Touch Journal n. 08/2023

di Luca Figini
Focus On
Il mondo dei servizi secondo SBS: Alexander Karelin, cto dell’azienda,
spiega come generare fidelizzazione con la personalizzazione dei device
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Un business fondato sulla passione
o spunto di approfondimento
per i servizi di
L
SBS nasce dall’accordo
di distribuzione internazionale
della piattaforma
di Piceasoft. Per SBS rappresenta
una nuova frontiera d’innovazione nei
servizi perché completa l’offerta già
estesa di personalizzazione con strumenti
che aiutano il retail ad assistere
gli utenti in caso di cambio dello smartphone
(con il trasferimento dei dati dal
vecchio al nuovo), di diagnostica del
device (anche in ottica trade-in), di cancellazione
dei dati per lo smaltimento
dell’unità e della verifica degli eventuali
moduli che necessitano di interventi.
Da questa novità, abbiamo affrontato
con Alexander Karelin, cto di SBS e con
esperienza ventennale nel reparto ricerca
e sviluppo dell’azienda, come i servizi
siano diventato un perno strategico e di
profitto per l’azienda di Miasino (Novara).
Dice Karelin: “Il mercato mobile sta
cambiando e, di conseguenza, anche i
consumatori cercano sempre più voracemente
stimoli diversi che differenzino
e personalizzino i dispostivi personali,
ma non solo. I servizi che offriamo
al retail colgono questo momento di
cambiamento fornendo un’opportunità
per intensificare il dialogo e il rapporto
tra il punto vendita e i consumatori,
che sono le basi su cui si fonda una fidelizzazione
maggiore del cliente finale e
una propensione al ritorno nelle superfici.
SBS si sta muovendo velocemente
ma in modo molto preciso sull’offerta
perché la nostra ricerca e sviluppo di
soluzioni e servizi deve intonarsi con il
rinnovamento della customer experience,
che all’interno dei negozi deve partire
proprio dai servizi a valore aggiunto
offerti al consumatore. Per questo partecipiamo
al rinnovamento e persino
alla costruzione dei negozi: contribuiamo
ad alimentare la trasformazione degli
spazi di vendita al fine di sommare
esperienza e risposte a esigenze sempre
più personali e verticali. Se penso
che abbiamo iniziato questo percorso
circa cinque anni fa, devo riconoscere
che in relativamente così poco tempo
abbiamo accumulato una grande esperienza
in fatto di servizi fatta sul campo,
dialogando con i partner e gli utenti
e continuando a metterci in gioco per
perfezionare e rendere sempre più complete
le piattaforme che offriamo ai retailer.
Continuiamo a imparare questo
mestiere sul campo, con convinzione e
orgoglio ma anche umiltà di chi sa che
deve sempre migliorare”. Secondo il cto
di SBS, Piceasoft ha aggiunto una componente
che mancava nei servizi dell’azienda,
quella dell’approccio software
ai problemi degli utenti. Un approccio
“diametralmente opposto alla nostra
classica attività nei servizi ma che completa
perfettamente le opportunità di
business che offriamo ai punti vendita,
sia in termini di personalizzazione del
device, sia in fase di assistenza o acquisto
di un nuovo modello”.
È una sfida che state vincendo...
È una grandissima sfida perché non c’è
uno storico o un’esperienza passata su
cui confrontarci: ogni cosa che pensiamo
e creiamo parte da zero. Impariamo
a farla, al meglio possibile, nel processo
di studio ma c’è ancora tanto da imparare.
Però ritengo che il bello di esplorare
qualcosa di nuovo e di imbastire
modalità inedite è divertente da una
parte, stimolante dall’altra. In più questo
atteggiamento di curiosità nel saper
cogliere le opportunità di business fa
crescere l’azienda e le persone che ci
lavorano. La vera sfida è continuare
a migliorarsi, ad ampliare l’offerta, a
non perdere il contatto con i partner e
i consumatori per mantenere il ruolo di
azienda abilitante nei servizi ai retailer.
Però stiamo anche raccogliendo i primi
frutti che certificano le competenze
acquisite, come nel caso dell’accordo
internazionale con Introm per la fornitura
di pellicole ISY, marchio privato di
Mediamarkt: questo è un riconoscimento
importante. Un altro esempio del
percorso di miglioramento è dato dalla
riduzione del numero di errori derivanti
dalla identificazione sbagliata dello
smartphone da trattare con le skin o
le protezioni per il vetro. Molto spesso
l’utente non conosce in modo corretto
il modello di device che sta usando,
quindi può inquadrare un QR Code che
attiva un software capace di riconoscere
alla perfezione l’unità e tutelando la
privacy dell’utente. Così facendo l’operatore
può individuare i materiali da
utilizzare con massima precisione.
Qualità e personalizzazione:
sono questi i valori su cui fate leva?
La personalizzazione dei device è il fattore
chiave che decreta il successo dei
nostri servizi, soprattutto quando mi
riferisco alle soluzioni Fast Skin e alle
pellicole Skeen. La più recente macchina
Fast Skin Mini è più compatta e intuitiva
e permette di personalizzare e
proteggere il retro dello smartphone.
Fast Skin Maxi opera la medesima operazione
ma su device di più grandi dimensioni,
come pc o console. Il concetto
chiave è che i consumatori sono liberi
di applicare qualsiasi grafica: da quelle
che proponiamo noi attraverso un catalogo
interattivo fino alle immagini e alle
foto dell’utente. E quando si può rendere
unico, irripetibile e “personale” il device
decade qualsiasi ragionamento di prezzo
o altro: il servizio offerto ha un valore
e un percepito così alto agli occhi dei
consumatori che genera un valore tutto
nuovo perché esprime la personalità del
possessore dell’oggetto. Noi stiamo tracciando
questa strada nei servizi dedicati
al retail, perché attraverso questa chiave
di lettura (la personalizzazione sulle necessità
delle persone) il mercato può continuare
a crescere nel tempo. Beninteso
che le prestazioni non sono secondarie:
la nostra piattaforma è studiata per essere
reattiva nella produzione di pellicole,
quindi le attese sono limitate al minimo
indispensabile al solo tempo tecnico per
la realizzazione. Ciò permette all’addetto
del punto vendita di concentrarsi su
come soddisfare il consumatore, lasciando
alle macchine di SBS le complessità di
lavorazione e finitura delle pellicole.
C’è già un livello di maturazione
dei servizi o c’è ancora tanta ricerca?
Da una parte, ci sono servizi che hanno
già raggiunto una fase di maturazione.
Penso, all’applicazione di vetri protettivi
per il display dello smartphone. Ma
è solo una minima parte. Se osservo il
mondo dei servizi erogati attraverso il
retail, rilevo una fase di mercato ancora
di espansione e innovazione. Ed è
per questo che risulta interessante per
il consumatore: perché può accedere a
soluzioni sempre nuove che evolvono e
nascono nel tempo. SBS ha ancora tanto
da imparare e creare in fatto di servizi
perché le esigenze dei clienti finali sono
in continua evoluzione, così come le possibilità
tecnologiche che si aprono sono
spesso inattese, per esempio nell’utilizzo
di nuovi materiali o colle fotosensibili
sempre più efficienti. Il vantaggio di
avere un ampio parco macchine installate
ci permette di sperimentare innovazioni
su gruppi ristretti, raccogliere i
Alexander Karelin
dati e poi portarle a beneficio di tutto il
mercato. Abbiamo sviluppato un’elevata
rapidità d’azione nel rendere effettivi gli
update in modo veloce ed efficace.
Di fatto, raccogliete i feedback
e li trasformate in servizi...
Questo è il nostro approccio perché è
un metodo che funziona nel software
e lo abbiamo declinato nel mondo dei
servizi. I quali si basano su piattaforme
software. Uno dei punti che continuiamo
a migliorare è la user experience per
semplificare le operazioni agli addetti
nei negozi. Nel mondo dei servizi non
esiste un minimo comune denominatore
nell’offerta da proporre ai clienti finali
ma la presenza nei negozi è derivata
dalla sensibilità dell’insegna o dell’imprenditore
rispetto alle richieste dei
clienti finali. Crediamo che SBS fornisca
un approccio modulare e scalabile: dalla
piattaforma di analisi dello smartphone,
fino alle macchine che consentono
di applicare pellicole, passando per vetri
protettivi e cover personalizzabili. Il
nostro compito è rendere questi servizi
semplici, così che possano essere erogati
anche da addetti non specialisti. A integrazione,
SBS prevede programmi di
formazione per aiutare il personale del
negozio a migliorare la conoscenza e l’utilizzo
delle nostre soluzioni. Quello che
posso dire, anche sulla base della comprovata
esperienza sul campo, è che,
quando un negozio permette ai clienti
finali di personalizzare i device, si aprono
nuove opportunità di business, di pedonabilità
e di fidelizzazione.
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