Platinum Contact Center Awards - revista contact center

RETOS EN EL CONTACT CENTER
98
99
CustomerTop en ningún
momento tiene contacto
físico con el agente, ¿cómo
se realiza el proceso
de selección, formación
y seguimiento de forma
remota?
Desde CustomerTop hemos diseñado
un sistema de selección
totalmente on-line, formación
y seguimiento muy innovador
aprovechando al máximo las
opciones tecnológicas del mercado.
Al no tener barreras de
distancia a una plataforma convencional
nos permite buscar el
mayor talento a nivel nacional.
Durante todo el proceso de
selección, el candidato va avanzando
y aprendiendo sobre el
entorno tecnológico de trabajo
que finalmente utilizará. Nuestro
proceso de selección nos va
a determinar la capacidad para
superar las pequeñas barreras. En cualquier caso hay que pensar que con un
ordenador, unos cascos, un micrófono y una conexión ADSL, ya tenemos la
infraestructura, el resto lo ponemos nosotros.
En nuestras aulas virtuales se respira ansiedad por hacer las cosas de
forma diferente, queremos ser, muy eficientes, muy productivos y estar en un
entorno agradable de trabajo. Es una nueva forma de gestionar los clientes.
A las formaciones, nadie llega tarde por el transporte, por incidencias o por
que se haya perdido. Todos están en su casa a la hora fijada.
Con relación al seguimiento, hemos comprobado que es mayor que en
presencial. Tenemos un sistema de “intrusión” de audio y visualización como
si estuviéramos detrás del agente. En las plataformas tradicionales por el mero
hecho de que los estamos viendo, creemos que los estamos monitorizando.
En el teletrabajo estamos obligados a interactuar en todo momento con ellos.
En un sistema de teletrabajo es esencial contar un excelente
sistema de calidad, ¿nos puedes explicar los puntos clave de
vuestro modelo de supervisión?
Sobre todo el agente se siente más acompañado y orientado que en una
plataforma convencional, ya que el coordinador dedica todo su tiempo, sin
posibilidad de desviación a dicha supervisión y apoyo.
La supervisión se desarrolla de forma idéntica a como se realiza en un
plataforma tradicional, si bien como dije antes, en este modelo hay mas supervisión
y por tanto mayor retroalimentación con los agentes. Las sesiones
individuales, colectivas y los reciclajes son continuas, no hay limitaciones no
hay que esperar salas de formación.
La certificación del agente es clave, ¿cómo saber que el agente ha estudiado
y asimilado un nuevo procedimiento?, sencillamente, no trabaja
si no aprueba la certificación que le da por apto en dicho procedimiento.
ContactCenter | Retos en el Contact Center
“Esté donde esté el recurso mejor
cualificado, nosotros le encontraremos
y podrá hacer teletrabajo”.
Un reto fundamental es la
tecnología, ¿con qué herramientas
cuenta CustomerTop
para garantizar el
correcto desarrollo de todas
sus campañas?
La suite Aibe de Zasylogic nos ha proporcionado
la base para desarrollar
por encima de ella todo un conjunto
de herramientas específicas para el
desempeño del teletrabajo, utilizamos
telefonía IP (CallerComm) y toda
la potencia de las redes sociales. Es
una solución Cloud Computing.
El resto de herramientas no difieren
de las que se tienen en una
plataforma tradicional. Se dispone de
grabadores, marcación progresiva o
predictiva, grabación de las llamadas,
informes de productividad y calidad,
planificadores, software de BI, etc.
Cada uno de nuestros trabajadores
tiene su ordenador personal
con un sinfín de herramientas y productos,
nuestra solución tecnológica
inhabilita cualquier posibilidad de trabajar con ese entorno. No hará
nada de lo que no tiene que hacer y lo más importante, copiar datos,
es imposible.
Mientras el trabajador está en horario laboral, el control de su ordenador
personal es nuestro, cuando acabe su turno, vuelve a tener su ordenador con
la configuración que tenía.
¿Cuáles son los principales retos a los que se enfrenta CustomerTop
en la actualidad y en un futuro próximo?
El reto es crecer, estamos seguros que en no mucho tiempo seremos un
actor de primer nivel en el mundo de los contact center y el BPO. Para ello
seguiremos dando a conocer esta nueva forma de trabajo al mercado. El
teletrabajo existe y no es ciencia ficción.
Ya en la recta final del 2012, ¿qué mejoras implementará
CustomerTop de cara al año próximo para continuar evolucionando
en teletrabajo?
Nuestra solución está capacitada para gestionar las relaciones con clientes
a través de las redes sociales de forma industrial, para nosotros un “tweet”
es una interacción idéntica a una llamada o un email. Estamos convencidos
que el teletrabajo es la forma idónea de hacerlo.
También el próximo año vamos a realizar el teletrabajo con personal no
español, agentes por el mundo buscando la mejora en costes o la empatía
idiomática: por ejemplo, atender a chinos en chino.
Por último, antes de finalizar me gustaría agradecer a Contact
Center esta entrevista para clarificar algunos aspectos del teletrabajo.
Ya hay muchos agentes telefónicos en el mundo en modo teletrabajo.
No debemos llegar tarde. cc