Kapitel 15 - Absolit

Kundenlebenszyklus
15
in der Touristik
Jörn Grunert
1042
Wie viele andere Branchen sieht sich auch die Touristik mit neuen Herausforderungen
und Chancen durch das Internet konfrontiert. Das Buchungsverhalten
von Reisenden hat sich stark verändert. Der Onlinekanal spielt heute eine viel größere
Rolle als noch vor wenigen Jahren.
Zwei Drittel haben bereits online eine Reise gebucht
Fast alle Reisenden, die über einen Internetanschluss verfügen, informieren sich
online über ihre Urlaubsreise. Zwei Drittel von ihnen haben bereits online gebucht.
Dieses veränderte Kundenverhalten führt dazu, dass dem E-Mail-Marketing eine
immer größere Rolle zukommt. E-Mails ermöglichen es wie kaum ein anderes
Medium, die richtige Botschaft zum richtigen Zeitpunkt an den richtigen Adressaten
zu senden. Entscheidend ist dabei das Andocken an die einzelnen Stationen innerhalb
des Kundenlebenszyklus.
Der gelungene Einstieg: Begrüßung
Die erste Station im Kundenlebenszyklus ist die Registrierung. Sie ist zugleich
eine der wichtigsten. Denn direkt danach ist die Aufmerksamkeit des Kunden am
höchsten und seine Bereitschaft, sich mit dem Unternehmen auseinanderzusetzen
und etwas von sich preiszugeben, groß.
Ein Dank für das Vertrauen, ein kurzer Überblick über Produkte und Leistungen
sowie die Vorteile als registrierter Kunde sollten zentrale Elemente eines
Begrüßungsprogramms sein. Darüber hinaus empfiehlt es sich, Begrüßungsmails
auch dazu zu nutzen, persönliche Details wie etwa Reisegewohnheiten abzufragen.
Dies erleichtert es, dem Kunden passende Angebote zu unterbreiten.
Die Wirkung von Begrüßungsprogrammen ist nicht zu unterschätzen: eine zehnprozentige
Steigerung der Konversionsrate ist möglich. Der Grund ist einfach: Die
erste E-Mail von einem Unternehmen genießt immer eine besondere Aufmerksamkeit.
Die Klickraten liegen oft doppelt so hoch wie bei den später folgenden E-Mails.
Entscheidender Zeitpunkt: Kurz vor der Buchung
Der wichtigste Zeitpunkt ist nicht der, wenn der Kunde bucht, sondern kurz bevor
er sich dazu entschließt. Wenn Kunden beispielsweise die Website besucht haben,
kann eine daran anschließende E-Mail sehr gut dazu geeignet sein, den letzten noch
fehlenden Entscheidungsimpuls auszulösen.
http://www.marketing-boerse.de/Experten/details/Joern-Grunert