c3a7974e-f42b-4d99-a390-6164f495def4

Berbagi Praktik Baik Tata Kelola Kesehatanpenggunaan sarana ini. Bahkan, masyarakat sering menganggap kotak saransebagai kotak amal sehinga mereka mengisinya dengan uang.Selain kotak saran, beberapa puskesmas memiliki sistem pengaduan melaluiSMS, namun tidak menyediakan informasi nomor telepon atau HP yang dapatdihubungi.4. Tidak ada prosedur operasional (SOP) pengelolaan pengaduan yang jelas.Puskesmas yang paling tidak memiliki satu mekanisme pengaduan seharusnyajuga memiliki prosedur jelas tentang pengelolaan pengaduan. Berdasarkanpantauan USAID Kinerja, hanya beberapa puskesmas yang sudah menyusunSOP atau memberikan kewenangan secara formal dan tertulis kepada petugasatau tim tertentu untuk mengelola pengaduan. Hal ini menunjukkan masihbanyak puskesmas tidak memiliki prosedur jelas untuk menangani masalah yangdisampaikan oleh pengguna layanan; tidak ada orang yang mencatatsaran/keluhan, tidak ada yang menganalisirnya, tidak ada yangmenyampaikannya kepada Kepala Puskesmas, dan tidak ada yangmenindaklanjutinya.Kondisi seperti yang diuraikan di atas terjadi hampir di sebagian besar puskesmas diseluruh Indonesia. Dari sisi lain, masyarakat tidak terbiasa melakukan pengaduantentang pelayanan puskesmas. Selain itu, pengaduan masih sering dianggap sebagaikritik bagi puskesmas sehingga mereka enggan menyediakan mekanisme pengaduan.Halaman 88