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Interessantes aus den Impulswerkstätten
"Unmöglich läuft das hier bei Ihnen!"
Sprachliche Deeskalation bei Beschwerden und Aufregungen
Impulsgeberin: Cornelia Sturm (Mediatorin)
Idee und Hintergrund:
Im Alltag haben wir es immer wieder mit aufgebrachten
Eltern, Mitarbeitern oder Kunden zu tun, die - mit unserer
Arbeit oder unserem Verhalten unzufrieden – sich bei
uns beschweren, ihrem Ärger Luft machen, manchmal
auch wütend Dampf ablassen. Doch wie können wir in
dieser Situation deeskalierend und konstruktiv agieren?
Beschwerden sind unangenehm. Für den, bei dem sich
beschwert wird. Aber auch für den Beschwerdeführer, die Beschwerdeführerin selbst. Unsicherheit, Wut, Hilflosigkeit:
die Gefühle beider Parteien ähneln sich überraschend. Das bestätigte sich für die Teilnehmer/innen der
Impulswerkstatt bei einer Reflexion über die Sammlung der Gefühlslagen im Beschwerdefall.
Aus der Impulswerkstatt:
Nach kurzer Vorstellungsrunde und einer aufwärmenden, lockernden theaterpädagogischen Übung zum Thema
hatten sich die Teilnehmer/innen in Kleingruppen über eigene Beschwerdeerfahrungen und die damit verbundenen
Emotionen ausgetauscht: ob als Beschwerdeführer/in oder als Angesprochene/r.
In Hinblick auf die von den Teilnehmer/innen angesprochenen Fragestellungen und Herausforderungen in der
Beschwerdesituation wurde das Konzept LIBEN von Dr. Dagmar Rohnstock vorgestellt. LIBEN steht für "Loben des
Mitteilers, Interesse zeigen, Bedürfnisse und Gefühle aufnehmen, Einräumen von Problemen, Nachfragen und
Spezifizieren" und berücksichtigt zwei Seiten: der Beschwerdeführer bekommt Raum, sein Anliegen darzulegen,
seine Emotionen werden gewürdigt; der Angesprochene gewinnt innere Distanz, braucht sich nicht persönlich
angegriffen fühlen und – das war für viele Teilnehmer/innen das größte Aha-Erlebnis – muss auch nicht sofort
eine Lösung angesichts der Beschwerde parat haben.
Im Rollenspiel konnte jeder sich einmal praktisch an dem Fünf-Schritte-Konzept versuchen. Dabei wurde viel
gelacht: etwa wenn Aschenputtel sich bei der Stiefmutter über seine schmutzige Arbeit beschwert oder das gebuchte
Hotelzimmer statt zum See zur lauten Straße raus geht. Mutig und engagiert schlüpften die Teilnehmer/
innen in die Rollen. Welcher Teil des Konzeptes fällt mir leicht? Was gelingt mir weniger gut? Was halte ich in
welcher Situation für geeignet?
In der Abschlussrunde diskutierten wir lebendig und angeregt die ersten Erfahrungen mit LIBEN, die nun von
den Teilnehmer/innen im eigenen Alltag praktisch erprobt werden können.
Eindrücke:
In der Feedbackrunde äußerten sich alle positiv über die Impulswerkstatt und die Möglichkeit, sich mit diesem
Konzept auseinander zu setzen. Das Interesse der Teilnehmer/innen zeigte sich auch an ihrem durchgehenden
Engagement und den lebendigen Debatten während der zwei Stunden. Viele Teilnehmer/innen wünschten sich
mehr Zeit, um die Beschäftigung mit dem Konzept vertiefen zu können.
Kontakt:
Cornelia Sturm M.A., Mediatorin, Dieffenbachstr. 29, 10967 Berlin, sturmc@gmx.net
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