Union Postale, revue de l'Union postale universelle - UPU ...

Qualité de serviceThe Swiss Post has become the second postal operatorof an industrialized country to receive the UPU’s highestlevel of certification for quality of service management.This certification system, which measures the degreeto which quality management procedures are appliedin the structures of postal administrations, aims to promotequality improvements.La Poste Suisseest devenue ladeuxième posted’un pays industrialiséà obtenir leniveau de certificationle plus élevé enmatière de gestionde la qualité deservice décerné parl’UPU. Ce systèmede certificationmesurant le niveaud’application desprocédures de gestionde la qualitédans les structuresdes administrationspostales se veut unfacteur d’encouragementà l’améliorationde la qualité.dent que de l’informationcorrespondant à leurs attentesdans un monde réel.»Le souhait de ces derniers seréalisera peut-être plus tôt queprévu, si l’équipe du projet PUMAQS (qualité de servicedes publications) a son mot à dire. Sous la tutelledu Groupe sectoriel «Edition» de l’UPU, cette équipe amené, pendant deux ans, une évaluation de la qualitéde service pour la livraison de magazines et d’autrespublications à l’échelle internationale. Menée de façonindépendante par IBM, l’évaluation a connu un vifsuccès, car elle s’est faite à partir de courrier réel (plutôtque d’envois témoins) et elle a permis aux participantsd’obtenir des renseignements concrets sur laqualité de service obtenue. «Pour la première fois, nousavons reçu une information précise et impartiale sur lalivraison de notre produit», a déclaré Robert Harrison,dont la maison d’édition McGraw-Hill publie le magazineBusiness Week. «Cet outil très utile nous a permisde corriger les erreurs de service aussitôt que les problèmessurgissaient.»Tiddo Bresters, Président du groupe de direction,estime que l’UPU peut aller plus loin maintenant.«Dans un questionnaire que nous avons diffusé, denombreux répondants se sont montré intéressés parun système mesurant la qualité de service pour les envoisexpédiés en nombre. Ce qui n’est pas surprenantpuisque, dans plusieurs pays, ces envois constituentjusqu’à 90% des volumes de courrier.» La Commissiondes marchés a été chargée d’étudier cette question.light switch, you don’t wonderwhether the light will comeon. It simply comes on.When you turn a waterfaucet, you don’t wonderwhether the water will comeout. It comes out. But whenyou mail a letter, you’renever sure whether it’sgoing to be delivered in aday, two or three days ormore. The postal service(editor’s note – in thiscase, the United StatesPostal Service) certainlymonitors the delivery offirst class priority mail,but it has no way ofmeasuring its generalperformance. Whenbusiness mailers ask tohave mail performance measured,they are only asking for information correspondingto their expectations in a real world.”They make get their wish sooner than they think,if the PUMAQS (publishing mail quality of service)Project Team has any say in the matter. Under thesupervision of the UPU Publishing Sector IndustryGroup, this Project Team conducted a two-year testmeasuring quality of service for the delivery of magazinesand other international publications. Conductedindependently by IBM, the test proved to be aresounding success, since it was based on actual mail(rather than test items) and gave participants specificinformation on actual service quality. “For the firsttime, we were given precise and impartial informationon the delivery of our product,” says Robert Harrison,whose publishing firm McGraw-Hill produces themagazine Business Week. “This very useful tool enabledus to correct service errors as soon as problemsappeared.”Tiddo Bresters, Chairman of the Group, feels thatthe UPU can now go farther. “In a questionnaire wedistributed, many respondents expressed interest in asystem for measuring quality of service for bulk mail.This is not surprising since, in several countries, bulkmail accounts for up to 90% of mail volumes.” TheMarkets Committee has been asked to study the question.14 UNION POSTALE