SAMMANFATTNING AV PRINCIPLES OF MARKETING KOTLER ET ...

det krävs mer än extern marknadsföring, man använder sig då även av intern och interaktivmarknadsföring: (se figur 15.2)• Intern marknadsföring - Är samspelet inom företaget. Det innebär att man tränar ochmotiverar de anställda och får dem att arbeta som ett lag som erbjuder kundtillfredsställelse.Det är viktigt att få alla kundorienterade, inte bara de som möter kunderna.För att få personalen att fungera tillsammans har man olika aktiviteter som kurser,artiklar, seminarier etc.• Interaktiv marknadsföring - Är samspelet mellan de anställda och kunderna. Den uppnåddakvalitén på tjänsten beror till stor del på interaktionen mellan köparen och säljaren.Stämmer inte den spelar det ingen roll hur bra själva tjänsten var. Det gäller attgöra de anställda skickliga på att leverera tjänsten.Serviceföretagen ser i dag tre marknadsföringsuppgifter för att lyckas, de vill öka differentieringenav tjänster, service kvalitén och produktiviteten.Differentiering av tjänsterDet är svårare att differentiera en tjänst än en vara eftersom den är mycket svårare att jämföra.Ofta differentieras tjänsten genom priset men det är inte hållbart i längden. Lösningen på dettaär att utveckla differentiering med hjälp av erbjudandet, leveransen och imagen.Erbjudandet kan differentieras genom att man exempelvis ”alltid vill vara först”. Då vet kundernaatt de kan räkna med det modernaste när de väljer bolaget. Man kan även utveckla personalenså att de presterar jämn kvalitet på tjänsterna så kunderna vet att de alltid får det bästa.Leveransen - Kan differentieras genom:• Människor - mer kunnig och vänlig personal än vad konkurrenterna har• Fysiska miljön - företaget kan leverera tjänsten i en bättre fysiska miljö än dess konkurrentert.ex. fin hotell- och restaurangmiljö• Process - leverans processen kan vara överlägsen genom att t.ex. erbjuda bank på Internet.• Image - att bygga ett märke kring en service är svårt men lyckas man ger det fördelar.TjänstekvalitéEn av de mest grundläggande sätt ett företag kan differentiera sig på är att erbjuda högre kvalitéän sina konkurrenter. Många av dagens företag har infört TQM (Total QualityManagement) i organisationen. Nyckeln är att överträffa kundernas kvalitetsförväntningar.Om den uppnådda kvalitén överträffar den förväntade är det stor chans att kunderna kommertillbaka. Vilka kriterier påverkar servicekvalitén? Ett par exempel är tillgänglighet, pålitlighet,kunskap, säkerhet, kompetens, kommunikation.Orsaker till bristande kvalitet:• Bristande intresse från ledningen• Rollkonflikter hos de anställda• Oförmåga att öka kvalitetsnivån• Kvalitet, service och sociala relationer fungerar inte tillsammans38