AUTOINSIDE Édition 022 - Février 2020

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JOURNÉE DES GARAGISTES SUISSES Étude de marché Le conseil traditionnel ne suffit plus Comment interpréter les résultats de l’étude « automobilistes - garagistes » ? Que peuvent en tirer les garagistes ? Lors de la Journée des garagistes 2020, Markus Hutter, ancien conseiller national et garagiste, ainsi que Markus Aegerter, membre de la direction de l’UPSA, ont échangé notamment sur deux points : comment fidéliser les automobilistes à l’ère du numérique, et pourquoi les retours négatifs offrent cependant des opportunités. Carla Stampfli Markus Aegerter (au milieu), membre de la direction de l’UPSA, Markus Hutter (droite), ancien conseiller national et garagiste en conversation avec Röbi Koller. Pour les automobilistes suisses, la voiture reste au centre de toutes les attentions : une bonne surprise pour les participants à cette table ronde. « Les débats sur le climat n’ont pas détérioré l’image de la voiture », a constaté Markus Hutter, garagiste et ancien conseiller national. La voiture correspond toujours à un besoin réel. Par ailleurs, « la solution n’est pas de renoncer à la voiture, mais d’en avoir une de meilleure qualité », a-t-il ajouté. Markus Aegerter, membre de la direction de l’UPSA et responsable du domaine de la représentation de la branche, s’est montré ravi des résultats, avec « toutefois certains points sur lesquels il faudra se pencher ». L’un des enjeux est de préserver la confiance de la clientèle. « Car on peut vite la perdre », a déclaré Markus Hutter, propriétaire de l’entreprise familiale Hutter Dynamics AG. Les changements, par exemple en matière de recherche d’informations ou de comportement des clients, doivent, d’une part, inciter les garagistes à améliorer leurs prestations afin de proposer au client le véhicule qu’il souhaite. D’autre part, les garagistes doivent faire comprendre à leurs collaborateurs que les clients sont désormais conscients des enjeux écologiques et qu’ils attendent des conseils en ce sens. L’entrepreneur a également souligné que la fidélisation de la clientèle ne dépendait plus du seul critère de la qualité. « Il faut aussi être rapide, réactif, flexible. Lorsque le client demande quelque chose, il faut répondre oui ! », a-t-il affirmé. 14 Février 2020 | AUTOINSIDE
JOURNÉE DES GARAGISTES SUISSES La poursuite des discussions a montré que les événements comme les « pots de bonne année », les formations à la conduite ou les conférences constituaient des mesures intéressantes pour renforcer la relation avec la clientèle, et pour se distinguer par rapport aux concurrents. Markus Hutter a souligné qu’il était essentiel de savoir si le client était satisfait. « Le pire, c’est de voir le client disparaître et de ne pas savoir pourquoi. » Il est donc primordial de connaître les attentes et les préférences des clients, et d’offrir des prestations personnalisées. D’après l’étude, le garagiste reste certes de loin l’interlocuteur privilégié, mais les jeunes générations ont tendance à se tourner vers d’autres sources d’information comme les amis, l’entourage ou les forums Internet. Pour fidéliser cette génération connectée, Markus Aegerter (UPSA) a recommandé de proposer au plus vite des prestations en ligne, comme les prises de rendez-vous : « Réserver en ligne au restaurant est devenu monnaie courante. On attend le même service des garagistes. » Markus Aegerter, membre de la direction de l’UPSA et responsable du domaine de la répresentation de la branche. L’UPSA a testé différents outils à ce sujet et communiquera prochainement ses résultats et ses recommandations dans ses propres médias. L’association des garagistes suisses et ses conseillers à la clientèle pourraient offrir leur soutien concernant d’autres types de prestations, grâce notamment à différents partenariats avec des organisations de renom. la différence. Il doit cerner le client et être capable de lui proposer la motorisation idéale selon ses besoins. « Le garagiste doit s’intéresser à son client, l’écouter, comprendre ses attentes. Dans le meilleur des cas, il présentera au client des options que ce dernier n’avait pas envisagées et qui le surprendront Markus Hutter, ancien conseiller national, garagiste et président du CA d’ESA. agréablement », a ajouté Markus Hutter, avant de conclure : « Le conseil doit aujourd’hui surpasser les informations disponibles sur Internet. » < Markus Hutter, également président du CA d’ESA, a tiré les conclusions suivantes : « ESA est concernée par ces tendances, tout comme les garagistes. Il est essentiel d’identifier ces évolutions, de sensibiliser nos copropriétaires et nos clients, d’expliquer les enjeux. » Pour finir, Markus Aegerter a encouragé les participants à renforcer leurs compétences en conseil : « Les garagistes doivent posséder au moins les mêmes connaissances que les jeunes gens. » Il faut assimiler ce savoir-faire. « Avec les informations disponibles sur Internet, les clients ont des attentes de plus en plus précises lorsqu’ils arrivent au garage. » Le garagiste doit alors faire NOVEAU DAS 3000 Le nouveau dispositif de calibration et d’ajustement universel commandé par ordinateur pour systèmes d'assistance à la conduite Récapitulatif des avantages: Calibration rapide et efficace grâce à une méthode de positionnement assistée par caméra sans banc de contrôle de géométrie Nouveauté– Le Multi-Board permet de calibrer tant les caméras que les radars avec un unique panneau bosch-werkstattwelt.ch
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