Platinum Contact Center Awards - revista contact center

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Entender la tecnología para
tomar decisiones inteligentes
En la actualidad, las compañías disponen de múltiples sistemas de
información con el fin de procesar importantes volúmenes de datos de
negocio para después ser analizados, y así identificar las potenciales
capacidades de una operación en términos de eficiencia y eficacia.
Lo cierto es que muchos de estos datos sólo reflejan realidades generales
de los diferentes procesos como volúmenes de operaciones entrantes y
salientes y tiempo transcurrido entre ambas. Si se desea obtener datos
a mayor nivel de detalle de cómo, por ejemplo, se ha desempeñado una
determinada tarea dentro de un proceso, o cómo ha sido el desempeño
concreto de una operativa por parte de un empleado, en la mayoría
de los casos no queda más remedio que recurrir a costosos procesos
manuales de auditoría o monitorización de operaciones que únicamente
utilizan una muestra para su análisis.
¿Por qué es importante monitorizar los procesos para
tomar decisiones?
Para poder tomar decisiones y
poner en marcha cualquier acción
de mejora debemos identificar las
causas que han podido producir
una determinada situación. En la
determinación de las causas es en
el apartado donde más incertidumbre
existe, ya que no siempre se
cuenta con los datos exactos sobre
el desempeño global e individual
de una determinada operativa, o
a veces estos son subjetivos:
• ¿Se está cumpliendo la operativa
en el 100% de los casos?
• ¿Qué diferencias de desempeño
existen entre los diferentes em-
David Sánchez de Miguel, Director de Innovación
y Marketing, Callware
ContactCenter
pleados?
• ¿Qué tareas llevan más y menos tiempo y por qué?
• ¿Dónde están los cuellos de botella y los errores más frecuentes?
De cómo se responda a cada una de estas preguntas, es de lo que
dependerá que las mejoras que apliquemos sean correctas o no.
¿Monitorizar los procesos?
Para poder saber qué es lo que ocurre en el desempeño de un proceso,
en la mayoría de los casos hay que recurrir a costosas acciones de
auditoría.
La tecnología, hoy en día, permite que la monitorización de los procesos
pueda ser realizada automáticamente y sobre el 100% de las operaciones.
De forma muy sencilla y accesible permite conocer el cumplimiento paso a
paso de determinados procesos, y así detectar posibles desviaciones en el
cumplimiento de los procedimientos de trabajo o mejores prácticas.
Además, a diferencia del uso tradicional de diseño de las operaciones
con la diagramación de la operativa que queremos que las personas desempeñen,
permite invertir el proceso de diseño y mostrar lo que realmente
está sucediendo frente al proceso ideal que se definió previamente.
Puede capturar información de las diferentes aplicaciones de negocio
de forma que se puedan detectar las diferentes acciones que un usuario
desarrolla: cumplimentar o modificar un campo determinado, hacer click en
un botón, navegar por diferentes pantallas… De forma rápida y sencilla se
pueden capturar los diferentes objetos de la pantalla y atribuirles los diferentes
eventos que marcan la trazabilidad del proceso.
Explotación de información
Una vez que la información es capturada, se estará preparado para
explotar la información a través de los motores de diagramación. Simplemente
señalando los eventos de comienzo y fin de un determinado
proceso, podremos obtener la trazabilidad e itinerarios seguidos por los