Raad der Wijzen maakt Europese stand van zaken - CxO

More documents

Recommendations

Info

20 Management & Human Resources Steve Mertens Efficiëntie, het credo van het moderne call center Consolidatie en virtualisatie vormen basis voor het contact center 2.0. Het communicatievolume van contact centers is explosief toegenomen en dat is voornamelijk te wijten aan moderne, inmiddels wijdverspreide communicatiemiddelen zoals email, sms en instant messaging of chat. Het hedendaagse contact center ziet processen, tools en resources dan ook mee evolueren. Om technologische en communicatieve redenen – waarvan webgerelateerde de meest voorname – spreken we vandaag niet langer over een call center, maar over een contact center. Een call center is tegenwoordig immers zo veel meer dan alleen maar telefoontjes beantwoorden aan de hand van een headset en een logging tool. Ondanks het tradionele beeld dat we er nog al te vaak van hebben. Van standaardisatie naar consolidatie Als er één les uit het verleden kan getrokken worden, is dat standaardisatie dé uitgelezen basis is voor een solide consolidatie van de operationele middelen. Zo is het voor het contact center Een call center is tegenwoordig zo veel meer dan alleen maar telefoontjes beantwoorden aan de hand van een headset en een logging tool. CxO Magazine | February – March 2008 | www.cxonet.be van primordiaal belang dat netwerkstandaarden gebruikt worden in plaats van fabrikantafhankelijke technologieën. Het leidt op termijn immers tot de fysische onafhankelijkheid van contact center recources en personeel en de mogelijkheid om hetzelfde technologisch platform te gebruiken voor alle verschillende applicaties doorheen alle mogelijke sites en gebruikers. Het inzetten van call center agenten wordt door de onafhankelijkheid van de fysieke locatie flexibeler en dus inherent heel wat kostefficiënter. Alle agenten kunnen functioneren binnen één geconsolideerde groep om oproepen af te handelen. Eénzelfde aantal agenten kan nu meer calls verwerken ofwel kan minder personeel het bestaande oproepvolume verwerken. Door gebruik van hetzelfde platform voor verschillende communicatievormen, hoeft de call center agent ook niet meer te wisselen tussen verschillende applicaties en verliest dus veel minder tijd. Personeelstraining neemt met één enkel platform ook heel wat minder tijd in beslag en verlaagt verder de kosten. Management Eén van de grootste frustraties van call center managers is steevast het gebrek aan consistentie in rapporten en KPI’s. Met een uniek technologisch platform, wordt er voortaan maar één toolset, dezelfde KPI’s en rapporteringsformaten gebruikt doorheen het volledige contact center. Deze transparantie leidt dan ook tot een betere besluitvorming voor het management. Ook de inzet van hardware, software, IP netwerk en ICT-infrastructuur wordt sterk geoptimaliseerd door consolidatie van het contact center. Resources worden immers gedeeld en na de initiële investering van het unieke platform, is systeemgroei louter incrementeel. Onderhoud, support en applicatieontwikkeling voor het platform kan bovendien door een klein, gecentraliseerd IT-team beheerd worden. Eén contact center, heel veel locaties Het belangrijkste resultaat van de vernoemde consolidatie is ongetwijfeld een doorgedreven virtualisatie van het contact center. Een agent heeft enkel nog nood aan een IP-adres, waar dan ook in de wereld. De volledige aardbol neemt daarmee de plaats in van de traditionele, grote open werkvloer van het oude call center: mobiliteit en flexibiliteit volledig op maat. Thuiswerkers zijn daarin natuurlijk een groeiende trend. Hun inzetbaarheid is uiterst kostefficiënt en zeer makkelijk te verwezenlijken in een virtueel call center. Minstens even innovatief is het inzetten van kenniswerkers en mobiele werknemers als informele agenten. Virtualisatie maakt het immers zeer makkelijk en kostefficiënt om een beroep te doen op hun expertise doordat ze dezelfde tools en connectiviteit gebruiken als fulltime agenten. Door gebruik van éénzelfde virtueel platform wordt het zelfs mogelijk om meerdere contact centers binnen dezelfde omgeving te laten opereren. Resources worden daardoor ook nog eens makkelijk uitwisselbaar tussen verschillende klanten, wat de kosten nog verder terugdringt. Klantervaring De nieuwe contact center strategie werpt duidelijk heel wat vruchten af, ook voor de gebruikers. Wachttijden worden aanzienlijk korter en de afhandeling verloopt vlotter en efficiënter. Maar zoals steeds staat en valt alles natuurlijk met een correcte implementatie en integratie van het gezamenlijke platform.
“We rekenen op onze energieleverancier net zoals we op ons team rekenen.” Jo Claes, technisch directeur A.Z. Monica Deurne Bij Electrabel mag u rekenen op een team van experts dat u elke dag opnieuw begeleidt bij een optimaal energiebeheer. Bespreek uw energievragen samen met uw accountmanager. www.electrabel.be
Page 1 and 2: CxO verschijnt tweemaandelijks, 7e
Page 3 and 4: Dirk Vermant uitgever / éditeur &
Page 5 and 6: Logistics & Manufacturing |44| Them
Page 7 and 8: Management & Human Resources Stijn
Page 9 and 10: Roger Heijens Anton De Proft Paul d
Page 11 and 12: Onzichtbare bijdrage. Zichtbaar suc
Page 13 and 14: PricewaterhouseCoopers - CxO advert
Page 15 and 16: Change Management Let the Games Beg
Page 17 and 18: Mieke Vandromme: mensen moeten crea
Page 19: © Atomium asbl - SABAM Belgium 200
Page 23 and 24: Ouders geven hun visie op het leven
Page 25 and 26: “Nous comptons sur notre fourniss
Page 27 and 28: Tom Blackett: vice-chairman van Int
Page 29 and 30: ele lokale scholen met vaak sterker
Page 31 and 32: AVA VA V YA YA Y AVA VA VA V YA YA
Page 33 and 34: présence! Succédant à LCS (Live
Page 35 and 36: Performantie en betrouwbaarheid cru
Page 37 and 38: Unified Communications bevordert sn
Page 39 and 40: Marc Verhofstede a une double casqu
Page 41 and 42: DATA VERLOREN? A r c h i v i n g S
Page 43 and 44: HET IS TIJD OM AFSCHEID TE NEMEN VA
Page 45 and 46: en puissance dès qu’on le souhai
Page 47 and 48: SMART Professional Services De geï
Page 49 and 50: Antrex Shipping NV (logistiek bedri
Page 51 and 52: IL EST TEMPS DE DIRE ADIEU À VOTRE
Page 53 and 54: Eénmaking betalingseuropa neemt zi
Page 55 and 56: Legal & Finance Solange Tastenoye G
Page 57 and 58: Aanstormend ondernemersgeweld Vlaam
Page 59 and 60: Sportieve berline moet M2 middenkla
Page 61 and 62: Storytelling Het Vrolijke Managemen
Page 63 and 64: visitor needs to scroll down to see
Page 65 and 66: ICT & Networks Unified Communicatio
Page 67 and 68: alance = beauty = health = efficien

Raad der Wijzen maakt Europese stand van zaken - CxO

You also want an ePaper? Increase the reach of your titles

Delete template?

Save as template?