Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer - KpVV
Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer - KpVV
Professioneel aanbesteden leerlingenvervoer - KpVV
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
- Ouders en leerlingen zien weinig effect van hun klacht.<br />
- Ouders en leerlingen hebben slechte ervaringen met de afhandeling van eerder<br />
ingediende klachten over de uitvoering.<br />
- Het indienen van een klacht is gecompliceerd en kost veel tijd.<br />
- Ouders en leerlingen weten niet waar zij terecht kunnen als zij ontevreden zijn over<br />
de wijze waarop de klacht is afgehandeld.<br />
“Vervoerder en opdrachtgever kunnen leren van een klacht en zouden een<br />
klacht kunnen zien als positieve tip om de dienstverlening te verbeteren.”<br />
Stel eisen…<br />
Doel is een kwalitatief goede en klantvriendelijke klachtenprocedure waar ouders en<br />
leerlingen eenvoudig gebruik van kunnen maken. Dit kan bijvoorbeeld door het aanbieden<br />
van klachten- en suggestieformulieren in het voertuig of op een internetsite<br />
die ook middels een mobiele telefoon goed in te vullen is.<br />
U bereikt dit door onder andere de volgende eisen te stellen aan onder meer:<br />
- de rol en taakverdeling (bedenk dat leerling of ouder bij voorkeur niet bij de vervoerder<br />
een klacht indient);<br />
- de reactietermijn van de vervoerder;<br />
- de wijze waarop de vervoerder de klacht registreert en rapporteert;<br />
- aansluiting van de vervoerder bij de Geschillencommissie Taxivervoer;<br />
- de wijze van afstemming en (periodiek) overleg naar aanleiding van de klachten.<br />
…en stimuleer de vervoerder!<br />
U kunt een bonus-malusregeling koppelen aan het aantal gegronde klachten en/of<br />
stimuleren dat een vervoerder op korte termijn reageert op klachten.<br />
2.2.7 Samengevat<br />
We vatten in onderstaande tabel per kwaliteitsaspect de meetinstrumenten voor u<br />
samen. De aspecten die betrekking hebben op tijdigheid (stiptheid en omrijden) en<br />
de chauffeur (bejegening en kwaliteit) zijn samengevoegd. De meetinstrumenten zijn<br />
verder uitgewerkt in hoofdstuk 7.<br />
figuur 2.1<br />
Samenvatting meetinstrumenten<br />
(KTO=klanttevredenheids<br />
onderzoek)<br />
Klachten Diploma’s Ritbestand KTO<br />
Vaste chauffeur X X<br />
Optreden van de chauffeur X X X<br />
Tijdigheid X X X<br />
Veilig vervoer X X<br />
Verwachtingen X X<br />
Klachtenprocedure X X<br />
19 <strong>Professioneel</strong> <strong>aanbesteden</strong> <strong>leerlingenvervoer</strong>
Change language