Jornal das Oficinas 157

ATUALIDADE
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Livro de Reclamações
Principais
diferenças
entre papel
e eletrónico
Papel
l Não é obrigatório responder ao consumidor
l Não se podem anexar documentos
l É obrigatório apresentar exposição
à ASAE sobre a queixa
l O consumidor não pode pedir
informações prévias à ASAE
Eletrónico
l É obrigatório responder ao consumidor
l Podem-se anexar documentos ou fotos
l Basta colocar na plataforma o pdf da
resposta ao consumidor. A ASAE, se
pretender, colocará questões à empresa
l O consumidor pode pedir informações
à ASAE sobre o litígio e não reclamar
eletrónico, é mesmo a obrigação da empresa
auxiliar o consumidor na redação
de uma reclamação, caso ele não tenha
capacidades para fazê-lo, nomeadamente
se estiver impossibilitado de realizar tal
tarefa. Esta nova regra pode vir a gerar
algum desconforto na empresa, mas,
segundo Sara Mendes, “esta normativa
deve ser cumprida. Em caso de incumprimento,
tal é punível com coima”. Já o
Livro de Reclamações eletrónico, poderá
ser um elemento facilitador da gestão das
reclamações por parte da empresa, uma
vez que estas, ao fazerem o upload da
resposta ao consumidor na plataforma,
estão a disponibilizá-la, também, para a
ASAE. Caso seja necessário mais algum
esclarecimento, será a própria entidade
reguladora a contactar diretamente a empresa.
A esta resposta, é possível anexar
documentos ou fotos para sustentar as
argumentações apresentadas
n VANTAGEM DO ELETRÓNICO
A obrigatoriedade de dar uma resposta
ao cliente poderá, segundo a diretora do
CASA, “trazer maior proximidade entre
empresa e cliente. A expectativa que
temos é que uma reclamação no livro
passe a constituir para a empresa uma
oportunidade de resolver um problema,
que é, não só, do cliente, mas também,
da empresa”. Muitas vezes, o consumidor
que chega ao CASA reclama da falta de
resposta por parte da empresa, uma vez
que não obteve nenhum contacto nem
viu o seu problema solucionado. Neste
caso, o consumidor já se encontra num
estado de conflito com a empresa tal, que
será difícil resolver a situação de forma
que não seja contenciosa.
“Consideramos que existe grande confusão
sobre a utilidade e a eficácia da
utilização do Livro de Reclamações. O
cliente, quando está descontente com o
serviço que a oficina prestou, pensa que,
ao escrever no livro, vai desencadear uma
ação inspetiva por parte da ASAE. Mas a
entidade reguladora só tem competência
para inspecionar uma série de situações
que estão descritas na lei. Sempre que a
reclamação não se encontra nesse âmbito,
não dará início a qualquer ação inspetiva”,
explica Sara Mendes. O facto de ser possível,
através da plataforma do Livro de
Reclamações eletrónico, questionar a
ASAE sobre as suas áreas de jurisdição
e sobre se a reclamação em concreto se
aplica ou não a essas áreas, poderá vir a
resolver este problema.
O novo formato eletrónico do livro
tem mais uma particularidade. Para as
empresas que já disponham de sistemas
de gestão de reclamações, poderão associar
estes à plataforma para que seja,
também, mais simples fazer a gestão
de todas as reclamações. Para efetuar o
registo e começar a utilizar o Livro de
Reclamações eletrónico, as empresas não
necessitam de ter um site. No entanto,
caso o tenham, é obrigatório colocar uma
hiperligação direta para o site do Livro de
Reclamações. Contudo, as empresas estão
obrigadas a ter um email para efetuar
o registo. No entanto, este não tem de ser
o mesmo que utilizam para responder às
reclamações, podendo, depois, alterá-lo
uma vez efetuado o registo para um que
lhes seja mais conveniente. Aqui, caberá
unicamente à empresa tal decisão. ✱
Livro de Reclamações eletrónico
Quando?
A qualquer momento, desde 1 de julho de 2018
Obrigatoriamente até 1 de julho de 2019
Se a empresa tiver site
Tem, obrigatoriamente, de fazer um hiperlink para a plataforma do Livro de Reclamações
eletrónico. Pode interligar a plataforma a um back office de gestão de reclamações interno
Como?
Registo na plataforma www.livroreclamacoes.pt
Não é necessário a empresa ter site, mas tem de ter,
obrigatoriamente, email
Dezembro I 2018
www.jornaldasoficinas.com