Télécharger le PDF complet N°4 Année 2012 - Collège National d ...

MÉTIER ET TECHNIQUE- Analyse des indicateurs- Visite de l’établissementL’audit en lui-même- Nomination d’auditeurs en fonctionde leurs expériences dans le domaine(ex : autres professions paramédicales,hygiène, etc.).- Vérification par la preuveL’audit de certification est mené par unauditeur indépendant afin de mener uneévaluation impartiale.L’audit a un rôle officiel. Il est lui-mêmeencadré par une norme (ISO 19011).La durée de l’audit est fixée à partir dudossier de demande et dépend du périmètrede certification.d) le référentielNous allons maintenant décrire de façonsuccincte les dispositions d’organisationpour la mise en œuvre des engagementsde service. Les différents critères suivantsseront analysés lors de l’audit :- accessibilité à l’établissement- accueil- physique et téléphonique- état des locaux- contacts établissement- identification des interlocuteurs- mise à disposition de documentsd’informations pertinents- installation et métrologie- zone accueil- zone attente- zone SAV- zone audiométrie/réglage/consultation- hygiène- prise en charge globale- anamnèse- otoscopie et matériel associé- prise d’empreinte et matériel associé- audiométrie liminaire et supraliminaire- choix prothétique- réglages- contrôle d’efficacité prothétique- éducation prothétique- bilan d’adaptation- suivi prothétique- maintenance et matériel associé- produits et accessoiresde démonstration- ventes produits et accessoires- gestion des sous-traitants- gestion du personnel- gestion des documents qualité- évaluation de la qualité de service- gestion des réclamations- amélioration de la qualité de servicee) les modalités de suiviLe titulaire doit tout au long de lacertification :- respecter les exigences définies précédemment,- mettre à jour annuellement son dossierde certification,- informer systématiquement AFNORCertification du changement des caractéristiquesdu service certifié ou dupérimètre de certificationConclusionCette certification de service française aété élaborée avec l’ensemble des acteursde la profession afin d’harmoniser lespratiques et nous permettre de valorisernotre activité auprès des pouvoirs publicset des patients consommateurs.La mise en place d’un système qualiténécessite plus ou moins de changementsen fonction des acquis.C’est une démarche volontaire quiimplique le chef d’entreprise mais égalementtout le personnel qui doit se mobiliserautour de ce projet afin d’améliorerces services pour s’assurer de la satisfactiondes patients.C’est en se structurant, en donnant uneimage de qualité de service homogène eten le prouvant que nous pourrons nousprotéger face à l’évolution du secteur etaux tensions que nous sentons de plus enplus au quotidien dans nos laboratoires.Il est à noter que la commission certificationAFNOR de l’UNSAF mettra à ladisposition des adhérents un « pack NF »qui reprendra l’ensemble des dossiersnormatifs adaptés à notre profession.Testez vos connaissances1) La mise en place d'une norme est elle obligatoire ?2) La certification de service est elle adaptée aux besoins de la profession ?3) La norme europééenne NF EN 15927 est elle applicable en l'état ? Vrai Faux Vrai Faux Vrai Faux1) Faux Une norme est unedémarche volontaire mais peutdevenir une exigence du marché.Dans le cas de la certification deservice française sur les prestationsoffertes par les audioprothésistes,il est possible qu'à terme lesremboursements soient conditionnésà l'obtention de la certification.2) Vrai Ce référentiel construit enconcertation avec les professionnelsdu secteur, les consommateurs et lespouvoirs publics a pour but de fairereconnaître la qualité des servicesofferts par les audioprothésistes avecdes objectifs précis et mesurables.2) Faux La norme européenneprésente un ensemble d'exigencesmais ne détaille pas précisementla politique qualité, les différentesresponsabilités, la gestion desdocuments qualités, les moyenshumains et matériels.De plus, pour obtenir un consensusau niveau européen nous avons dûfaire des concessions par rapport auxexigences françaises initiales.48 Les Cahiers de l’Audition - N°4/2012