igenda Magazin 16-2018

igenda report
Gesamtzufriedenheit
Es hat sich bewährt, die jeweiligen Zufriedenheiten auf einer Skala von 1 (sehr zufrieden) bis 7 (sehr
unzufrieden) abzufragen. Das ist aus folgenden Gründen sinnvoll: Zum einen ermöglicht der vorhandene
Mittelpunkt das Äußern einer neutralen Meinung. Zum anderen ist die Unterteilung fein genug,
um graduelle unterschiede im Grad der Zustimmung oder Ablehnung zuverlässig registrieren zu können.
Teilzufriedenheiten
Beispiel
Detailzufriedenheiten
In der oberen Grafik wird die im igenda-Partnerzufriedenheitstool verwendete Struktur exemplarisch
verdeutlicht. Die Gesamtzufriedenheit der Franchisepartner ist sicher einer der hervorstechendste
Wert auf globaler Ebene. Die igenda-Analyse erfasst auf der Ebene darunter eine umfassende Reihe an
Teilzufriedenheiten, die jeweils alle die Gesamtzufriedenheit maßgebliche beeinflussen, aber jeweils
unterschiedliche Aspekte der Gesamtzufriedenheit als Franchisenehmer beleuchten. Die Teilzufriedenheiten
geben also einen ersten Einblick darauf, wo die besonderen Stärken des Franchisemodells
aus Sicht der Partner liegen, und an welchen Stellen gegebenenfalls Verbesserungsbedarf besteht.
Die Teilzufriedenheiten sind wiederum abhängig von einzelnen Detailzufriedenheiten. Diese sind im
Datenmodell erneut auf einer untergeordneten Ebene angeordnet und sind sozusagen alle konkreten
Details, die Zufriedenheit im Netzwerk beeinflussen können. Ein Blick auf die Detailzufriedenheiten
ermöglicht also zumeist schon die Identifikation von besonders hervorragenden Aspekten des Franchisemodells
oder auch von konkretem Handlungsbedarf.
2018_Nr. 16 . igenda.magazin
13