„Generation 55+” – Chancen für Handel und ... - htp St. Gallen

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„Generation 55+“ –
Chancen für Handel und Konsumgüterindustrie
Schlüssel zum Kunden der
„Generation 55+“
sich somit vermuten, dass diese Betriebstypen in Zukunft in einer weiterentwickelten Form
eine Renaissance erfahren könnten.
Apotheke
Frische-Fachgeschäft
TK-Heimdienst
Reformhaus
Kauf- und Warenhaus
Lebensmitteleinzelhandel < 800qm
kleiner Verbrauchermarkt
großer Verbrauchermarkt
SB-Warenhaus
Discounter
Drogeriemarkt
Bioladen
Quelle: Duethmann, Daten: ACNielsen
88,9%
77,3%
76,3%
74,7%
74,2%
68,2%
63,1%
59,6%
58,2%
58,2%
58,0%
55,0%
0,0% 63,3%
Anteil der Generation 45 plus am Gesamtmarkt:
Abb. 18 Marktanteil der jeweiligen Geschäftstypen in Prozent 83
Die Kunden der „Generation 55+“ bevorzugen Beratung bzw. Bedienung durch ältere
Mitarbeiter, da diese häufig über einen vergleichbaren, langjährigen Erfahrungshintergrund
verfügen sowie mehr Verständnis und Geduld für die Belange ihrer älteren
Kundschaft mitbringen. 84 Vor allem ältere Kunden wünschen sich geschultes und
geduldiges Fachpersonal; vorzugsweise gleichaltrige Service-Mitarbeiter, da sie sich von
diesen eher verstanden und ernst genommen fühlen. 85 Vor allem bei den älteren Kunden
sind also Mitarbeiter gefragt, die gezielte Lösungen und eine faire und den persönlichen
Wünschen entsprechende Beratung anbieten können. Sogenannte „Hardseller“ und
„Zentralisten“ werden mit ihren älteren Kunden in dieser Hinsicht voraussichtlich Probleme
bekommen. 86 Die Metro-Gruppe trägt diesem Kundenwunsch bereits Rechnung: Die
vorläufige Abschaffung des Vorruhestandes für ältere Mitarbeiter sorgt dafür, dass die
Metro-Belegschaft an den deutschen Standorten künftig wieder „reifer“ wird. 87
Aber auch junge Mitarbeiter können in die Lage versetzt werden, mit den Kunden der
Zukunft angemessen umzugehen. Dabei kann der Handel von den klassischen „Berater-
Branchen“ wie den Banken und Versicherungen lernen. Diese sprechen ihre Kunden vor
allem nach dem Prinzip an: „Immer an das Alter und den Status der Kunden denken, aber
niemals darüber reden“.
Die „Kunden-Generation 55+“ schätzt Mitarbeiter, die ihre Wertmaßstäbe nachvollziehen
können, ihre Bedürfnisse verstehen und in der Lage sind, ihren Wünschen entsprechende
Lösungen anzubieten. 88 Einen Kunden zu dessen Vorteil zu beraten kann langfristig
rentabler sein, als den kurzfristigen Nutzen des Unternehmens zu maximieren. Ein Kunde,
der sich gut beraten fühlt, wird dem Unternehmen langfristig erhalten bleiben. Im Bankensektor
beispielsweise kann zum Teil „mit einer Kundenbeziehung von rund 30 Jahren" 89
gerechnet werden, wenn ein Kunde im beginnenden Seniorenalter gewonnen wird. Der
Beratungskompetenz sollte daher eine sehr hohe Priorität eingeräumt werden.
Ein Kunde, der beispielsweise vor dem Kauf seines siebenten Fahrzeuges steht,
durchschaut sehr schnell, ob der Verkäufer ihm nur etwas „aufschwatzen“ bzw. ein
„schnelles Geschäft“ abschließen möchte oder aber, ob der Verkäufer Kundenbedürfnisse
wirklich ernst nimmt und Zeit und Geduld in ein ausführliches Beratungsgespräch
investiert. Selbst langjährig treue Kunden werden, wenn sie an unflexible Verkaufsmitarbeiter
geraten, die ihnen keine Alternativen anbieten können, ihre Kaufentscheidung
wahrscheinlich zugunsten eines anderen Anbieters treffen.