Kapitel 15 - Absolit

Mercedes Benz:
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Mehr Kundenfeedback dank E-Mail
Maya Reinshagen
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Der Automobilmarkt ist heiß umkämpft. Die Automobil-Hersteller und ihre Händler
wissen längst, dass Kundenbindung genau so wichtig ist wie die Akquise neuer
Kunden. Zufriedene Kunden entwickeln nachweislich eine hohe Bindung zu der
einmal gewählten Automobilmarke. Fühlt sich ein Kunde hingegen unzureichend
betreut oder ist er mit der Dienstleistung seines Händlers nicht zufrieden, geschieht
das Gegenteil: Er sucht Alternativen.
Abfrage der Zufriedenheit ist aufwendig und selten komplett
Mercedes-Benz verpflichtet deshalb alle Händler weltweit, jeden Kunden nach dem
Werkstattbesuch persönlich nach seiner Zufriedenheit zu befragen. Dabei geht es
weniger darum, in jedem Fall ein positives Feedback zu erhalten. Viel wichtiger
ist es, dem Kunden zu zeigen, dass seine Zufriedenheit wichtig ist und er angehört
wird, falls es Probleme gibt. Bis vor kurzer Zeit fand diese Befragung ausschließlich
telefonisch statt. Aus naheliegenden Gründen war diese Art der Kontaktaufnahme
jedoch zeit- und kostenintensiv und zudem nicht immer effektiv. Die Kunden konnten
oft genug nicht erreicht werden.
E-Mail: Persönlich, schnell, sympathisch
Vor einiger Zeit hat sich Mercedes-Benz entschieden, für die Zufriedenheitsbefragung
nach dem Werkstattbesuch auf das Medium E-Mail zu setzen. Es sollte
ein vollautomatisches, in die internen Strukturen von Mercedes-Benz integriertes
System entwickelt werden, das die Befragung der Kunden in persönlicher Art und
Weise übernimmt.
Einfach anklicken „Ja, ich war zufrieden“
Bereits 2008 wurde dieses so genannte „Service-Follow-Up-System“ im Rahmen
eines Pilotprojekts bei einigen Händlern in Betrieb genommen. Die Lösung erlaubt
es den Händlern, jeden Kunden nach der Abholung des Fahrzeugs automatisiert,
aber trotzdem individuell per E-Mail zu kontaktieren und über seine Zufriedenheit
mit den ausgeführten Service- oder Reparaturarbeiten zu befragen.
Um sein Feedback abzugeben, muss der Kunde lediglich auf den entsprechenden
Link in einer E-Mail klicken. Er wird nicht gebeten, langwierige Fragebogen auszufüllen.
Ein „Ja, ich war zufrieden“ genügt. Der Händler wiederum kann die
Zufriedenheitswerte seiner Kunden in Echtzeit online auswerten und unzufriedene
Kunden sofort kontaktieren.
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