Qualité Références n°81

SPÉCIAL SANTÉ
DOSSIER
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4 ans parce-que nous avons effectué des travaux de modernisation
importants une relocalisation de toutes les activités sur le site
français avec l’avis et le souhait du personnel. Maintenant, nous
avons mis en place deux salles de sport pour permettre au personnel
de pratiquer diverses disciplines sportives. Nous avons également
un ostéopathe à demeure. Nous avons aussi refait toutes
les salles de pause. Comme nous sommes situés à Nice, nous
avons mis à niveau nos zones de pique-nique. La satisfaction de
travailler rejaillit alors sur l’ambiance au travail et les résultats.
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE TRAITER LES
PROBLÈMES DE QUALITÉ ?
Des zones de pique-nique et de sport.
dice est alors de 100 %. En 2014, l’indice était à 34 %. Aujourd’hui,
il est à plus de 70 %. C’est un bon score dans le métiers. Nous
visons, en effet, la satisfaction parfaite du client. Cette année,
notre objectif est d’atteindre 5 %. Avec les équipes et les opérateurs,
nous avons travaillé avec cette méthode précédemment
explicitée, le fonctionnement de nos lignes a été amélioré de 40 %.
Q.R. : QUELLES SONT LES CONSÉQUENCES DE LA
CERTIFICATION SUR VOS ACTIVITÉS ?
D.C. : Des certifications réglementaires sont exigées dans notre
secteur. Mais nous avons des certifications qui ne sont pas obligatoires
mais elles ont le mérite de mettre en avant nos démarches.
Notamment, nous avons effectué une auto-évaluation sur la
responsabilité sociétale de l’entreprise (RSE). Cette démarche
Cap 26 000 permet d’avoir un indicateur de démarche de progrès
RSE. Une notification de plus de 75 % a été obtenue. En réalisant
cette première évaluation, nous sommes déjà dans le haut du
panier. Nous avons aussi effectué des démarches de RSE importantes
sur l’environnement (traitement des déchets, énergie), la
responsabilité sociale (accompagnement du bien-être au travail
du personnel). Tous les ans, une enquête Qualité de Vie au Travail
(QVT) est réalisée. La fierté d’appartenance et le plaisir de travailler
dans l’entreprise sont passés de 70 à 90 % de satisfaction en
D.C. : Je conseille la transparence. Il ne faut jamais laisser un
collaborateur face à un problème mais il doit alerter. Nous
devons tous réfléchir à l’origine de la problématique et résoudre
le problème. Quand le problème est réglé, il faut être sûr qu’il
ne se reproduira pas. La démarche doit être donc très participative.
Son seul inconvénient : elle déstabilise un peu le management
intermédiaire. A la production, les professionnels sont
souvent issus de la base et ont connu des managements assez
tayloristes et peu participatifs. Ils se sentent alors dépossédés
de leur pouvoir jusqu’à qu’ils comprennent que l’implication du
personnel renforce les liens avec eux et le respect pour le responsable.
Donc cela prend du temps car au début, il existe toujours
un peu de blocage avant qu’il y ait une appropriation.
Q.R. : QUELS OUTILS CONSEILLEZ-VOUS POUR LE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?
D.C. : Comme je vous l’ai dit précédemment, ce n’est pas tant
un problème technique mais cela est une question d’état d’esprit.
Néanmoins, dans mon équipe, des personnes ont suivi une
formation Black Belt (ceintures noires) qui est le plus haut niveau
d’application de l’amélioration continue suivant des méthodes
qui ont commencé dans l’automobile et qui venaient du Japon.
Donc je recommande d’avoir dans son équipe ou en consulting
des personnes ayant une bonne formation de base pour
être certain que la résolution de problèmes soit effectuée avec la
bonne méthode. De plus, des ceintures vertes peuvent être ajoutées.
Si elles ont un niveau inférieur des ceintures noires, elles
connaissent les bases de l’amélioration continue.
« Les récompenses de l’Association Française Qualité
Performance sont un exemple de sensibilisation. »
Les récompenses de l’Association Française Qualité Performance
sont un exemple de sensibilisation. Adhérer à cette association
peut être l’occasion pour une petite entreprise de se sensibiliser à
ces outils d’amélioration continue et de rencontrer d’autres sociétés
qui ont entamé la démarche afin de réaliser un bench-
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I25