiento
contractual y las repercusiones legales que
derivado de ello deben asumir las aseguradoras
cuyos contratos carezcan de la claridad, sencillez
y transparencia, o cuya redacción termine
por considerarse como propia de un contrato
leonino desde el punto de vista de los tribunales
de justicia.
En economías avanzadas es altamente frecuente
la cultura de interponer demandas por
responsabilidad civil
o incumplimiento a
productos o servicios
cuyas especificaciones
de uso o contratos
sean dudosos o poco
claros. Y en algunos
casos se ha llegado
al extremo de que el
monto de lo demandado
por los afectados
ha puesto en riesgo la
permanencia de algunas
firmas en el mercado.
Aunque en México
este tipo de querellas aún no forman parte de lo
cotidiano en el ámbito legal, a juzgar por el fallo
anunciado recientemente por la SCJN, este
antecedente podría convertirse en el inicio de
una retahíla de sentencias frecuentes de esta
naturaleza.
Debido a todo esto, el trabajo jurídico y de
contenido comercial de las coberturas tendrá
que convertirse en un ejercicio legal sumamente
meticuloso, además de claro, para poner coto
a la multiplicidad de interpretaciones y de equívocos
y para propiciar sentencias justas. Y esto
resulta tanto más conveniente cuanto que se tiene
el antecedente de que jueces y magistrados
de este país poseen un conocimiento técnico y
conceptual muy limitado de lo que son y cómo
operan los seguros y las fianzas de este país, lo
que hace aún más arriesgado dejar huecos que
den pie a un enfrentamiento en tribunales.
El hecho de que una autoridad haya impuesto
una sentencia ejemplar a una empresa de seguros
tiene que servir como una alerta estridente
para que se corrijan todos aquellos vicios que
por “costumbre” pudieran existir hoy en el seguro.
La industria se encuentra en un momento
de cambio hacia el uso
intensivo de la tecnología
digital, con lo cual
se proyecta conquistar
nuevos mercados.
Pero ello también comporta
nuevos riesgos
para las aseguradoras
si no se tiene el cuidado
y pasión por la claridad
y la transparencia
de los contratos y de
la información de las
coberturas, que por la
tecnología.
Esta sentencia sirvió
ya para que las autoridades jurisdiccionales
insten a verificar, en el a llevar a cabo un análisis
de todos aquellos aspectos de la operación
comercial de las aseguradoras en que pueda
demostrarse incumplimiento de contrato o generación
de daños (como el moral y los punitivos),
así como a desterrar la mala fe y la negligencia
en la interacción comercial que estas
empresas establezcan con sus clientes. Evitar
que se llegue a sentencias adversas (que consecuentemente
tendrán amplia difusión) está en
manos únicamente de la industria.
Las compañías de seguros tienen puestas todas sus
esperanzas en que mediante el uso de la tecnología
lograrán acercar las bondades del seguro a amplios
sectores de la población y atraer su atención. Según este razonamiento,
con la tecnología el seguro llegará a sectores
que no habían tenido contacto nunca con esta industria.
Aun cuando con toda seguridad con el uso de este recurso
técnico se logrará dicho cometido, convendría no confundir
el efecto de tener mayor presencia en la población
apoyándose en los medios digitales con el hecho de dar por
sentado que en automático las ventas se multiplicarán y la
experiencia de servicio estarán a la altura de lo que hoy exige
el consumidor.
Es de notar el avance en las habilidades digitales que últimamente
ha tenido la población en general; sin embargo,
con la industria del seguro específicamente, este proceso
necesita, además de mayor educación en seguros, simplicidad
en coberturas y asequibilidad a fin de que la estrategia
digital consiga las repercusiones comerciales y de crecimiento
que se esperan en el número de asegurados.
Atender este punto es muy importante porque en la industria
aseguradora persisten barreras que limitan el crecimiento
en primas, a pesar de lo fértil que es el mercado
mexicano. Un escollo muy grande es que los productos, costos
y lenguaje de las coberturas son complejos de entender,
poco asequibles y diseñados bajo una perspectiva de industria,
no desde la mirada del consumidor.
De manera que para que se cumplan las expectativas en
cuanto al uso de la tecnología será necesario que el sector
trabaje denodadamente en el rediseño de productos, en la
simplicidad para presentarlos y en el acercamiento con el
cliente para que tal proximidad y atención sean una oportunidad
para educar a la población, que muy probablemente
sabe más de tecnología que de seguros. Sin duda, todos los
esfuerzos para la educación en seguros se compensarán con
resultados comerciales favorables.
Para que todo esto ocurra, el sector necesitará responder
a un buen número de preguntas bajo el enfoque de poner al
cliente en el centro de este negocio; pero no solo para motivar
el consumo de las coberturas, sino también para despertar
la empatía y conciencia de prevención y seguridad.
¿Qué espera el cliente de cada ramo? ¿Cuál es el canal
adecuado para cada producto? ¿Cómo ofrecer seguros a la
carta? ¿En qué coberturas el agente y la tecnología pueden
combinarse venturosamente para asegurar una experiencia
de consumo diferenciada? ¿En cuáles no? ¿Qué nivel de selección
y análisis deberá tener el acopio de datos? ¿Qué tan
sencillas y amigables deberán ser las plataformas digitales
para que usuarios de cualquier generación puedan manipularlas
con total facilidad?
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