Leitlinien für die Durchführung des Fallbezogenen ... - BWV

Aufgabenstellung
Reportbeispiel 2
Meine Ausbildung findet ineiner Generalagentur der Mustermann Versicherung statt. Für
den Vertrieb von Versicherungsprodukten und eine qualifizierte Betreuung und Beratung von
Kunden wurde mir von der Mustermann Versicherung ein Kundenbestand, größtenteils
Privatkunden, zur Verfügung gestellt. Aus diesem Grund bedarf eseiner regelmäßigen
Entwicklung von qualifizierten Instrumenten zur Ansprache dieser Kundengruppen, zum
weiteren Ausbau der zahlenmäßigen Kundenverbindungen und zur Erhöhung der
Vertragsdichte.
Um o. a. Ziele zuerreichen, bzw. speziell Sachbestände weiter auszubauen, habe ich mich
für eine Kraftfahrt-Aktion entschieden.
Planungs- und Vorbereitungsphase
Der Hintergrund zu dieser Aktion war, dass die Mustermann Versicherung die
Tarifentwicklungen für einen neuen Scoring-Tarif für das Kraftfahrtgeschäft rechtzeitig zum
Jahresende abgeschlossen hatte und der neue Tarif für mich vertrieblich einsetzbar war. Im
Vergleich zum bisherigen Tarif konnte die Lücke zum Wettbewerb deutlich verringert bzw.
geschlossen werden, dadas Preisniveau deutlich gesenkt werden konnte und weiterhin
durch Rabattmöglichkeiten inForm von individuellen Risikonachlässen nochmals, je nach
Bedarf, angepasst werden konnte.
Im Vorfeld war mir bewusst, dass die Sparte Kraftfahrt die größteWechselrate aller
Versicherungssparten aufweist. Deshalb wollte ich schon früh mit dieser hier beschriebenen
Kfz-Aktion starten, sodass ich gegenüber dem Wettbewerb ineinem zeitlichen Vorteil bin.
Zu Beginn der Aktionsdurchführung führte ich eine Gesamtselektion innerhalb des
Agenturbestandes mit nachfolgenden Selektionskriterien durch. InFrage kamen sämtliche
Haushalte bzw. Personen imBestand der Mustermann Versicherung, welche ohne
bestehenden Kraftfahrtvertrag und im Alter zwischen 18 und 70 Jahren waren. Eine
Nachkontrolle der Selektionstreffer war notwendig, dauns aus vorhergehenden
Kundengesprächen Besonderheiten wie z. B. eine fehlende Fahrerlaubnis bekannt waren.
Als Ergebnis standen ca. 140 potenzielle Kunden zur Verfügung und es stellte sich die
Frage einer Erfolg versprechenden Terminierung. Ich entschied mich, dass ich die gesamte
Kfz-Aktion als eine Art Serviceleistung meiner Agentur, mit dem Ziel einer
Prämienentlastung für den Kunden, anbiete. Prämienentlastung einerseits, jedoch auch
ohne großen zeitlichen Aufwand für den Interessenten, d.h. im Vorfeld ausschließlich auf
telefonischem Wege. Hierfür fertigte ich einen Datenerfassungsbogen mit allen für die
Prämienberechnung notwendigen Scoring-Merkmalen an, welche im anschließenden
Telefonat mit dem Kunden gemeinsam erfasst wurden. Diese Vorgehensweise erschien mir
als Erfolg versprechend, dasich, wie bereits erwähnt, der zeitliche Aufwand für den Kunden
vorerst auf wenige Minuten beschränkte.
Es bleibt zu erwähnen, dass ich aus den Telefongesprächen erfahren habe, dass
Wettbewerber unterschiedlicher Art, mit ähnlichen Methoden, um Kunden warben. Daher
musste ich mir Gedanken über Anreize machen, welche potenziell Interessierte dazu
bewegt, ihre Zeit mir, und nicht den Wettbewerbern, zu widmen. Der Anreiz sollte inForm
eines Vorteils für den Kunden, und zwar unabhängig vom Ergebnis, bestehen. Dies
bedeutete, dass ich im Vorfeld der Aktion von einer Großkundenverbindung unserer
Seite 14 Kaufmann für Versicherungen und Finanzen
Leitlinien für die Durchführung des Fallbezogenen Fachgesprächs
BWV-Leitlinien 1/2009