Union Postale, revue de l'Union postale universelle - UPU ...

Qualité de serviceQuality of serviceMesures incitativesL’introduction d’un lien entre la qualité de service et larémunération au titre des frais terminaux incite aussiles administrations postales à redoubler d’efforts sur leplan de la qualité de service. A l’heure actuelle, le systèmene concerne que les pays industrialisés et les paysen développement participant volontairement au systèmede suivi de la qualité de l’UPU, mais il continuerad’évoluer pour englober plus de pays (v. l’article enpage 16).Nous devons nous améliorer sur toute la chaîne. Enparticipant au contrôle continu, c’est une occasionpour nous de voir où ça cloche.Le jeu de l’amélioration de la qualité de service sejouant sur tous les fronts, le Bureau international amplifieaussi ses travaux dans les domaines de la normalisationet de la certification. En tant que responsable dela qualité de service, Akio Miyaji collabore avec les servicesdu Bureau international chargés de la normalisationet de la certification. En outre, Edouard Dayan arencontré cette année son homologue à l’Organisationinternationale de la normalisation, et ils se sont misd’accord pour travailler plus étroitement ensemble.Depuis la création de son programme de certificationmesurant le niveau d’application des procéduresde gestion de la qualité dans les structures des administrationspostales, l’UPU a certifié six postes. Le programmese poursuit en 2006.L’année 2008 arrivant à grands pas, la qualité deservice sera plus que jamais en point de mire. Pendantune pause-café lors de la session d’avril 2006 duConseil d’exploitation postale, Chahrazed Bouchemla,responsable de la qualité de service à Algérie Poste, semontrait consciente des enjeux. Elle parlait avec enthousiasmedu projet d’établir, pour les pays arabes,une norme régionale en matière de livraison du courrieret des raisons ayant motivé la participation d’AlgériePoste au contrôle continu de l’UPU. «Nous devonsconnaître nos défauts afin de pouvoir apporter desaméliorations.»Le raisonnement ne peut être plus lucide. N’est-cepas justement en connaissant ses faiblesses qu’on parvientà progresser? JIncentivesThe introduction of a link between quality of serviceand remuneration of terminal dues has also motivatedpostal administrations to double their efforts regardingquality of service. At the present time, the systemconcerns only industrialized countries and developingcountries that have chosen to take part in UPU qualitymonitoring, but it will continue to develop to includemore countries (see article on page 16).With efforts being made on all fronts to improvequality of service, the International Bureau is also intensifyingits activities in the areas of standardizationand certification. As the person responsible for qualityof service, Akio Miyaji works closely with the InternationalBureau’s services in charge of standardizationand certification. Director General Edouard Dayanalso met this year with his counterpart at the InternationalOrganization for Standardization, and the twomen agreed on closer cooperation.We must make improvements along the entire transmissionchain.Taking part in continuous testing is anopportunity for us to see where the problems are.Since the creation of its certification programme,which measures the degree to which quality managementprocedures are applied in the structures of postaladministrations, the UPU has certified six Posts. Theprogramme will continue in 2006.With 2008 just around the corner, the focus onquality of service will be greater than ever. During acoffee break at the 2006 Postal Operations Councilmeeting in April, Chahrazed Bouchemla, who looksafter quality of service at Algeria Post, seemed to bewell aware of the challenges ahead. She spoke enthusiasticallyabout the plan to establish a regional mail deliverystandard for Arab countries and the reasons forAlgeria Post’s decision to take part in UPU continuoustesting. “We have to know where to make improvements.”Sound reasoning indeed. It is only when we knowour weaknesses that progress is possible. JTranslated by Gary LongUNION POSTALE15