Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer - KpVV

Mogelijkheden klachtenaanname
- indien de leerling of ouder de klacht indient bij de vervoerder, bepaalt de vervoerder
of de klacht gegrond is en reageert hij naar de indiener. Pas als de leerling of
ouder het niet eens is met het oordeel van de vervoerder of de wijze van afhandeling,
kan deze bij de opdrachtgever of een andere onafhankelijke partij terecht.
- indien u als gemeente besluit om de klachten zelf aan te nemen en te registreren,
moet hiervoor voldoende opgeleid personeel voor beschikbaar zijn. Voordeel hiervan
is dat u direct zelf inzicht heeft in het aantal gegronde klachten en de aard van
de klachten.
- ook een onafhankelijke externe partij kan zorg dragen voor toezicht op een goed
verloop van de procedure.
Aandachtspunten:
- Het is belangrijk om de definitie van een klacht duidelijk te maken en een onderscheid
te maken tussen een klacht en een melding.
- Een leerling of ouder is in het algemeen niet gesteld op procedures: hij of zij wil
geen gedoe, maar een oplossing. Een procedure moet daarom laagdrempelig zijn
zodat leerlingen en ouders hun klacht ook werkelijk indienen, bij voorkeur op verschillende
manieren (telefonisch, schriftelijk, e-mail, website). Het moet duidelijk
zijn hoe en waar leerlingen en ouders (of een andere derde namens de ouder(s))
een klacht moeten indienen.
- Bij veel klachtenregelingen moet de leerling of ouder de klacht eerst indienen bij
de vervoerder. Zij ervaren dit als de minst bevredigende oplossing en dienen een
klacht bij voorkeur elders in. Bovendien ervaren de leerlingen of ouders een drempel
om een klacht in te dienen bij de vervoerder uit angst voor represailles. Indien
een bonus-malusregeling gekoppeld is aan het aantal gegronde klachten moet de
vervoerder niet de partij zijn die klachten aanneemt. Indien klachten wel bij de vervoerder
worden ingediend is aanvullende controle (bijvoorbeeld een mystery call of
nader onderzoek) noodzakelijk en is een gewaarborgd klachtenregistratiesysteem
vereist.
- De afhandeling van de klacht vindt altijd plaats door de vervoerder. Stel eisen aan
de wijze waarop de vervoerder de klachten afhandelt (zie hoofdstuk 2) en zorg dat
altijd inzage bestaat in de status van een klacht.
- De kans op genoegdoening voor leerlingen of ouders is vaak beperkt, omdat de
grootste schades die zij lijden vaak expliciet worden uitgesloten van vergoeding,
zoals gevolgschade.
- Het is belangrijk om klachten terug te koppelen: niet alleen naar de indiener, maar
ook naar alle ouders. Dit kan bijvoorbeeld door in een nieuwsbrief een aantal specifieke
klachten uit te lichten en daarbij aan te geven hoe een klacht is opgepakt en
afgehandeld.
- Het aantal gegronde klachten en de inhoud van de klachten kunt u ter afstemming
op de agenda zetten van het regulier overleg met de adviesraad.
Geschillenprocedure
De vervoerder moet de klacht ook daadwerkelijk adequaat afhandelen en hij moet
daarover goed met de indiener communiceren. Er moet voor beide partijen een in-
35 Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer