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Qualité de serviceQuality of serviceFrais terminaux et qualité de serviceLa carotte au bout du bâtonPar Rhéal LeBlancTerminal dues and the service quality linkThe carrot at the end of thestickLa Lettonie et Malte sont les deux premiers paysen développement à adhérer volontairement ausystème de suivi de la qualité de service liée à larémunération des frais terminaux, nouvelle dénominationdu système de frais terminaux entre les paysindustrialisés faisant partie du système cible, entré envigueur le 1 er janvier 2006.«Nous jouissons d’une bonne qualité de service etavons décidé de participer au système de suivi afin denous mettre à l’épreuve», déclare Henry Gauci, Chefdes relations internationales à la poste malte. Cette dernièredépasse largement l’objectif de 78% en matièrede qualité de service international qui lui a été fixé enraison de circonstances atténuantes et passera à 81% en2007. Les pays industrialisés du système cible doiventatteindre 85% en 2006 et 86% en 2007 pour bénéficierdes primes liées aux frais terminaux.C’est au Congrès de Beijing qu’une résolutionintroduisant un lien entre la qualité de service et lespaiements réalisés entre pays pour le traitement et ladistribution du courrier de la poste aux lettres arrivanta été adoptée. Le nouveau système s’est activé dès 2005pour les pays industrialisés: 20 des 24 postes du systèmecible ont ainsi obtenu une rémunération maximaleau titre des frais terminaux, en raison d’uneprime de 2,5% pour leur participation et d’une autreprime de 2,5% pour avoir atteint ou dépassé l’objectifde 85%.Un peu comme la carotte au bout du bâton, le droità un paiement en fonction de la qualité de service apour but de stimuler les administrations postales àtoujours aller plus loin pour la clientèle. Cette formed’incitation à l’amélioration de la qualité de serviceexiste déjà à l’UPU pour les colis et le service EMS.Jörn Allardt, Coprésident de l’Equipe de projet«Lien entre la qualité de service et les frais terminaux»,se dit confiant pour que le nouveau système aboutisseà une amélioration globale de la qualité de service. Cequi le préoccupe plutôt, c’est le temps nécessaire pouradapter ce complexe système de frais terminaux selonles plans ébauchés depuis plusieurs années déjà, dansle but de le rendre plus sensible aux particularités dechaque pays et de lui faire mieux refléter les coûts réelsdu service d’ici à 2013. Effectivement, les pays en développementfaisant partie d’un système transitoire ontjusqu’au 31 décembre 2013 pour évoluer vers le systèmecible ou une version simplifiée. «Il existe desconsidérations techniques entraînant des coûts, et ilLatvia and Malta have become the first two developingcountries to voluntarily participate inquality of service-linked terminal dues remunerationmonitoring, the new system for settling terminaldues between industrialized countries in the targetsystem, which came into force on 1 January 2006.“We have good quality, but we decided to participatein the UPU’s service monitoring system to testourselves,” says Henry Gauci, Head of InternationalRelations at Maltapost, whose current performancecomfortably exceeds the 78% target set for it in respectof international quality of service. That target,designed to reflect Malta’s particular situation, is dueto be increased to 81% in 2007. In order to benefit fromterminal dues incentives, industrialized countries inthe target system must achieve 85% in 2006, and 86%in 2007.The Beijing Congress adopted a resolution providingfor a link between quality of service and paymentsbetween countries for the processing and delivery ofincoming letter post. For industrialized countries, thenew system was launched in 2005: 20 of the 24 Posts inthe target system have obtained maximum terminaldues remuneration, including a 2.5% participationincentive and a further 2.5% incentive for achieving orexceeding the 85% objective.Like the proverbial carrot on a stick, quality-ofservicelinked payment entitlements are aimed at stimulatingpostal administrations to go that extra mile fortheir customers. The UPU already provides for similarquality of service incentives in respect of parcels andEMS.Jörn Allardt, Co-Chairman of the Quality of ServiceLink Project Team, is confident that the new systemwill improve overall quality of service. He is, however,more concerned about the time needed to bring thiscomplex terminal dues system in line with the plansdrawn up over the last few years, so that it takes moreaccount of each country’s specific characteristics whilebetter reflecting actual service costs. 31 December 2013marks the cut-off point for developing countries in thetransitional system to join the target system, or a simplifiedversion of it. “There are technical complexities,especially with cost constraints, and we have to inform,involve and convince countries that the new system isgood for them,” stresses Allardt.From 2007, the aim is to gradually step up the voluntaryparticipation of developing countries, and16 UNION POSTALE
Qualité de serviceQuality of servicefaut informer et solliciter la participation des pays touten les convaincant du bien-fondé du système que nousproposons», souligne M. Allardt.Dès 2007, on tentera d’élargir progressivement laparticipation volontaire des pays en développement,notamment de ceux dont les volumes annuels de lettresarrivantes sont d’au moins 500 tonnes, au système desuivi de la qualité de service utilisé pour les pays industrialisés.Selon Jörn Allardt, il est important pour lespays en développement du système transitoire de biencomprendre que leur participation au système de suivide la qualité de service ne peut être qu’une situationgagnante pour eux. «Ces pays ne risquent pas de voir larémunération qu’ils reçoivent au titre des frais terminauxdiminuer, car le seuil auquel ils ont droit normalementest garanti. Par contre, s’ils participent et atteignentou dépassent l’objectif fixé, ils recevront plusd’argent. Le but n’est pas de pénaliser les pays, maisde les encourager à travailler tous ensemble pour rehausserla qualité de service et proposer de meilleursproduits et services.»La Lettonie et Malte sont, pour leur part, convaincuesde la proposition. Et s’ils comptent bénéficier dunouveau système, ils estiment aussi qu’ils ont la fibrepour contribuer à l’amélioration de la qualité de serviceà l’échelle mondiale. «La qualité de service est pournous très importante. De fait, elle n’a pas de prix»,résume Joseph Azzopardi, Chef de l’Assurance de laqualité à la poste malte. Jespecially those with annual incoming letter volumesof at least 500 tonnes, in the quality-of-service monitoringsystem used for industrialized countries.According to Jörn Allardt, it is important for developingcountries in the transitional system to understandthat they stand only to gain by participatingin the quality-of-service monitoring system. “Thesecountries will not see the money they receive fromterminal dues reduced, because they are guaranteed aregular threshold. However, if they participate in themonitoring system and reach their objective or surpassit, they will receive more money. The goal is not topenalize countries, but to encourage them to worktogether to raise the quality of service and have betterproducts for the market.”In any event, Latvia and Malta are convinced by theproposal, and while they are counting on benefitingfrom the new system, they also feel that they havethe wherewithal to contribute to improving qualityworldwide. Says Joseph Azzopardi, Head of QualityAssurance at Maltapost: “We are committed to quality.It has no price.”Translated by James HoldenEvolution du lien entre la qualité de serviceet les frais terminauxEvolution of the link between quality of service and terminal duesIntroductiondu lienLink introducedPIPIPI: Pays industrialisésIndustrialized countriesSystèmecible 1Target systemPI+LV+MT 2LV: LettonieLatviaMT: MalteMalta(Système transitoire 3Transition system 3 )Système cibleTarget systemPI/LV/MT+PEDPED: Pays en développement (avecdes volumes supérieurs ou égauxà 500 tonnes par an) à participationvolontaire.Developing countries (with volumes greateror equal to 500 tons a year) à Voluntaryparticipation.SystèmecibleTarget systemTous lesPaysmembresde l’UPUAll UPUmember countries20052006 2007/2008 20131Système cible: taux par envoi et par kilo en fonction du tarif du régime intérieur/Target system: rates per item and kilo according to domestic rate+2,5% (participation)+2,5% (objectif de qualité ou plus/quality objective or more)2La Lettonie et Malte faisant partie du système transitoire, leur participation au suivi de la qualité de service est volontaire.Latvia and Malta being part of the transition system, their participation in the quality of service monitoring initiative is voluntary.3Système transitoire: 3,727 DTS par kilo/Transition system: 3.727 SDR per kilo+2,5% (participation)+2,5% (objectif de qualité ou plus/quality objective or more)UNION POSTALE17
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