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DIAGNÓSTICO POR IMAGEM<br />
Experiência do Paciente e o valor<br />
da humanização em saúde<br />
O que o paciente precisa de nós?<br />
Autor: Dra. Daniella Kerbauy, Dr. Rogério Caldana<br />
Para responder essa pergunta é importante<br />
adotarmos a perspectiva correta, do próprio<br />
paciente e seus familiares, que estão diante<br />
de variadas incertezas quando buscam<br />
assistência à saúde. Eles geralmente desconhecem<br />
o nível de serviço necessário para<br />
o adequado desfecho de seu caso, podem<br />
se sentir inseguros e fragilizados diante de<br />
procedimentos potencialmente invasivos,<br />
e enfrentam a possibilidade de sofrimento<br />
e exposição à ideia da própria mortalidade,<br />
com todos os sentimentos que isso implica.<br />
Aspectos como esses tornam o atendimento<br />
à saúde uma relação única na prestação<br />
de serviços, em que a confiança no médico,<br />
profissional ou instituição de saúde assume<br />
papel preponderante. Tal grau de confiança<br />
é geralmente estabelecido sobre dois principais<br />
fatores: um de natureza técnica, representado<br />
pelo conhecimento científico e uso<br />
de recursos tecnológicos cada vez mais complexos<br />
e avançados, e outro de natureza humanística,<br />
caracterizado pela compreensão<br />
e acolhimento ao sentimento do paciente. A<br />
confiança necessária para o sucesso dessa relação<br />
fracassará se um desses componentes<br />
for oferecido sem a presença do outro.<br />
É com essa perspectiva que assume central<br />
importância a chamada "Experiência do<br />
Paciente”, que reúne o conjunto de fatores<br />
e interações vivenciadas na jornada de seu<br />
atendimento. Pesquisas têm demonstrado<br />
que os pacientes atribuem a percepção de<br />
qualidade ao serem adequadamente informados,<br />
ouvidos com dedicação, quando são<br />
tratados de forma pessoal e acolhedora, e<br />
apoiados nas necessidades para seu engajamento.<br />
Isso tem levado as instituições de<br />
saúde a reestruturarem seus processos de<br />
atendimento em torno do paciente e não da<br />
doença.<br />
Programas efetivos que priorizam a Experiência<br />
do Paciente envolvem praticamente<br />
todas as operações de uma organização de<br />
saúde, ao colocarem o bem-estar do paciente<br />
como o principal foco de suas atividades.<br />
Tais programas incluem desde a escolha do<br />
perfil das lideranças e corpo profissional, a<br />
aspectos operacionais como o rigor nos protocolos<br />
de segurança, consentimento e informação,<br />
o aprimoramento contínuo na comunicação<br />
interpessoal e corporativa, ações<br />
de engajamento de pacientes e familiares,<br />
políticas de desenvolvimento e valorização<br />
de habilidades pessoais, como empatia, comunicação<br />
e trabalho colaborativo.<br />
Atentas a isso, o desenvolvimento da cultura<br />
organizacional centrada no paciente tem<br />
sido um dos principais fatores de diferenciação<br />
competitiva das maiores instituições de<br />
saúde por todo o mundo, com importantes<br />
exemplos nacionais nesse sentido, o que inclui<br />
iniciativas de sucesso também em instituições<br />
públicas.<br />
O impacto da experiência do paciente também<br />
pode ser medido pelo seu efeito direto<br />
na saúde do indivíduo: elevados níveis de<br />
experiência correlacionam-se à maior aderência<br />
ao tratamento e maior grau de engajamento<br />
no controle de doenças crônicas.<br />
Instituições de saúde que priorizam a Experiência<br />
do Paciente têm também apresentado<br />
melhor avaliação de seu corpo clínico e colaboradores,<br />
por reforçarem a noção de pertencimento<br />
e o ambiente positivo de trabalho.<br />
Todo esse esforço traz também impacto<br />
nos resultados financeiros, seja pelo ganho<br />
em eficiência, credibilidade e fidelização, ou<br />
pelo melhor desempenho em modelos de<br />
remuneração baseados em valor, tendência<br />
cada vez maior na cadeia de saúde, pelo foco<br />
no desfecho clínico. Um exemplo disso é a<br />
implantação do sistema MIPS norte-americano,<br />
baseado em critérios de qualidade<br />
avaliados pelos próprios pacientes.<br />
Por fim, as instituições precisam criar mecanismos<br />
eficientes para receber os feedbacks<br />
dos pacientes, e implantar as melhorias<br />
apontadas. Boa parte da experiência diferenciada<br />
está na percepção de que os pacientes<br />
são ouvidos e valorizados individualmente, e<br />
não tratados apenas como parte de protocolos<br />
clínicos.<br />
Se por um lado já conhecemos quais fatores<br />
são importantes para garantir uma experiência<br />
diferenciada no atendimento à saúde,<br />
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<strong>Revista</strong> NewsLab | Ago/Set 2020
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