retail 2/2013 - Wiener Zeitung
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etail___intern<br />
Das sind Sie –<br />
Preferred<br />
Partner ✓<br />
Handelsverband<br />
Aus Sicht Ihrer Kunden!<br />
Mit checkbase one kommt ein neuer Preferred Partner in den Handelsverband, dem<br />
gute Servicequalität ein besonderes Anliegen ist. Als Mystery Shopping Agentur weiß<br />
checkbase one sehr genau, was Kunden wollen.<br />
Das Einkaufserlebnis im eigenen<br />
Geschäft mit den Augen der<br />
Kunden zu sehen, kann sich<br />
lohnen: Wäre es möglich, würde man<br />
erleben, wie das eigene Service bei den<br />
Kunden wirklich ankommt, und die Servicequalität<br />
ließe sich ganz leicht auf die<br />
Wünsche, Anliegen und Bedürfnisse der<br />
Kunden abstimmen. Das <strong>Wiener</strong> Unternehmen<br />
checkbase one ermöglicht Händlern<br />
diesen wertvollen Blick mit den Augen<br />
ihrer Kunden: „Wir machen messbar,<br />
was der Kunde erlebt. Diese Erfahrungen<br />
sind für den geschäftlichen Erfolg essenziell“,<br />
sagt checkbase one-Geschäftsführerin<br />
Gerlinde Scholler.<br />
checkbase one wurde 2006 in Wien<br />
gegründet und ist ein auf Servicequalität<br />
im Kundenkontakt spezialisiertes Unternehmen.<br />
Mittels Kundenbefragungen<br />
und Mystery Shopping erhebt die Agentur<br />
systematisch individuelle Erfahrungen<br />
von Kunden. Um die Service- und<br />
Beratungsqualität von Organisationen<br />
und Unternehmen objektiv zu überprüfen,<br />
schickt checkbase one bei Mystery<br />
Shopping-Projekten unabhängige Tester<br />
und Testerinnen in die Geschäfte der<br />
Auftraggeber. Je nach Anforderungsprofil<br />
kaufen die Tester ein, lassen sich beraten<br />
oder zu bestimmten Angeboten informieren.<br />
Filialisten können durch die Tester<br />
beispielsweise überprüfen, wie ihre<br />
Angebote in den einzelnen Filialen oder<br />
bei Vertragspartnern präsentiert werden;<br />
Händler erfahren, wie Service-Maßnahmen<br />
bei den Kunden ankommen, wie<br />
die Räumlichkeiten auf die Kunden<br />
wirken oder welche Veränderungen am<br />
Point-of-Sale das Einkaufserlebnis schöner<br />
machen würden. checkbase one stellt<br />
dezidiert die Perspektive des Kunden in<br />
den Mittelpunkt.<br />
Dabei ist es unabdingbar, zuvor die<br />
Zielgruppe zu definieren. „Den Konsumenten<br />
schlechthin gibt es nicht. Bevor<br />
Servicestandards festgelegt werden,<br />
muss ich wissen, wem ich dieses Service<br />
anbieten will“, sagt Scholler. Bestimmte<br />
„Basics“ gelten aber immer und überall:<br />
„Es ist manchmal sehr einfach: Der<br />
Händler sollte bestimmte Hygienestandards<br />
einhalten, die Mitarbeiter müssen<br />
freundlich und ehrlich sein und ein<br />
Mindestmaß an Kompetenz aufweisen.“<br />
checkbase one ist auch im virtuellen<br />
Raum unterwegs: „Wir überprüfen auch<br />
die Benutzerfreundlichkeit von Websites<br />
oder die Kundenbetreuung durch Call<br />
Center und bewerten sie aus Kundenperspektive“,<br />
so Scholler. Die Resultate<br />
und die authentischen Erfahrungsberichte<br />
der Tester machen Servicedefizite<br />
sichtbar und zeigen auf, welche Veränderungen<br />
notwendig sind. checkbase one<br />
berät anschließend bei der Entwicklung<br />
individueller Maßnahmen, die aufgrund<br />
der vorangegangenen Erhebung punktgenau<br />
an den kritischen Stellen ansetzen<br />
können. „Wir erzielen auf diese Weise<br />
dauerhafte Erfolge für unsere Kunden“,<br />
erläutert Scholler. „Oftmals geht es um<br />
die Sensibilisierung der Mitarbeiter für<br />
die Kundenwünsche mit dem Ziel, die<br />
Kundenzufriedenheit und -bindung zu<br />
erhöhen. Damit wird die Qualität insgesamt<br />
besser.“<br />
Die Handelskunden des Unternehmens<br />
kommen aus fast allen Branchen,<br />
von Elektronik über Mode und Lebensmittel<br />
bis hin zu Schmuck. „Mystery<br />
Shopping ist nicht in erster Linie dazu<br />
da, Antworten zu geben, sondern aufzuzeigen,<br />
wo weitere oder gezieltere Fragen<br />
gestellt werden müssen. Die Tester<br />
liefern authentische Kundenerfahrungen,<br />
die dies ermöglichen“, erläutert Scholler.<br />
Bei den Testern handelt es sich um echte<br />
Konsumenten, die je nach Anforderungsprofil<br />
aus einem Pool ausgewählt werden.<br />
Das Einkaufsverhalten der Kunden<br />
habe sich mit dem Internet stark verändert,<br />
sagt Scholler, die die Mitarbeiter als<br />
ganz zentrale Faktoren für den Erfolg eines<br />
Handelsunternehmens sieht: „Mitarbeiter<br />
zu motivieren und ihre Identifikation<br />
mit dem Unternehmen zu erhöhen,<br />
das sind heute ganz zentrale Herausforderungen.“<br />
Wenn sich beispielsweise die<br />
Verkaufsflächen bei gleichem oder gar<br />
niedrigerem Personalstand vergrößern,<br />
sollten Händler umso mehr in die Mitarbeiterbindung<br />
investieren. Nur die Mitarbeiter<br />
können beraten oder Einkaufserlebnisse<br />
bieten. Für Scholler ist der<br />
Zusammenhang klar: Kunden, die nicht<br />
zufrieden sind, wandern zum Mitbewerb<br />
ab oder ins Internet. „Shopping wird immer<br />
mehr zur Freizeitgestaltung. Werde<br />
ich nicht unterhalten oder zufriedengestellt,<br />
dann komme ich nicht mehr. Konsumenten<br />
wollen, dass ihre Erwartungen<br />
übertroffen werden.“<br />
Freilich: Um die Kundenerwartungen<br />
zu übertreffen, muss man sie erst einmal<br />
kennen.<br />
Gregor Kucera<br />
Foto: CheckbaseOne<br />
„Den Konsumenten gibt es nicht“ sagt<br />
Gerlinde Scholler, Geschäftsführerin<br />
von checkbase one. Das Unternehmen<br />
ist ein neuer Preferred Partner des<br />
Handelsverbands und hat sich auf<br />
Mystery Shopping, online wie offline,<br />
spezialisiert.<br />
50___2/<strong>2013</strong>