Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer - KpVV

2.2. De belangrijkste kwaliteitsaspecten
Kwaliteitsaspecten gezien vanuit de leerling
In hoofdstuk 5 is in het Programma van Eisen (PvE) het totale pakket aan eisen opgenomen
waaraan de vervoerder in de uitvoering van leerlingenvervoer moet voldoen.
Wij gaan nu alleen in op de belangrijkste kwaliteitsaspecten, namelijk die de leerling
ervaart en waarvan de uitvoering meetbaar is.
Als gemeente is voor u bij ieder kwaliteitsaspect een actieve rol weggelegd, namelijk:
- Stel duidelijke en concrete eisen aan het kwaliteitsaspect.
- Zie toe dat de vervoerder de eisen nakomt (meten).
- Stimuleer de vervoerder om deze eisen na te komen, bijvoorbeeld door prestatiestimuli
en/of sancties op te nemen.
Eind 2009 heeft TNS Consult in opdracht van de ministeries van IenM, VWS en
OCW een 0-meting uitgevoerd om de kwaliteit van diverse vormen van contractvervoer,
waaronder het leerlingenvervoer, in kaart te brengen. In 2011 heeft de
1-meting plaatsgevonden. Het leerlingenvervoer wordt door 78% van de gebruikers
als voldoende beoordeeld en scoort gemiddeld een 7,3. Ook is onderzocht
welke aspecten van de dienstverlening van belang zijn. Daaruit blijkt dat het hebben
van een vaste chauffeur verreweg het belangrijkste kwaliteitsaspect is binnen
het leerlingenvervoer: 40% van de respondenten zet dit kwaliteitsaspect op de
eerste plaats.
De volledig rapportage is te downloaden via: http://goo.gl/ikp8Q
Kwaliteitsaspecten die de leerling ervaart (uitgewerkt op www.naarbetercontractvervoer.nl)
Centraal staan de belangrijkste kwaliteitsaspecten die de leerling ervaart. Deze
aspecten zijn gebaseerd op de uitkomsten van de 1-meting contractvervoer, aangevuld
met kwaliteitsaspecten uit andere onderzoeken:
Het hebben van een vaste chauffeur (2.2.1)
Het optreden van de chauffeur (2.2.2)
Tijdigheid (2.2.3)
Veilig en comfortabel vervoer (2.2.4)
Verwachtingenmanagement / informatievoorziening (2.2.5)
Klachtenprocedure (2.2.6)
2.2.1. Het hebben van een vaste chauffeur
“Ik wil een chauffeur die ik ken: dan voel ik me meer op mijn gemak. Ik kan niet
tegen veranderingen.”
Leerlingen hebben vaak behoefte aan een bepaalde mate van vastigheid. Uit de
1-meting blijkt dat het hebben van een vaste chauffeur verreweg het belangrijkste kwa-
12 Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer