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基 於 自 己 對 飲 食 的 興 趣 , 我 找 工 作 時 都 特 別 留 意 這 個 行 業 的 職 位 。 看 到 酒 樓 刊 登 招 聘
廣 告 便 決 定 一 試 , 結 果 順 利 獲 得 取 錄 。 在 十 年 的 歲 月 中 , 我 由 侍 應 生 一 步 一 步 晉 升 , 憑
努 力 成 為 一 店 之 長 , 現 在 負 責 管 理 一 間 分 店 的 運 作 。
以 顧 客 為 出 發 點
初 在 酒 樓 上 班 , 一 切 對 我 來 說 都 很 新 鮮 。 當 時 我 做 侍 應 生 , 每 日 下 午 5:30 都 要 出 席
briefing( 例 會 )。 有 時 店 長 會 要 求 同 事 扮 演 顧 客 , 讓 我 們 從 中 了 解 與 顧 客 溝 通 的 技 巧 。 其
實 每 日 的 例 會 是 一 個 很 好 的 訓 練 , 讓 我 學 會 不 少 待 客 之 道 , 我 就 是 這 樣 一 邊 做 一 邊 學 。
漸 漸 地 , 我 明 白 到 顧 客 到 酒 樓 用 餐 並 非 只 對 食 物 質 素 有 要 求 , 服 務 與 環 境 都 是 影 響 他 們
會 否 再 次 光 顧 的 重 要 因 素 。
入 行 以 來 的 難 忘 經 歷 , 我 相 信 一 定 要 分 享 沙 士 的 「 抗 菌 」 經 驗 。 在 沙 士 期 間 , 病 菌 肆
虐 , 莫 說 是 顧 客 , 就 算 是 員 工 都 恐 怕 受 感 染 。 為 了 全 力 抗 菌 , 公 司 特 別 制 訂 了 一 套 消 毒
指 引 , 要 求 員 工 嚴 格 遵 守 。 我 們 也 緊 守 崗 位 , 務 求 讓 顧 客 食 得 放 心 。 經 過 此 事 後 , 我 更
加 確 定 良 好 的 顧 客 服 務 , 是 各 員 工 一 同 實 踐 的 成 果 。
學 懂 為 人 上 司
由 侍 應 生 至 成 為 店 長 , 過 程 中 我 經 歷 了 不 少 轉 變 , 令 自 己 的 管 理 技 巧 有 所 提 升 。 回 想 初
入 行 時 , 我 有 著 年 輕 人 的 衝 動 本 色 , 每 當 上 司 向 我 提 出 意 見 時 , 我 總 會 表 現 得 不 高 興 。
現 在 當 然 知 道 這 是 不 成 熟 的 行 為 , 尤 其 做 了 店 長 之 後 , 更 加 覺 得 身 為 別 人 的 上 司 , 情
緒 的 管 理 非 常 重 要 。 因 為 帶 著 負 面 的 情 緒 , 下 屬 也 會 受 影 響 。 現 在 我 反 過 來 會 多 關 心 員
工 的 需 要 , 與 他 們 建 立 良 好 的 關 係 。 與 下 屬 溝 通 其 實 很 重 要 , 我 在 集 團 式 經 營 的 酒 樓 工
作 , 公 司 經 常 發 出 很 多 內 部 指 引 , 我 有 責 任 將 訊 息 傳 遞 給 下 屬 , 讓 他 們 明 白 背 後 的 意
義 。 要 有 效 將 訊 息 上 傳 下 達 , 首 先 要 解 決 下 屬 的 疑 問 及 困 難 , 否 則 便 會 影 響 執 行 的 效
果 , 最 終 影 響 服 務 質 素 。
服 務 態 度 最 重 要
酒 樓 的 前 線 員 工 一 般 分 為 幾 個 職 級 , 包 括 侍 應 生 、 部 長 、 高 級 部 長 、 經 理 及 店 長 。 要 從
事 飲 食 業 , 我 覺 得 首 要 條 件 是 「 捱 得 」, 因 為 工 時 比 較 長 。 我 相 信 每 間 飲 食 機 構 都 需 要
管 理 人 才 , 以 我 現 職 的 酒 樓 為 例 , 學 歷 不 一 定 最 重 要 , 我 們 希 望 員 工 盡 心 服 務 顧 客 , 所
以 喜 歡 與 人 接 觸 是 我 們 重 視 的 條 件 。
現 今 飲 食 業 的 規 模 越 來 越 大 , 顧 客 的 要 求 亦 不 斷 提 高 。 我 由 入 職 的 一 刻 開 始 , 已 不 斷 接
受 培 訓 。 我 相 信 有 意 入 行 的 人 士 , 可 以 透 過 在 職 培 訓 提 升 工 作 上 的 技 巧 。
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