modul4

More documents

Recommendations

Info

© FUOC • PID_00160116 18 Gestió del conflicte a les organitzacions Obertura mental Persones orientades a experiències i idees variades, imaginatives, curioses i originals. Font: Munduate i Medina (2005) Aquestes habilitats personals que han de tenir les persones que gestionen un conflicte es caracteritzen pel que es coneix com a personalitat assertiva. Segons Fensterheim i Baer (2003), la personalitat assertiva té quatre característiques fonamentals: Lectura recomanada H. Fensterheim i J. Baer (2003). No diga sí cuando quiera decir no. Barcelona: Grijalbo. 1) Se sent lliure per a manifestar-se. 2) Es pot comunicar amb persones de tots els nivells d'una manera franca i adequada. 3) Té una orientació en la vida. 4) Accepta les seves limitacions. Una personalitat assertiva positiva és la que expressa un afecte i estimació autèntics per altres persones, que es manté atenta al que hi ha de bo i valuós en els altres i, un cop se n'ha adonat, la persona assertiva està disposada a reconèixer generosament el que és bo i valuós i a comunicar-ho de manera verbal o no verbal. A més d'aquestes habilitats personals de caràcter general i estratègic que identifiquen les persones assertives i promouen una comunicació positiva, Farré (2004) proposa les següents: Lectura recomanada Per aprofundir en les habilitats d'una comunicació eficaç i ampliar-les i aprofundir en la comunicació no verbal, consulteu els llibres següents: M. R. Ceberio (2006). La buena comunicación. Barcelona: Paidós. K. W. Mortensen (2004). El arte de influir en los demás. Barcelona: Gestión 2000. 1)Crearunaatmosferapropíciad'empatia Per a generar una comunicació positiva en un conflicte es necessiten un entorn i una introducció favorables. Sempre que les circumstàncies ho permetin, és important crear una atmosfera propícia per a la comunicació. En el cas d'una comunicació formal, per exemple en el marc d'una mediació o negociació, una millor organització i estructuració del procés faciliten la preparació d'un context propici, des de la sala on es farà la reunió fins al color de les parets i la forma de la taula. En canvi, en el cas d'una comunicació informal, sovint improvisada, és més difícil preparar aquest context; per tant, haurem de tractar de crear una atmosfera favorable quan comencem la conversa a partir de la primera frase o paraula. L'objectiu és fomentar el diàleg i la cooperació o provocar la confrontació amb l'altra part. Vegeu també Com veurem en l'apartat següent, "L'estimulació del conflicte per a optimitzar el rendiment", de vegades convé utilitzar una estratègia d'enfrontament per a estimular el conflicte. No sempre la cooperació és útil en els conflictes.
© FUOC • PID_00160116 19 Gestió del conflicte a les organitzacions Una habilitat que es requereix per a portar a terme aquesta estratègia de crear una atmosfera propícia, sobretot en la comunicació informal en què no podem preparar l'espai, és l'empatia. L'empatia mostra una comprensió del que exposa, explica o sent l'altra part sense haver de mostrar necessàriament un acord o aprovació. Exemple de conversa amb empatia PartI: Vull que sàpigues que em sap molt greu el que ens està passant. Sé que ha d'haver passat alguna cosa perquè estiguis tan dolguda, però a mi també m'ha pertorbat aquesta situació, que no comprenc. Fa molts anys que ens coneixem. Per què no prenem un cafè i en parlem? PartII: Bé, ja veurem, perquè estic molt disgustada, però som-hi. Exemple de conversa sense empatia PartI: Ja està bé, no? Es pot saber de què vas, penjant el telèfon a la gent? PartII: Com que de què vaig? El que passa és que ets un egoista i passes de tot... En aquests dos exemples es pot observar clarament que l'empatia, tot i no estar d'acord amb l'altra part, pot donar lloc a una sortida o reduir la tensió del conflicte. En canvi, l'absència d'empatia comporta una escalada del conflicte i manté les parts en les seves posicions. 2)Aclarirpercepcions En general, la divergència de percepcions és la causa de molts dels conflictes organitzacionals. Es poden distingir dos tipus de divergència en les percepcions: l'objectiva i la subjectiva (identitària). La divergència perceptiva objectiva és el que s'entén per malentès. Un malentès pot generar un desacord en un conflicte, però si es tracta d'un fet o element objectiu, la seva veracitat es podria provar. Tant en una mediació com en una negociació, utilitzar la tècnica de la pregunta pot ajudar a solucionar o desbloquejar una situació de malentès. La divergència perceptiva subjectiva no es pot resoldre com en el cas de la divergència perceptiva objectiva, ja que el conflicte es basa en un fet o element l'existència objectiva del qual no es qüestiona. El que es qüestionen són els diferents significats, compressions o interpretacions que les parts tenen sobre un fet, element o situació de conflicte. En aquestes situacions és molt difícil resoldre, però es pot intentar que les persones exposin, reconeguin i respectin els seus diferents punts de vista, i decideixin conjuntament què ha de canviar per a millorar la seva relació o coexistir-hi.
Page 1 and 2: Gestió del conflicte a les organit
Page 3: © FUOC • PID_00160116 Gestió de
Page 6 and 7: © FUOC • PID_00160116 6 Gestió

modul4

Create successful ePaper yourself

Delete template?

Save as template?