Service Journal - METATRAIN GmbH

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Seite 40 1. Mittelfränkische Service Olympiade Samstag, 26. September 2009 Beste Werbung fürs PZ-Land Die Pegnitz-Zeitung in Lauf erreicht täglich über 40000 Kunden Metatrain-Geschäftsführer Johann Beck weist darauf hin, wie entscheidend das Verhalten der Mitarbeiter für den Kunden ist. „Unter Service-Spezialisten wird der Interaktionsprozess der Mitarbeiter mit den Kunden als „Augenblick der Wahrheit“ bezeichnet, der wesentlich die Wahrnehmung des Kunden zur erbrachten Servicequalität bestimmt. Um zu verstehen, warum das so ist, müssen wir erst einmal den Begriff der Servicequalität genau definieren. Unter Service verstehen wir alles, was der Kunde rund um das Kernprodukt oder die Kerndienstleistung mit seinen fünf Sinnen wahrnimmt. Service und auch die Beurteilung der Servicequalität werden von den Kunden demnach viel umfassender als nur die eigentliche Serviceleistung gesehen. Das Wort Qualität kommt ursprünglich aus dem Lateinischen („qualis“ das bedeutet „wie beschaffen“) und bedeutet so viel wie Güte oder Wert. Aus vielen empirischen Untersuchungen sowie Auswertungen von Kundenbefragungen der Teilnehmer an unserenService-Weltmeisterschaften haben wir folgende Kriterien zur Beurteilung der Servicequalität aus Kundensicht ermittelt. Für 30 Prozent der Kunden ist die Zuverlässigkeit ein entscheidendes Kriterium. An zweiter Stelle mit 25 Prozent stehen das äußere Erscheinungsbild und das Umfeld, gefolgt von Si- cherheit und Vertrauenswürdigkeit (22 Prozent) und dem Eingehen auf Kundenbedürfnis (16 Prozent). Das Einfühlungsvermögen spielt für sieben Prozent der Kunden eine Rolle. Die Rangliste nach Anzahl der Nennungen spiegelt die Wertung nach Wichtigkeit des einzelnen Kriteriums für die befragten Kunden wider. Zuverlässigkeit ist dem- LAUF — Über 40000 Menschen lesen jeden Tag die Pegnitz-Zeitung. Will man eine so große Zahl von Kunden zufriedenstellen, muss man schon sehr viel Wert auf „Servicequalität“ legen. Vereinsnachrichten, Familienanzeigen, Werbeannoncen der ortsansässigen Geschäfte und natürlich die Nachrichten der Lokalredaktion wollen täglich in Umlauf gebracht werden in Lauf, Röthenbach, dem Schnaittachtal und der Umgebung. Ein Team aus Anzeigenberatern, Mediengestaltern, Technikern und Redakteuren sorgt jeden Tag aufs Neue dafür, Anzeigenkunden ebenso zufriedenzustellen wie die Leser. Die PZ ist damit nicht nur die Informationsquelle Nummer eins für lokale Nachrichten, sondern auch das führende Werbemedium in der Region. 102 Jahre ist die Pegnitz-Zeitung schon alt: 1907 gründete der erst 24-jährige Schriftsetzer und Buchdrucker Hans Fahner das Unternehmen im Salvatorweg in Lauf. Schon damals gehörten Röthenbach und Schnaittach zum Verbreitungsgebiet. Seitdem hat sich nicht nur die Postanschrift der PZ geändert: Heute befindet sich das Verlagsgebäude, ebenso zentral gelegen, in der Nürnberger Straße 19. Im Erdgeschoss können die Kunden im ServiceCenter persönlich oder telefonisch Anzeigen aufgeben. Daneben sind auch der Anzeigenaußendienst und der Vertrieb, die Setzer und die Techniker hier untergebracht – ebenso wie der KulturRaum der PZ, in dem seit einigen Jahren Kulturveranstaltungen vom Kabarett bis zum Klavierkonzert angeboten werden. Im ersten Stock des Verlagsgebäudes befindet sich die Pegnitz-Zeitung Kennzahl -70 Geschäftsführer: Lambert Herrmann Standort: Nürnberger Straße 19, Lauf Branche: Medien Mitarbeiterzahl: 35 Gründungsjahr: 1907 Internetadresse: www.pegnitz-zeitung.de Öffnungszeiten: Montag bis Freitag 8.30 bis 17 Uhr, Samstag 9.30 bis 12.00 Uhr Der Augenblick der Wahrheit Was macht guten Service aus Kundensicht aus? – Zuverlässigkeit gewinnt nach für die befragten Kunden mit 30 Prozent der Nennungen das wichtigste Kriterium für die Beurteilung, ob eine Serviceleistung eher als gut oder schlecht wahrgenommen wird. Zuverlässigkeit bedeutet dabei vor allem die Einhaltung der Zusagen von versprochenen Leistungen, die in den Beratungs- und Verkaufsgesprächen gemacht werden. An zweiter Stelle werden das äußere Erscheinungsbild und das Umfeld des Service-Ortes genannt. Zum äußeren Erscheinungsbild und Umfeld des Service- Ortes gehören das Betriebsgebäude, die Ausstattung und das Ambiente der Räume, das Erscheinungsbild und das Auftreten des Personals sowie die äußere Form der gedruckten Mittel, wie beispielsweise Angebote und Rechnungen. Wie amerikanische Studien belegen, sind die Einrichtung eines Rechtsanwaltsbüros und die Kleidung des Rechtsberaters entscheidend, ob der Klient den Rechtsanwalt als erfolglos oder erfolgreich, mehr oder weniger vertrauenswürdig einstuft. Unordentliche Schreibtische führen bei manchen Kunden Johann Beck: „Das Verhalten der Mitarbeiter beim Interaktionsprozess mit den Kunden bestimmt maßgeblich die Wahrnehmung der Servicequalität beim Kunden und ist oft entscheidender bei der Beurteilung der Servicequalität als die eigentlich erbrachte Serviceleistung.“ Lokalredaktion, wo das Team damit beschäftigt ist, die Übersicht über alles zu behalten, was sich im Verbreitungsgebiet abspielt, und von der Stadtratssitzung bis zur Dorfkirchweih, vom Fußballspiel bis zum Chorkonzert über alles unabhängig und ausgewogen zu berichten. Über 40000 Leser – das bedeutet nicht nur ständig klingelnde Telefone und hunderte von eingehenden E-Mails jeden Tag, auch im Service- Center und in der Redaktion geben sich die Kunden „die Klinke in die Hand“. Hier heißt es für jeden Mitarbeiter, nicht nur das große Ganze zu sehen, sondern auch jedes einzelne Anliegen ernst zu nehmen. Das gilt für die Leserin, die heute keine Zeitung bekommen hat, genauso wie für den Bürgermeister, der wichtige Details in der Berichterstattung über die jüngste Stadtratssitzung vermisst. zu der Assoziation fehlender Verlässlichkeit des Beratungsbüros, heißt es in den Studien. Die als Nummer drei genannte Sicherheit meint die Leistungskompetenz der Mitarbeiter in Bezug auf das Fachwissen und die Vertrauenswürdigkeit allgemein. Unter Eingehen auf Kundenbedürfnis sind vor allem die Reaktionsfähigkeit des Service-Anbieters und die generelle Einstellung der Mitarbeiter zu individuellem Service zu verstehen. Bewertet wird, wie intensiv und individuell geht der Service-Anbieter auf die Wünsche der Kunden ein. Einfühlungsvermögen (Empathie), an fünfter Stelle genannt, bedeutet die Fähigkeit der Mitarbeiter des Service- Anbieters, die wahren Wünsche der Kunden zu erkennen, zu verstehen und darauf abgestimmt die für den Kunden besten Lösungen anzubieten. Erstaunlich an den Ergebnissen der Befragungen ist, dass vier von fünf dieser wichtigsten Servicekriterien durch das Mitarbeiterverhalten bestimmt werden. Das Verhalten der Mitarbeiter beim Interaktionsprozess mit den Kunden bestimmt also maßgeblich die Wahrnehmung der Servicequalität beim Kunden und ist oft entscheidender bei der Beurteilung der Servicequalität als die eigentlich erbrachte Serviceleistung. Deshalb spricht man vom Augenblick der Wahrheit.“
Samstag, 26. September 2009 1. Mittelfränkische Service Olympiade Seite 41 Gesund und fit mit jedem Schritt Qualitätsprodukte bei Bader Orthopädieschuhtechnik Ge(h)sund von Fuß bis Kopf � Einlagen & Fußbettungen nach Scanabdruck � Computerunterstützte Laufbandanalyse � Digitale Fußdruckmessung � Schuhe für lose Einlagen oder mit Fußbett � MBT Masai Barfuß Technik � Kompressions/Stützstrümpfe � Bandagen & Orthesen aller Art � Versorgung & Beratung von Diabetikern � Schuhzurichtungen aller Art � Maßschuhe nach Verordnung oder Privat � Reparaturservice � Spezialanfertigungen aus Leder nach Anfrage � Pflegeartikel für Schuh & Körper BADER Orthopädieschuhtechnik HERSBRUCK · LOHWEG 26 TEL. 09151/1524 P im Hof Transporte und Umzüge von Profis Claus Transporte erspart Privat- und Geschäftsleuten den Umzugsstress UNTERFERRIEDEN — Die in Burgthann- Unterferrieden ansässige Firma hat sich seit 1997 als Transportunternehmen im In- und EU-Ausland einen Namen gemacht. Claus Transporte verfügt über zahlreiche Referenzen von namhaften Firmen, für die Transporte aller Art (z.B. Möbel, Maschinen, Sanitärartikel u.s.w.) durchgeführt werden. Aber auch Privatkunden nehmen gerne die Leistungen des Unternehmens in Anspruch. Ein Umzug bedeutet immer eine große Veränderung, viel Arbeit und eine nervliche Belastung. Was liegt da näher, als den damit verbundenen Stress zu vermeiden indem man sich an Profis wendet. Solche wie die von der Firma Claus. Schon zahlreiche Privat- und Geschäftsleute haben das Unternehmen mit dem Umzug beauftragt und waren sehr zufrieden mit den umfassenden Leistungen von Claus Transporte. Der Einund Auspackservice erfolgt sorgfältig und professionell, das Ab- und Aufbauen von Möbeln wird durch den Schreiner von Claus Transporte übernommen. Geschätzt wird der reibungslose Ablauf zunehmend von Senioren, die gerne Fachleuten den kräftezehrenden Umzug überlassen. Auch der Wechsel des Wohnortes in Ein großer Fuhrpark ist die Basis für die Arbeit des engagierten Teams von Claus Transporte. ein anderes Land stellt für das Team kein Problem dar. Firma Claus befördert innerhalb Deutschlands und ins Ausland, was Auftraggeber wünschen. Im Verlauf vieler Berufsjahre konnten zahlreiche Kontakte im In- und Ausland aufgebaut werden, die man bewusst pflegt und ausbaut. Auch so kann eine schnelle und professionelle Abwicklung gewährleistet werden. Die Stammmitarbeiter und qualifizierte Aushilfen garantieren einen 24-Stunden-Service für den Kunden. Dass die Firma Claus sämtliche logistische Planungen sowie die Dokumentation und Abwicklung der Transporte übernimmt, erspart ihren Kunden viel Zeit und Energie. Für die Transporte selber stehen neuwertige Fahrzeuge verschiedener Kapazitäten zur Verfügung, die mit Hebebühne, Navigationssystem und Telefon ausgestattet sind. Übrigens: Wer seinen Wohnort in eigener Regie wechseln möchte, der kann bei Claus Transporte einfach Fahrzeuge mit Fahrer mieten. Claus Transporte Kennzahl -28 Inhaber: Jürgen Claus Anschrift und Kontaktdaten: Mittelweg 2, 90559 Burgthann-Unterferrieden Telefon: 09183/4167 und 0171/3338797 www.claus-transporte.de Branche: Transportunternehmen Gründungsjahr: 1997 HERSBRUCK — Als Lieferant der privaten und gesetzlichenKrankenkassenfertigen Volker Bader und sein Team mit handwerklichemKönnen und moderner Technik hochwertigeorthopädische Schuhe, Schuhzurichtungen und Präzisionseinlagen an. Bandagen, Kompressionsstrümpfe, Bequemschuhe für lose Einlagen oder mit Fußbett sowie der „Schaukelschuh“ MBT gehören zum ausgesuchten Angebot. Durch die enge und gute Zusammenarbeit mit Sanitätshäusern können alle Produkte und Leistungen aus einer Hand angeboten werden. „Unser Ziel ist es, mit unseren Qualitätsprodukten und unserem Wissen die Mobilität unserer Kundschaft zu erhalten oder wieder herzustellen. Das Wohlbefinden gesunder und kranker Füße liegt uns am Herzen, nicht zuletzt heißt es ‚gesund von Fuß bis Kopf’. So ist es nichts Ungewöhnliches, dass der erste Weg des Kunden zu uns führt und wir uns um die Weitervermittlung zu Ärzten oder Therapeuten kümmern“, so Bader. Diskrete Betreuung, fachliche Beratung und genaue Anpassung der Produkte sowie kompetente Einweisung von Patienten – das sind die wesentlichen Bestandteile der täglichen Arbeit. Mit viel Feingefühl und Zeit für jeden Kunden werden die Schuhe nicht einfach „nur“ verkauft, sondern auch die präzise Analyse und Beratung zum Laufen gehören zum erstklassigen Service. Aufgrund der richtigen Ausstattung und ausgewählten Materialien können die Markenschuhe sowohl regenerierend, präventiv als auch modern angeboten werden. Durch den geplanten Umbau ist die Produktpalette noch übersichtlicher sortiert und das bisher bestehende Lager wird großzügig in zwei bis drei Maßkabinen aufgeteilt. Ab Oktober wird eine computerunterstützteLaufbandanalyse angeboten. Außergewöhnliche Projekte fordern das Orthopädiefachgeschäft heraus: Nicht selten werden besondere Kundenwünsche wie die Anfertigungen von Fahrradsätteln, Ritter-Panzern oder mittelalterlichen Schuhen erfüllt. „Egal ob Ihre Kletterschuhe über den Berg sollen, Autoteile, z. B. Sitzbänke, überholt werden müssen oder Ihre Lederjacke neuen Fahrtwind vertragen könnte, wir kümmern uns darum“, versichert Geschäftsinhaber Bader. Bader Orthopädieschuhtechnik Kennz. -47 Inhaber bzw. Geschäftsführer: Volker Bader Anschrift und Kontaktdaten: Lohweg 26, 91217 Hersbruck, Tel.: (09151) 1524, www.bader-orthopaedie.de Claus Transporte seit 1997 Bei uns ist Ihr Umzug und Transport in guten Händen! Immobilien � Vermietung/Verkauf von Wohnungen und Häusern Transporte und Umzüge � im In- und Ausland (EU) � Fahrzeuge von 1 bis 12 Tonnen � Neuwertige Fahrzeuge mit Hebebühne, Navi,Telefon � Seniorenumzüge mit langjähriger Erfahrung � Planung und Termingestaltung � Ein- und Auspackservice � Ab- und Aufbauservice von Möbeln durch eigenen Schreiner � Verleih von Fahrzeugen mit Fahrer Besuchen Sie uns im Internet www.claus-transporte.de Claus Transporte Mittelweg 2 · 90559 Burgthann/Unterferrieden Telefon 09183/4167 · Fax 09183/950448 E-Mail: info@claus-transporte.de Branche: Orthopädieschuhtechnik Mitarbeiterzahl: 6 Gründungsjahr: 1982
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