modul4

© FUOC • PID_00160116 17 Gestió del conflicte a les organitzacions
ció entre les parts és defectuosa. Per tant, aquestes tècniques poden ajudar les
parts, bé sigui en una negociació, bé sigui en una mediació, a reconstruir la
comunicació per a avançar cap a una resolució positiva del conflicte.
Escolta activa
Apoderament
Parafraseig
Pregunta
Resum
Reformulació
L'escolta activa es focalitza intencionalment en la persona que un escolta, ja sigui en un grup o només
dues persones, per a comprendre el que s'està dient. La part que escolta ha de ser capaç de repetir amb
les seves pròpies paraules el que l'altra persona hagi dit. Això no implica estar d'acord amb el que l'altre
està dient, sinó comprendre el que es diu. L'objectiu és mostrar interès perquè l'altra part senti que hi estem
implicats i ens interessa el que diu.
La tècnica de l'escolta activa comporta:
1) Focalitzar-se en l'altra part: seguir i entendre l'altra part com si fos al seu lloc, no solament escoltant,
sinó també observant-ne els moviments, els sentiments, la manera de dir les coses.
2) Fer molta atenció a la comunicació no verbal.
3) Involucrar-s'hi i correspondre a l'altra part.
Aplicat a les organitzacions, l'apoderament implica conferir poder als treballadors perquè sentin confiança
i capacitat. Aquesta tècnica comporta:
1) Estructurar fòrums i ambients en què expressar idees i frustracions.
2) Promoure la confiança en un mateix.
3) Promoure capacitació.
La idea que subjeu aquesta tècnica és l'oportunitat que ofereix a totes les parts d'una organització de participar
i d'implicar-se en els conflictes.
És una tècnica que permet reformular de manera positiva els sentiments, les emocions i perspectives de
les parts quan aquestes han estat expressades amb gran agressivitat i negativitat. Això s'ha de fer preservant
el significat i l'essència del missatge original (Farré, 2009).
Parafrasejar a temps pot prevenir l'escalada negativa en un moment determinat de la conversa. De la mateixa
manera, en un context conflictual bilateral, com la negociació, la paràfrasi pot ser una forma implícita
de "treva honrosa", per dir-ho així, després de la qual les parts poden tornar a constatar les seves divergències
sense necessitat de continuar insistint (Farré, 2009).
Serveix perquè les persones en conflicte reflexionin sobre els elements importants relacionats amb la situació
conflictual i puguin fer les seves pròpies aportacions al tractament i gestió del conflicte.
És una invitació a participar en un projecte comunicatiu en què es comparteix la responsabilitat de reflexionar
i fer propostes per a la gestió i transformació positiva d'un determinat conflicte.
Implica un canvi de la nostra cultura comunicativa que molt sovint implica donar respostes o solucions
(Farré, 2009).
Ateses la intensitat i velocitat de la comunicació, i la quantitat d'informació que es pot arribar a generar
en el context d'una conversa conflictual, l'interlocutor pot aprofitar pauses naturals, si és possible, o fins i
tot arribar a interrompre si és necessari, a fi d'oferir un resum sobre els aspectes més importants tractats
fins aquell moment. Això implica que s'ha escoltat activament l'altra part o les parts en el cas d'una mediació
i posa en conjunt tota la informació que s'ha estat oferint fins al moment.
La tècnica de la reformulació es refereix al fet de com es descriu o s'entén un conflicte.
Significa oferir una nova visió del conflicte o de les situacions des d'un punt de vista més constructiu per
a ajudar les parts a veure la situació d'una manera més oberta i esperançadora.
Font: adaptat de Farré (2009)
Per a portar a terme aquestes tècniques, les habilitats personals de les persones
que gestionen un conflicte són essencials. Aquestes són, segons Munduate i
Medina (2005):
Extraversió
Afabilitat
Tenacitat
Estabilitat emocional
Tendència a ser sociable, actiu, comunicatiu i assertiu.
Persones flexibles, cooperatives, tolerants, confiades i considerades
cap als altres.
Persones organitzades, persistents i responsables.
Les persones que tenen poca capacitat emocional es caracteritzen
per experimentar destret emocional, especialment ansietat, depressió,
inseguretat i preocupació.
Lectura recomanada
J. L. Munduate i F. J. Medina
(2005). Gestión del conflicto,
negociación y mediación. Madrid:
Pirámide.
Font: Munduate i Medina (2005)