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F ORSCHEN UND PUBLIZIEREN
SCIENTIA HALENSIS 3/09
ıTelefonieren kann nicht jeder„
Sprechwissenschaftler helfen Call-Center-Agenten
R OMAN RÜHLE
Zwischen der MLU und Unternehmen der Privatwirtschaft bestehen eine Reihe von Kooperationen.
Sie sorgen für eine nachhaltige Verzahnung von Wissenschaft und Praxis. Ein gutes Beispiel
dafür ist die Zusammenarbeit zwischen dem MLU-Institut für Sprechwissenschaft und dem
Dienstleister buw. In dessen Call-Center in Halle untersuchen und optimieren MLU-Studenten
beispielsweise Leitfaden gestützte Gespräche. Ingmar Rothe hat über die Kooperation nicht nur
das Thema seiner Diplomarbeit, sondern auch einen Job gefunden. Ein Porträt.
Geschultes Sprechen bringt weniger Stress für die Stimme: Ingmar Rothe mit einer buw-Mitarbeiterin im
halleschen Call-Center des Unternehmens.
„Fünf Tage die Woche acht Stunden telefonieren,
das hält kein Mensch auf Dauer aus.“
Ingmar Rothe hat es erlebt. Als junger Student
hat er in seinen Semesterferien selbst mehrere
Wochen am Hörer gesessen. Dabei hat sich
der heute 28-Jährige durch die gesamte Republik
telefoniert. Aus eigenem Erleben weiß
er daher: Langes Sprechen ohne Schulung ist
pure Anstrengung.
Inzwischen ist Ingmar Rothe, das darf man
sagen, Stimm- und Sprechexperte. 2001 hat
er die dafür notwendige Ausbildung begonnen
und Sprechwissenschaft studiert. „Zuerst
in Jena, später an der MLU in Halle“, wie er
verrät. „Obwohl ich eigentlich Journalist und
auch gern Schauspieler werden wollte.“ Jedoch
konnte er sich weder für das eine noch
das andere entscheiden. Ein guter Freund gab
ihm schließlich den Anstoß, er solle Sprechwissenschaft
studieren. Bis heute hat er es
nicht betreut. „Im Gegenteil“, sagt er, „Journalisten
und Schauspieler brauchen auch eine
trainierte Stimme. Und wer weiß, was noch
kommt im Leben.“
S TIMM- UND SPRECHÜBUNGEN SIND NEULAND
Mittlerweile setzt Rothe seinen geschulten
Sprachapparat wiederum in einem Call-Center
ein. Seit Juni arbeitet er fest für die buw Unternehmensgruppe.
In deren Niederlassung in
der Grenzstraße in Halle verantwortet er das
Sprechtraining für die Telefonagenten. „Da-
mit sie sich nicht verletzen“, erzählt er. „Wer
ohne jede Vorbereitung lostelefoniert, setzt
unter Umständen seine Stimmgesundheit aufs
Spiel.“ Damit skizziert Rothe das eigentliche
Problem: Während die Sprechausbildung von
Schauspielern, Funk- und Fernsehsprechern
heute als selbstverständlich gilt, ist sie für
große Teile der Call-Center-Branche noch immer
Neuland. „Hier setzt erst nach und nach
das Bewusstsein ein, dass Mitarbeiter vor
allem dann leistungsfähiger sind und länger
im Unternehmen bleiben, wenn sie sich bei
der Arbeit ihre Stimme nicht ruinieren“, weiß
er. „Einen Tag lang telefonieren, das übersteht
man gut. Wie es jedoch in zwei bis drei Jahren
aussieht, das ist die Frage.“
Auch heute steht Ingmar Rothe im buw-Großraumbüro.
Um ihn herum wogt das mitunter
laustarke Summen der Stimmen und Telefonsignale
auf und ab. Hier und da wird eifrig, an
anderen Plätzen auffallend ruhig telefoniert.
Rothe steht irgendwie dazwischen. Feinsinnig
beobachtet der großgewachsene Mann die Lage.
Er weiß: Seine Kollegen an den Apparaten
haben es nicht unbedingt einfach. Sie müssen
ich mit Problemen anderer auseinandersetzen.
„Das ist nicht selten unangenehm“, sagt er,
„schließlich ist Telefonieren Emotionsarbeit.
Man muss viel aushalten können. Telefonieren
kann nicht jeder.“
P RÄVENTION STATT GÄNGELEI
Damit die Hallenser buw-Mitarbeiter ohne
Knoten in der Stimme und einem chronisch
entzündeten Kehlkopf durch ihren (Berufs-)
Alltag kommen, hat ihnen der Arbeitgeber
eine Abteilung für Personalentwicklung eingerichtet,
in der auch Ingmar Rothe arbeitet. Eine
seiner Aufgaben besteht darin, schon beim
Bewerbungsgespräch herauszuhören, welche
Kandidaten stimmtechnisch geeignet sind und
welche nicht. Anhand von Rollenspielen analysiert
er ihre Gesprächsführung und achtet
penibel darauf, wie sie Stimme und Zwerchfell
einsetzen.
„Dieses Prozedere“, erklärt er, „ist keine Gängelei,
sondern Prävention“. Man müsse sich
schließlich vergegenwärtigen, dass die Arbeit
eines Call-Center-Agenten überaus anstrengend
sei. Der Teufel, wendet er ein, stecke im
Detail. „Denn beim Telefonieren wird nicht
der gesamte Körper überproportional angestrengt,
sondern nur ein bestimmter Bereich,
unsere Stimme.“ Weil deren Anatomie für lang
anhaltende Belastungen jedoch nicht geschaffen
sei, müsse sie behutsam trainiert werden,
so Rothe.
Geübte Sprecher sind in einem Call-Center
daher klar im Vorteil, „normale“ Telefon-
Agenten sind es nicht. „Das ist richtig“, konstatiert
auch Prof. Dr. Baldur Neuber vom
MLU-Seminar für Sprechwissenschaft und
Phonetik. „Kaum einer der Telefonisten ist je
zuvor einem Phoniater oder Sprecherzieher