executive review - Roland Berger

executive review 2/2007 Ausbau des Servicegeschäfts | 39
Produktnahe Services
Der produktnahe Service zielt in erster Linie darauf ab, die Verfügbarkeit
der Maschinenleistung zu erhalten. Und im zweiten Schritt
auch darauf, mithilfe der unmittelbaren Rückmeldung durch den
Kunden und die Anwender sowie den Zugang zu den 'arbeitenden'
Maschinen das Produkt zu verbessern. Typische Dienstleistungen
dieser reaktiven Serviceweiterentwicklung sind Ersatzteillieferungen
und -lagerungen, Reparaturdienste, Inspektionen, die Vermarktung
von Verbrauchs- und Verschleißteilen sowie die Basiseinweisungen
des Bedienpersonals.
Das Potenzial dieser produktnahen Services, das sich je Kunde
erschließen lässt, ist allerdings limitiert, sofern die Strategie der
Qualitäts- und Innovationsführerschaft verfolgt wird, wie es bei
den meisten deutschen Branchenteilnehmern der Fall ist. Schließlich
bringt solide Qualität wenig Ausfälle oder Reparaturen
mit sich.
Auf alle Kunden gerechnet, ist das Gesamtpotenzial der produktnahen
Services über die installierte Maschinen- und Anlagenbasis
aber erfahrungsgemäß ein signifikanter Wachstumshebel für die
deutschen Maschinen- und Anlagenbauer.
Beispiele wie das der Kones AG zeigen, welches Potenzial im
Ausbau produktnaher Services stecken kann: Kones baute den
Serviceanteil am Gesamtumsatz von 2001 bis 2005 von 55 auf
60 Prozent aus und erzielte damit ein Umsatzwachstum von
15 Prozent.
Um die richtigen produktnahen Services anbieten zu können,
muss zunächst die Datenbasis stimmen und übersichtlich sein.
Diese Grundlage muss oftmals erst geschaffen werden. Zum einen
verhindern in den verschiedenen Marktregionen unterschiedliche
Datensysteme die Transparenz der Daten. Zum anderen werden
unternehmensweit meist uneinheitliche Codes und Bezeichnungen
(z.B. für Auftragsarten, Materialien oder Kunden) verwendet.
Zudem liegen Service-Auftragsdaten nur unvollständig vor (Serviceaufträge
werden unter "Sonstiges" geführt) oder die Dokumentation
der Maschinenbasis ist lückenhaft (z.B. bedingt durch einen
Merger).
Ein übergreifendes PLM-System ermöglicht es, die relevanten
Unternehmensdaten aus Marketing/Vertrieb, Entwicklung und
Produktion zusammenzufassen. Damit hilft es, kontinuierlich
Transparenz über die benötigten Daten (z.B. Stammdaten, Service
Historie und Finanzdaten) zu schaffen. Erst so lassen sich produktnahe
Services passgenau entwickeln und anbieten.
Unterstützung von Kundenprozessen
Die zweite Servicestufe, die Unterstützung von Kundenprozessen,
ergänzt sich gut mit der Strategie der Qualitäts- und Innovationsführerschaft
der meisten deutschen Maschinen- und Anlagenbauer.
Und die Aussichten sind gut, besteht hier doch ein hohes,
noch weitgehend unerschlossenes Umsatzpotenzial.
Durch die Unterstützung von Kundenprozessen wird die Maschinen-
und Anlagennutzung aktiv und kontinuierlich optimiert und
damit die Total Cost of Ownership minimiert. Je nach Anwendungskontext
der Maschine oder Anlage unterscheidet man
verfügbarkeitsorientierte und produktivitätsorientierte Ansätze.
Die nachfolgende Darstellung fasst die wesentlichen Services in
diesen beiden Rubriken zusammen.
Um Kundenprozesse unterstützen zu können, muss der Anbieter
über das spezifische Anlagen- und Prozesswissen verfügen. Dieses
Wissen haben einige Anbieter in einem Maße aufgebaut, das ihnen
sogar erlaubt, den Service von Fremdprodukten als zusätzliches
Geschäftsfeld zu erschließen; Siemens und GE sind hierfür
bekannte Beispiele.