Platinum Contact Center Awards - revista contact center

departamentos involucrados de su empresa para entender sus necesidades
de negocio, ofrecer un análisis en profundidad y dar
recomendaciones. También hay que asegurarse de ayudar a crear
un marco operativo como base para el éxito continuo mediante la
transferencia de conocimientos con explicaciones personalizadas,
formaciones específicas para el personal clave y entregables detallados
de los resultados obtenidos de nuestro trabajo teniendo
como resultados:
• Maximizar la eficiencia del centro de atención.
• Mejorar el servicio al cliente y soporte a las operaciones
globales.
• Reducir el coste de la propiedad de la tecnología de contact
center.
• Alcanzar la integración entre la multicanalidad y el
punto único de contacto del cliente.
• Optimizar los recursos, procesos y tecnologías
para ofrecer una experiencia de cliente consistente.
• Mejorar la eficacia de ventas y el
conocimiento del cliente.
• Optimizar el uso del autoservicio
y automatización
para el
cliente.
La principal meta es conocer el rendimiento del contact
center. Para ello es fundamental la evaluación del grado de su
eficacia y mejorar la eficiencia de los agentes y la tecnología
mientras se racionalizan los procesos internos.
Metodología de trabajo
Es muy importante revisar y analizar el entorno actual, para determinar
qué cambios de implementación son necesarios para alcanzar
sus objetivos. Dependiendo del tamaño de su organización y de la
complejidad de su infraestructura, el análisis puede requerir entre dos
y seis semanas de un análisis específico. El enfoque puede ayudar a
planear la consolidación de operaciones, procesos y redes, o ayudar a
determinar el método de implementación más rápido y rentable para
implementar la operación de un contact center para toda la empresa
mediante las siguientes fases:
• Recopilación de información: se determina el estado actual o “as
is” incluyendo detalles sobre su estrategia de gestión de clientes,
un resumen de sus operaciones de negocio y su modelo tecnológico
actual que nos permitirá:
3 Examinar e interpretar los datos para obtener el conocimiento necesario
de su organización con el fin de identificar y diagnosticar las
principales objetivos de negocio, sí como, los aspectos operativos.
3 Establecer qué opciones y oportunidades son más favorables a
su negocio.
3 Destacar las áreas clave de mejora y formular recomendaciones
preliminares.
• Planificación: en esta fase se define la involucración necesaria de las distintas
áreas de la empresa que van a ser evaluadas. Normalmente suelen ser:
3 Infraestructura tecnológica.
3 Estrategia multicanal y gestión de clientes.
3 Gestión y utilización de la fuerza de trabajo.
3 Procesos de gestión de recursos.
3 Personas de los procesos de gestión.
3 Claridad de los informes de gestión.
• Análisis de la situación inicial: se analizarán la estructura y procesos,
así como cualquier problema y requerimiento ya conocidos previamente.
Tras el análisis inicial, se identifican los posibles obstáculos
para el éxito de su negocio y operaciones, señalando las áreas con
necesidad de mejora.
• Módulo de evaluación: se revisa el estado actual del contact center,
incluyendo la estrategia de gestión de clientes
y las operaciones de negocio para cada una
de las distintas áreas en base al objetivo
común establecido en la fase de planificación.
Estas fases nos permiten definir los
cambios en tecnología, procesos y recursos
que se requieren, cuantificando los beneficios
que se pueden esperar al aplicarlos.
• Presentación de resultados: el informe final debe contener al menos:
3 El análisis detallado de los desafíos a los que se enfrenta su
organización.
3 Lista priorizada de las áreas con necesidad de mejora.
3 Quick wins mejoras en los procesos a corto plazo.
3 Una explicación detallada de las recomendaciones.
3 Esquema de la estrategia propuesta por canal.
3 Plan de desarrollo de la infraestructura.
3 Hoja de ruta tecnológica y de su implementación.
3 Explicación de los beneficios esperados. cc
nº62 ı octubre 2012