c3a7974e-f42b-4d99-a390-6164f495def4

Berbagi Praktik Baik Tata Kelola Kesehatanbaru perlu dibahas, termasuk kotak saran, SMS, telpon, email, dan pengaduanlangsung. Harus dipikirkan juga bagaimana mekanisme pengaduan ini akandilaksanakan dengan mempertimbangkan kondisi dan pengetahuan masyarakat– misalnya, apakah kotak saranakan diletakkan di Puskesmas, atau di tempatlain, seperti Posyandu, Kantor Camat, pasar, atau tempat lain? Persoalan sepertiakses ke alat pendukung (HP, internet), dan kemampuan masyarakat setempatuntuk membaca dan menulis juga harus dibahas – misalnya, kalau sebagianbesar pasien adalah buta huruf, mungkin kotak saran kurang sesuai untukPuskesmas tersebut. Karenanya, adanya banyak hal yang perlu didiskusikansebelum mekanisme pengaduan ditentukan.3. Menyediakan perangkat mekanisme pengaduan. Setelah mekanismepengaduan yang diinginkan sudah ditentukan, proses penyediaan bisa dimulai.Proses ini termasuk pembuatan dan pemasangan kotak saran, pengadaan alattulis dan kertas saran, pengadaan HP untuk sistem SMS dan telpon, pengadaantempat untuk pengaduan langsung, dan pengadaan buku untuk mencatat semuapengaduan yang masuk terutama pengaduan yang disampaikan melalui SMS.Tahapan ini sebaiknya juga mencakup promosi kepada masyarakat pengggunatentang adanya mekanisme pengaduan di Puskesmas. Sangat dianjurkan agarpromosi ini berupa informasi tertulis yang ditempelkan di lokasi-lokasi strategisbaik di sekitar puskesmas maupun ruang-ruang publik lain seperti kantorkecamatan, pasar, dan sebagainya.4. Menyusun dan menetapkan proses pengelolaan pengaduan. Faktor yangsangat penting menentukan keberhasilan dan keberlanjutan mekanismepengaduan adalah adanya proses resmi untuk menangani pengaduan tersebut.Hal minimal yang diperlukan adalah alur pengelolaan pengaduan yang jelas danefektif dan penanggungjawabnya. Lebih baik lagi kalau Puskesmas bisamenyusun dan menetapkan sebuah SOP Pengelolaan Pengaduan, yang manaSOP ini harus ditandatangani oleh Kepala Puskesmas dan disosialisasikankepada semua staf.Halaman 95