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26 F ORSCHEN UND PUBLIZIEREN SCIENTIA HALENSIS 3/09 ıTelefonieren kann nicht jeder„ Sprechwissenschaftler helfen Call-Center-Agenten R OMAN RÜHLE Zwischen der MLU und Unternehmen der Privatwirtschaft bestehen eine Reihe von Kooperationen. Sie sorgen für eine nachhaltige Verzahnung von Wissenschaft und Praxis. Ein gutes Beispiel dafür ist die Zusammenarbeit zwischen dem MLU-Institut für Sprechwissenschaft und dem Dienstleister buw. In dessen Call-Center in Halle untersuchen und optimieren MLU-Studenten beispielsweise Leitfaden gestützte Gespräche. Ingmar Rothe hat über die Kooperation nicht nur das Thema seiner Diplomarbeit, sondern auch einen Job gefunden. Ein Porträt. Geschultes Sprechen bringt weniger Stress für die Stimme: Ingmar Rothe mit einer buw-Mitarbeiterin im halleschen Call-Center des Unternehmens. „Fünf Tage die Woche acht Stunden telefonieren, das hält kein Mensch auf Dauer aus.“ Ingmar Rothe hat es erlebt. Als junger Student hat er in seinen Semesterferien selbst mehrere Wochen am Hörer gesessen. Dabei hat sich der heute 28-Jährige durch die gesamte Republik telefoniert. Aus eigenem Erleben weiß er daher: Langes Sprechen ohne Schulung ist pure Anstrengung. Inzwischen ist Ingmar Rothe, das darf man sagen, Stimm- und Sprechexperte. 2001 hat er die dafür notwendige Ausbildung begonnen und Sprechwissenschaft studiert. „Zuerst in Jena, später an der MLU in Halle“, wie er verrät. „Obwohl ich eigentlich Journalist und auch gern Schauspieler werden wollte.“ Jedoch konnte er sich weder für das eine noch das andere entscheiden. Ein guter Freund gab ihm schließlich den Anstoß, er solle Sprechwissenschaft studieren. Bis heute hat er es nicht betreut. „Im Gegenteil“, sagt er, „Journalisten und Schauspieler brauchen auch eine trainierte Stimme. Und wer weiß, was noch kommt im Leben.“ S TIMM- UND SPRECHÜBUNGEN SIND NEULAND Mittlerweile setzt Rothe seinen geschulten Sprachapparat wiederum in einem Call-Center ein. Seit Juni arbeitet er fest für die buw Unternehmensgruppe. In deren Niederlassung in der Grenzstraße in Halle verantwortet er das Sprechtraining für die Telefonagenten. „Da- mit sie sich nicht verletzen“, erzählt er. „Wer ohne jede Vorbereitung lostelefoniert, setzt unter Umständen seine Stimmgesundheit aufs Spiel.“ Damit skizziert Rothe das eigentliche Problem: Während die Sprechausbildung von Schauspielern, Funk- und Fernsehsprechern heute als selbstverständlich gilt, ist sie für große Teile der Call-Center-Branche noch immer Neuland. „Hier setzt erst nach und nach das Bewusstsein ein, dass Mitarbeiter vor allem dann leistungsfähiger sind und länger im Unternehmen bleiben, wenn sie sich bei der Arbeit ihre Stimme nicht ruinieren“, weiß er. „Einen Tag lang telefonieren, das übersteht man gut. Wie es jedoch in zwei bis drei Jahren aussieht, das ist die Frage.“ Auch heute steht Ingmar Rothe im buw-Großraumbüro. Um ihn herum wogt das mitunter laustarke Summen der Stimmen und Telefonsignale auf und ab. Hier und da wird eifrig, an anderen Plätzen auffallend ruhig telefoniert. Rothe steht irgendwie dazwischen. Feinsinnig beobachtet der großgewachsene Mann die Lage. Er weiß: Seine Kollegen an den Apparaten haben es nicht unbedingt einfach. Sie müssen ich mit Problemen anderer auseinandersetzen. „Das ist nicht selten unangenehm“, sagt er, „schließlich ist Telefonieren Emotionsarbeit. Man muss viel aushalten können. Telefonieren kann nicht jeder.“ P RÄVENTION STATT GÄNGELEI Damit die Hallenser buw-Mitarbeiter ohne Knoten in der Stimme und einem chronisch entzündeten Kehlkopf durch ihren (Berufs-) Alltag kommen, hat ihnen der Arbeitgeber eine Abteilung für Personalentwicklung eingerichtet, in der auch Ingmar Rothe arbeitet. Eine seiner Aufgaben besteht darin, schon beim Bewerbungsgespräch herauszuhören, welche Kandidaten stimmtechnisch geeignet sind und welche nicht. Anhand von Rollenspielen analysiert er ihre Gesprächsführung und achtet penibel darauf, wie sie Stimme und Zwerchfell einsetzen. „Dieses Prozedere“, erklärt er, „ist keine Gängelei, sondern Prävention“. Man müsse sich schließlich vergegenwärtigen, dass die Arbeit eines Call-Center-Agenten überaus anstrengend sei. Der Teufel, wendet er ein, stecke im Detail. „Denn beim Telefonieren wird nicht der gesamte Körper überproportional angestrengt, sondern nur ein bestimmter Bereich, unsere Stimme.“ Weil deren Anatomie für lang anhaltende Belastungen jedoch nicht geschaffen sei, müsse sie behutsam trainiert werden, so Rothe. Geübte Sprecher sind in einem Call-Center daher klar im Vorteil, „normale“ Telefon- Agenten sind es nicht. „Das ist richtig“, konstatiert auch Prof. Dr. Baldur Neuber vom MLU-Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik. „Kaum einer der Telefonisten ist je zuvor einem Phoniater oder Sprecherzieher
egegnet“. Dabei sind, so lässt sich schlussfolgern, nur gesunde und dauerhaft belastbare Stimmen ihr Geld wert. Tatsächlich, so der Experte weiter, steckt bei der überwiegenden Zahl der Call-Center-Anbieter die soziale Verantwortung gegenüber dem eigenem Personal jedoch noch immer in den Kinderschuhen. Anders bei buw: Dort ist die Stimmgesundheit der Mitarbeiter oberstes Prinzip. Seminare für Sprecherziehung sowie Übungen zu Rhetorik und Kommunikationspsychologie gehören daher zum Arbeitsalltag. Die wissenschaftliche Begleitung erfolgt parallel zum Berufsalltag. „Dabei lernen die Mitarbeiter, wie sie Atmung und Stimme gezielt und physiologisch einsetzen“, erläutert Rothe. Um herauszufinden, ob das Erlernte auch richtig mgesetzt wird, macht Rothe vor allem eines: Der 28-Jährige beobachtet die Mitarbeiter und hört ihnen zu. „Das Prinzip klingt einfach, macht aber trotzdem Arbeit.“ T RAINING ON THE JOB Rothe schätzt, dass er bei seiner Arbeit trotz notwendiger Standardisierungen kreativ bleiben darf. Bodenständig erklärt er: „Ständig lerne ich hinzu. Ich kann ja nicht immer die gleichen Übungen machen.“ Das heißt, auch für ihn ist die Arbeit ein „training on the job“. Die Begeisterung schöpft Rothe dabei aus der Kommunikationsrealität. Den 28-Jährigen interessiert, „was bei einem Gesprächen am Telefon zwischen zwei Menschen passiert, die sich nur hören, aber wie in jeder anderen Kommunikationssituation plötzlich aufeinan- Sprechwissenschaftler mit guten Kontakten und sonnigem Gemüt: Ingmar Rothe und Professor Baldur Neuber. Fotos: Michael Deutsch der reagieren müssen“. Vor allem interessiert ihn die Frage, wie die Gesprächspartner versuchen, sich Dinge paraverbal, das heiß, mittels Melodie, Rhythmus und Stimmklang begreiflich zu machen. Schließlich hat ihn diese Frage bis zur Diplomarbeit begleitet. Darin hat Rothe die Umsetzung standardisierter Gesprächsleitfäden untersucht, um herauszufinden, wie diese sich auf die Beratungssituation auswirken. Insgesamt 460 Beratungsgespräche hat er analysiert, 13 davon ausführlich und in kleinen Sequenzen. Die Erkenntnisse seiner Untersuchung füllen ein Forschungsdesiderat innerhalb der Sprechwissenschaft, sind aber auch für den Praxispartner buw von Interesse. Das Unternehmen verspricht sich unter anderem Erkenntnisse darüber, ob ein Gespräch anders verläuft, wenn die Agenten im Konjunktiv sprechen oder nicht. „Für einen Außenstehenden“, so Rothe, „mag das eine komische Fragestellung sein, bei einem Vertragsabschluss ist jedoch entscheidend, was wie miteinander vereinbart wurde.“ Datenmaterial und Technik für die empirische Untersuchung hat buw gestellt. K OOPERATION NUTZT BEIDEN SEITEN Auf die Unterstützung von buw konnte Rothe auch deshalb zählen, weil seit zwei Jahren eine Kooperation besteht zwischen dem Dienstleister und der MLU. „Davon profitieren beide Seiten“, erläutert Prof. Neuber. „buw ermöglicht unseren Studierenden den Einblick in die Routinen eines Call-Centers. Gleichzeitig gibt SCIENTIA HALENSIS 3/09 das Unternehmen Konzeptionen zur Bearbeitung ethisch-wissenschaftlicher Themen in Auftrag. Das nutzt der <strong>Uni</strong>versität, die praxisnahen Unterricht durchführen und Drittmittel einwerben kann.“ Das Zusammenwirken lohnt sich offenkundig: Bislang liegen zwölf Diplomarbeiten sowie eine Bachelorarbeit zu entsprechenden Themen vor. Sind sie durch die Verzahnung mit einem Praxispartner wie buw entstanden, scheint das auch die Karriere zu fördern. Denn manch ein Student schafft „hinterher“ den schnellen Übergang von der <strong>Uni</strong> ins Berufsleben. „Dass man über ein Call-Center-Thema geschrieben hat, heißt aber nicht, dass man dort lebenslang arbeiten muss“, wirft Rothe ein. Er kann sich vorstellen, auch PR- und Kommunikationsmanager zu schulen. „Vielleicht werde ich mal umsatteln. Ich könnte mich auch zum ‚klinischen Sprechwissenschaftler‘ weiterbilden lassen. Arbeitslose“, sagt er lachend, „gibt es in unserem Berufsfeld jedenfalls keine.“ Er könne doch auch promovieren? „Für den Moment reicht’s erst einmal mit dem Schreiben“, sagt er. „Andererseits hat sich der Aufwand nicht gelohnt, wenn ich es nicht mache.“ ■ Prof. Dr. Baldur Neuber Seminar für Sprechwissenschaft und Phonetik Telefon: 0345 55-24467 E-Mail: baldur.neuber@sprechwiss.uni-halle.de 27 F ORSCHEN UND PUBLIZIEREN
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