Aktivera dina medarbetare - Aktivering.se

KAPITEL 6
att det är hur vi möter och bemöter våra kunder som är
avgörande för företagets framgång.
Utforma kundkarta
Aktiveringsprogram Kundresan börjar med att vi gör en ”kundkarta”,
genom att vi beskriver våra kunder och våra relationer till dem. Vi skapar
fylliga profiler för våra kunder. Vi beskriver deras situation, intresse,
behov. Vad vill de att vi ska göra för dem och vad gör de för oss?
Sedan gör vi en genomgång av var, när, hur och varför företagets kunder interagerar
med företaget. Vi beskriver ”touchpoints”, kontaktytor, mellan oss
och våra kunder.
Vi beskriver allt det kunden måste göra i en affär med oss. Vi begränsar oss
inte till när kunden möter företaget första gången utan startar innan kunden
ens kommer i kontakt med oss. Om vi börjar i kundens vardag, med
vanor och behov, kan vi få en bild av var företaget finns i kundens värld.
Typiska kundresor
När vi är på det klara med var och hur kunderna interagerar med företaget,
går vi vidare och beskriver ett litet antal typkunder och hur deras resa
genom företaget ser ut. Vi lägger en del tid på att diskutera undantag, men
fortsätter sedan med diskussionen av de typiska kundresorna. Vi frågar oss
66
Hur ser kunden
på oss?
om resan som helhet är väl designad. Är den naturlig
och lättbegriplig sedd ur kundens synvinkel? Behåller
vi kontakten med kunden eller innehåller resan
uppehåll då vi förlorar kontakten?
Vad gör ni för
mig som kund?
Genom att ta liknelsen med en resa på allvar kan vi fråga oss, ungefär
som med kollektivtrafiken, om våra hållplatser är rätt placerade.