perspektive - Sonderdruck vom bvik

digitalisierung
Systemintegration: Best-of-Breed vs. Suite
Die optimale Customer
Experience
Marketing Automation | Professionelles Customer Experience
Management wird zum Schlüsselfaktor für Industrieunternehmen.
Um im Wettbewerb zu bestehen, müssen sie die
Anforderungen und Wünsche ihrer Kunden in jedem Kontaktmoment
erfüllen, wenn nicht gar übertreffen.
Die Bedürfnisse von Kunden und Interessenten
zu kennen und jederzeit zu erfüllen,
ist die Voraussetzung, dass Kunden einem
Unternehmen langfristig treu bleiben. Um
die Kundenerfahrung (Customer Experience)
an jedem einzelnen Kontaktpunkt
(Touchpoint) – und alle damit verbundenen
unternehmensseitigen Prozesse – optimal
steuern zu können, braucht es eine leistungsfähige
Marketing Automation Lösung.
Marketing Automation dient der Effizienzund
Effektivitätssteigerung von Marketingprozessen,
indem sie wiederkehrende Aufgaben
durch IT unterstützt. Marketing Automation
gestattet Unternehmen, relevante In-
halte zum passenden Zeitpunkt am richtigen
Touchpoint an Interessenten und Kunden
auszuspielen und parallel das Nutzerverhalten
zu analysieren. Für ein erfolgreiches
Customer Experience Management
braucht es genau solch ein Software-Fundament,
das dabei hilft, Kunden zu begeistern.
Die Integration solcher Lösungen sollte
möglichst unkompliziert und flexibel sein.
Auf dem Markt haben sich zwei Ansätze
etabliert: Suite und Best-of-Breed.
Software-Suiten: alles von einem
Der Suite-Ansatz sehr großer Anbieter wie
SAP, Microsoft, Adobe und Oracle setzt auf
eine ganzheitliche Lösung für alle Belange.
Dass jegliche Software von einem Hersteller
stammt, bietet einen Vorteil: Alle benötigten
Teilkomponenten sind in einem Produkt-
Bundle zusammengefasst. Dadurch sind ein
konsistentes Look-and-Feel, eine einheitliche
Bedienbarkeit und ein reibungsloses Zusammenspiel
der Komponenten gewährleistet.
Allerdings verursachen Software-Suiten
meist erhebliche Kosten und bestehende
CRM- oder Shop-Systeme müssen unter
Umständen gänzlich weichen. Damit übersteigen
Aufwand und Kosten des Suite-Ansatzes
häufig die Möglichkeiten mittelständischer
Industrieunternehmen.
Best-of-Breed sichert Flexibilität
Eine Plattform-Strategie hingegen vereint
das Beste aus verschiedenen Welten: Sie
kombiniert Software-Lösungen verschiedener
Anbieter über Schnittstellen. In einem
solchen Anwendungsszenario gibt es in der
Regel ein führendes Kern-System, das Industrieunternehmen
um benötigte Einzellösungen
ergänzen können. In diesem Kontext
besteht die Herausforderung darin, einen
reibungslosen wechselseitigen Datenaustausch
zu ermöglichen. Dafür müssen Unternehmen
definieren, welches System das
führende ist, welche Aufgaben die jeweiligen
Systeme übernehmen und wie sie zusammenspielen
sollen.
CX-Grafik: Im Verlauf seines Customer Lifecycle durchläuft ein Kunde sieben Phasen
der Customer Experience. Bild: SC-Networks GmbH
Auf Veränderungen dynamisch reagieren
Auch wenn das komplex erscheint, ist der
Best-of-Breed-Ansatz die beste Wahl für
B2B-Unternehmen: Als modulare und erweiterbare
Lösung wird dieser Ansatz individuellen
Anforderungen hinsichtlich Größe,
Branche und Verkaufsstrategie eher gerecht
als eine Software-Suite. Dass sich Bestof-Breed-Lösungen
zudem schneller an Unternehmensprozesse
oder Marktgegebenheiten
anpassen lassen, erlaubt Unternehmen,
auf die immer höhere Innovationsgeschwindigkeit
und die wachsende Komplexität von
Kundenanforderungen optimal zu reagieren.
20 perspektive – B2B-Kommunikation der Zukunft