INFORME DE GESTIÓN INSTITUCIONAL 2011 - Instituto Nacional ...

INSTITUTO
N ACIONAL DE
SALUD
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INFORME DE GESTIÓN 2011
equidad y transparencia, en los procesos de selección, inducción, formación, capacitación y evaluación del
desempeño en armonía con los objetivos estratégicos, la misión y la visión institucional, de conformidad con los
parámetros emanados por la Ley 909 de 2004, Ley 190 de 1995, Decreto ley 1567 de 1998 entre otros.
• Se realizó el proceso de capacitación a todo el personal, referente al nuevo sistema tipo de evaluación de
desempeño emanado por la CNSC, Circulares 137,138 y los lineamientos del decreto 2539 de 2005, competencias
comportamentales como herramientas de evaluación y seguimiento a la gestión de los funcionarios y por ende de
su operación.
• Dentro del programa de Bienestar se desarrolló la medición del clima laboral en mayo de 2011 por parte de la ARP
Positiva y con base en los resultados se adecuó el plan de bienestar, el cual se diseñó enfocándose principalmente
en liderazgo, manejo de conflictos y comunicación asertiva. Adicionalmente se continúan desarrollando actividades
deportivas y recreativas, celebraciones de fechas importantes, y reconocimientos en general.
• Se obtuvo un aumento en la participación y eficacia de las capacitaciones con base en los puntos críticos
identificados en la encuesta de clima laboral.
• Se elaboró y socializó el Plan Institucional de Capacitación a través de su publicación en la página web institucional.
3.4 ATENCIÓN AL USUARIO
Durante el 2011, el Instituto Nacional de Salud culminó el levantamiento del proceso de atención al usuario, el cual tiene
como objetivo brindar atención oportuna a las necesidades de los usuarios de la Entidad con el fin de satisfacer los
requerimientos, trámites y solicitudes de acuerdo con la normatividad vigente; a través de la identificación de las
debilidades y fortalezas en la prestación de bienes y servicios del INS, para generar estrategias de mejoramiento. En el
plan de trabajo del proceso se han realizado capacitaciones a los funcionarios del INS acerca del mejoramiento del
servicio al cliente el cual nos permite prestar servicios de manera imparcial, sin tratar con privilegio o discriminación a las
personas sea cual fuere su condición económica, social, ideológica, política, sexual, racial, religiosa o de cualquier otra
naturaleza, de manera oportuna, con excelencia, ajustándose a la normatividad legal y evitando conflictos de intereses
de forma tal que nuestra conducta genere y fortalezca la confianza institucional ante la comunidad (Código de Ética del
INS).
Teniendo en cuenta los lineamientos gubernamentales y la Política Nacional de Atención al Ciudadano, el INS
implementó en el 2011 la Cartilla de Participación Ciudadana la cual se encuentra disponible en la página web
www.ins.gov.co. Adicionalmente, el INS ha mejorado la calidad y accesibilidad de los servicios que provee al ciudadano
mediante la adopción de un modelo de Gestión de Servicio, implementando un manual de atención al ciudadano como
herramienta de calidad; y de esta forma, mejorar la confianza y satisfacción del ciudadano, además del fortalecimiento de
los canales de comunicación para la atención al ciudadano, como la respuesta oportuna de PQRS mediante el correo
electrónico contactenos@ins.gov.co.
3.4.1 Sistema de Quejas, Peticiones, Sugerencias y Reclamos 2011
Durante el año 2011 se presentaron un total de 462 PQR vía web, las cuales fueron atendidas oportunamente.
Tabla N° 35: Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias 2011
ÁREA DE CONSULTA Consulta Felicitación Petición Queja Reclamo Sugerencia TOTAL
Atención al usuario 17 36 9 2 64
Dirección General 1 1
Control Interno 1 1
Secretaría General 6 19 1 2 1 29
Sub. Investigación 6 13 1 20
Sub. Producción 6 4 10
Red Nacional de Laboratorios 51 2 40 1 1 95
Sub. Vigilancia 37 3 63 4 3 110
Donación y Trasplantes 37 84 4 2 5 132
TOTAL 161 5 260 19 4 13 462
Fuente: Sistema de PQRS INS.
Las solicitudes más frecuentes recibidas vía web fueron, peticiones con un total de 260, seguida de consultas con 161,
tenemos además 19 quejas, 4 reclamos, 13 sugerencias y 5 felicitaciones. La mayor parte de las PQR se relacionan con