Qualité Références n°81

SPÉCIAL SANTÉ
DOSSIER
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Congrès Congrès du du FAQSS FAQSS en en octobre octobre 2018. 2018.
formalisée et adaptée. Cela permet aussi de faire le lien et d’avoir
des patients comme partie prenante dans la prise en charge. Ainsi,
le patient se trouve au centre des soins. Chacun occupe donc un
niveau de responsabilité et se trouve dans un collectif. La parole
du patient occupe une place très importante comme dans le cas
du traitement avec le Levothyrox. L’écoute du patient chronique
en tant qu’expert de sa propre pathologie est donc réelle. Cela
permet d’avoir un regard éclairé sur sa prise en charge et son
adhésion et d’entendre son refus.
Q.R. : COMMENT CONSEILLEZ-VOUS DE TRAITER LES
PROBLÈMES DE QUALITÉ ?
G.M : Pour traiter les problèmes de risques, il faut avoir un environnement
favorable, un climat de bienveillance, de respect et
de franchise, travailler sur la culture de la qualité et de la culture
positive de l’erreur. Cela permet d’aborder une situation de
dysfonctionnement et de problématique afin de pouvoir y réfléchir.
Si la culture positive de l’erreur est théorique et relativement
grave, elle repose sur d’autres contraintes comme des questions
du facteur humain et organisationnelle. Des enquêtes réalisées en
2004 et 2005, ont, en effet, mises en évidence le facteur humain
(le travail en équipe et la reformulation) et des problématiques
d’organisation plus importantes que celles de la question technique.
Des travaux comme ceux réalisés sur l’aviation civile peuvent être
adaptés au secteur de la santé et permettent de comprendre la
situation, de communiquer et de sécuriser et d’avoir une approche
apprenante et bienveillante. Il en découle une qualité de vie au
travail et une situation attractive. La direction d’une organisation
(la présidence médicale, le directeur et le directeur des soins) qui
constitue la base d’un établissement sanitaire en a la responsabilité.
Enfin, un évènement indésirable et un problème de qualité
ne doivent pas être traités par le mépris et l’indifférence et doivent
être une opportunité individuelle nécessitant beaucoup d’humilité.
Q.R. : QUELS OUTILS RECOMMANDEZ-VOUS POUR LE
MANAGEMENT DE LA QUALITÉ ?
G.M : Au travers des associations qui composent notre fédération,
il est possible de nous rencontrer et de participer à nos démarches,
nos ateliers, nos congrès. De plus, nous avons mis à la disposition
du partage la liste de diffusion qui constitue une vitrine.
La particularité dans le domaine de la santé, du sanitaire et du
médico-social : la HAS partage l’information, des outils et des
recommandations.
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°81 • Avril - Mai - Juin 2019 I39