12. Mitarbeiter/innen - Herzlich Willkommen bei der AWO Berlin ...
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Interessantes aus den Impulswerkstätten<br />
"Umgang mit schwierigen Gespächssituationen"<br />
Impulsgeber<strong>innen</strong>: Claudia Lenz (Jugend- und Familienberatung), Simone Nickel (Familienwelt Märcheninsel)<br />
Idee und Hintergrund:<br />
Unser Alltag wird geprägt durch Gesprächssituationen,<br />
in denen wir herausgefor<strong>der</strong>t sind. Innerhalb weniger<br />
Sekunden gew<strong>innen</strong> die Gesprächspartner einen Eindruck<br />
voneinan<strong>der</strong> und wir entscheiden uns, ob jemanden<br />
unser Typ o<strong>der</strong> Antityp ist, ob er o<strong>der</strong> sie ein<br />
"schwieriger Mensch" ist o<strong>der</strong> ob wir gut mit ihm/ihr<br />
"können". Die ersten Eindrücke <strong>bei</strong> uns und <strong>bei</strong> den<br />
Kunden/<strong>innen</strong> können einen wesentlichen Einfluss auf<br />
den Gesprächsverlauf haben. Hinzu kommen die Anlässe des Gesprächs. Alles zusammen ergibt eine Mischung<br />
die darüber bestimmt, ob das Gespräch konstruktiv o<strong>der</strong> eher konflikthaft verläuft. Wichtig für unsere Ar<strong>bei</strong>t als<br />
Dienstleister/<strong>innen</strong> ist die professionelle Handhabung im Umgang mit Kunden/<strong>innen</strong>-Gesprächen, auch wenn<br />
wir persönlich einen Rucksack mit unseren Einschätzungen, Urteilen und Gefühlen an<strong>der</strong>en und auch uns selbst<br />
gegenüber huckepack tragen.<br />
Aus <strong>der</strong> Impulswerkstatt:<br />
Den Workshop haben wir wie folgt gestaltet: In Zweier- o<strong>der</strong> Dreiergruppen suchten die Teilnehmer/<strong>innen</strong> Beispiele<br />
für schwierige Gesprächssituationen aus ihrem beruflichen Alltag. Die Situationen wurden in <strong>der</strong> Gruppe<br />
gemeinsam bewertet: handelt es sich wirklich um schwierige Gesprächssituationen? Können sie dementsprechend<br />
bear<strong>bei</strong>tet werden? O<strong>der</strong> handelt es sich <strong>bei</strong> den Beispielen um Kommunikationsprobleme im weitesten<br />
Sinne, die auf an<strong>der</strong>em Wege gelöst werden können? Als Regeln für eine konstruktive Kommunikation können<br />
z.B. gelten: Verantwortung für das eigene Verhalten übernehmen; das Verhalten des an<strong>der</strong>en mehr beschreiben,<br />
weniger bewerten; zwischen den Kommunikationsebenen "Sachbotschaft" und "Beziehungsbotschaft"<br />
unterscheiden usw. Für den Umgang mit Kunden/<strong>innen</strong> ist es wichtig: den Wunsch / das Anliegen des Kunden<br />
ernst zu nehmen; Alternativen o<strong>der</strong> Lösungen anbieten; Verhandlungsbereitschaft und Verständnis signalisieren<br />
o<strong>der</strong> einfach auch: "Es tut mir leid…"- sagen, wenn es angebracht ist. Denn: Konflikte sind immer auch<br />
eine Chance etwas dazu zu lernen!<br />
Die Grundlage für die anschließende Diskussion bildeten die gesammelten Ideen und Beispiele <strong>der</strong> Teilnehmer/<br />
<strong>innen</strong>.<br />
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Aus den Impulswerkstätten
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