faktor Winter 2021

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muss die Belegschaft mit den Technologien
vertraut machen, zeigen, dass es nicht darum
geht, sie durch Bots zu ersetzen. Ein Bot
soll unterstützen, entlasten und – etwa durch
Assistenzlösungen – die Kompetenz von Mitarbeiter*innen
auf das nächste Level heben,
sie in gutem Licht dastehen lassen. Das zahlt
auf die User Experience ein. Und die wiederum
wirkt direkt auf die Customer Experience.
PROFIL
Auf welche Herausforderungen treffen
Sie insbesondere bei mittelständischen
Unternehmen?
Zum einen wird KI als zu teuer und komplex
angesehen. Das stimmt aber gar nicht!
Gerade die ,kleinen Schritte‘, die wir empfehlen,
sind völlig ohne finanzielles Risiko.
Zum anderen sind den Unternehmen ihre
Belegschaften persönlich näher, man kennt
sich besser, als das in weltweiten Konzernen
der Fall sein kann. Gerade hier erleben wir
daher eine starke Betonung der Individualität.
Wir erleben aber auch eine starke Heterogenität
in Bezug auf Systemlandschaften.
VIER kommt aus dem Contact-Center-Bereich,
doch Sie adressieren längst einen viel
weiteren Kundenkreis …
Richtig, denn das Ziel beim Einsatz von KI
ist es, die digitale Kompetenz der Mitarbeiter*innen
zu steigern. Das betrifft alle Bereiche,
in denen kommunikationsintensive
Prozesse bearbeitet werden, also Contact Center,
Personalabteilungen, den Finanz bereich
und so weiter. Es geht nicht nur darum, den
Kundendialog neu zu denken. Das gesamte
Unternehmen profitiert von der Optimierung
von Prozessen, von einem verbesserten Controlling
zum Bearbeitungsstand, von der Verstärkung
der eigenen Kommunikation!
VIER hat dazu Precire und die Software zur
Kommunikationsanalyse sowie eine Lernplattform
übernommen. Welche Einsatzmöglichkeiten
gibt es?
Die KI-basierte Software erstellt anhand einfacher
Sprechproben persönliche Kommunikations-Wirkungsprofile
von Führungskräften,
Mitarbeiter*innen, aber auch von Abteilungen.
Daraus ermittelt sie bestimmte, definierte
Wirkungsweisen. Diese lassen sich dann über
die Lernplattform weiterent wickeln, in Abstimmung
mit der ausgeübten Tätigkeit bzw.
dem Ziel der Gesamtkommunikation. Super
für die persönliche Weiterentwicklung, das
Recruiting und die Organisationsentwicklung!
Wie läuft diese Analyse ab und wie geht man
mit negativen Ergebnissen um?
Die genau gibt es gar nicht! Es wird nur die
Wirkung der Sprache analysiert und zwar anhand
formaler und struktureller, also statistischer
Eigenarten. Die ermittelten Wirkungsweisen
sind wertfrei, weder gut noch schlecht.
Es ist rein deskriptiv, ohne erhobenen Zeigefinger.
Generell steigert dies die Akzeptanz
von KI-Lösungen, auch beim Umgang mit
sensiblen Daten und Informationen. Es fühlt
sich doch besser an, wenn ein Bot den Kontostand
ansagt und nicht der Sachbearbeiter,
der den auch nächste Woche noch weiß. Das
ist eine Chance, die man erkennen muss. Es
geht darum, den Kontakt zum Kunden durch
Automatisierung zu stärken – auch und gerade
im Mittelstand!
Vielen Dank für das Gespräch!
KONTAKT
VIER GmbH
Hamburger Allee 23
30161 Hannover
Tel. 0511 957395-1111
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