Platinum Contact Center Awards - revista contact center

• Expansión geográfica. Los recursos de una plataforma tradicional se encuentran
en un entorno de menos de 50 kms. Con el teletrabajo no hay distancias.
• Mayor calidad por:
3 Mucho mejores perfiles: Acceso de personal más capacitado y cualificado,
esté donde esté el conocimiento, el teletrabajo es la forma
de utilizarlo.
3 Motivación e involucración de agentes.
3 Ambiente silencioso y concentración.
• Mayor flexibilidad horario.
• Menor rigidez de turnos.
• Mayor productividad, lo dicen todos los estudios y nosotros ya lo podemos
ratificar (alrededor de un 17%).
• Mayor capacidad y rapidez de crecimiento sin plazos ni grandes inversiones
adicionales.
• Garantías totales en protección de datos (LOPD), a pesar de los temores
que genera el desconocimiento de la solución.
Como expertos en teletrabajo, ¿cuáles son las claves para
desarrollar esta metodología de la manera más adecuada y
con resultados satisfactorios?
La principal, crear una empresa cuyo foco sea el teletrabajo. CustomerTop es
la empresa para este proyecto con la cultura orientada al teletrabajo desde
“El teletrabajo es la píldora ideal
en tiempos de crisis, somos más
baratos incrementando la calidad”.
el principio, sin inversiones en infraestructuras presenciales, sin instalaciones
en casa del agente, sin envío de material… una especialización total en el
teletrabajo.
Además, contar en la compañía con unos equipos multidisciplinares provenientes
de distintos sectores de la sociedad, pero sobre todo muy orientados
al mundo on-line, redes sociales y la innovación.
El teletrabajo supone un cambio cultural en muchas organizaciones,
¿de qué manera consigue CustomerTop superar
esta barrera?
El teletrabajo sigue siendo un reto. Sabíamos que no era fácil trasladar el
concepto de teletrabajo, primero, efectivamente, por el cambio cultural que
esto supone para muchas organizaciones y para los propios trabajadores y,
segundo, por la complejidad tecnológica que esto implica.
Para CustomerTop no hubo ningún cambio cultural, había nacido “con
el gen” del teletrabajo desde el momento de su fundación.
A todo aquel al que le contamos en detalle nuestra compañía, nuestra
forma de hacer el teletrabajo, le sorprendemos, por tanto seguiremos luchando
a favor del cambio cultural.
Tenemos clientes en los principales sectores de actividad, seguros, energía,
telecomunicaciones, comercio on-line…, pero no puedo dejar pasar la
oportunidad para agradecer a Endesa e Iberinform la confianza que han
puesto en CustomerTop y en el teletrabajo.
CustomerTop cuenta con un amplio portfolio de servicios,
¿cuáles de ellos son los más adecuados para desarrollar en
teletrabajo?
Somos una empresa del sector de contact center y BPO como cualquier otra,
por tanto ofrecemos los mismos servicios, pero lo hacemos de otra forma. Recepción,
emisión, atención a clientes, ventas, servicios técnicos, back-office…
ninguno es ajeno a CustomerTop.
Ahora bien si tengo que definirme por alguno en concreto, diría que
somos mejores cuanto mayor valor añadido se necesita, creemos que donde
haga falta aquel perfil cualificado e implicado, nosotros lo encontraremos y
le daremos unas excelentes condiciones laborales.
¿De qué manera se consigue un equipo comprometido e
implicado cuando los RRHH trabajan desde diferentes localizaciones?
El punto clave de esta implicación y compromiso empieza con el primer
proceso: la selección. Es por ello que toda la comunicación se hace de una
manera muy cercana y buscando que sientan la necesidad de incorporarse
a nuestro equipo de trabajo. En este punto las redes sociales empresariales
nos ayudan a mejorar esta comunicación.
Para consolidar este sentimiento de pertenencia a la organización, tenemos
diseñado una “plataforma virtual” de comunicación permanente entre
los propios agentes y coordinación, sin desviarles de su objetivo de producción.
Cada servicio es una comunidad virtual que interacciona en todo momento
on-line. A diferencia de una conversación en el office de las plataformas
tradicionales donde la participación es limitada e incluso a veces no existe, en
el teletrabajo, en la “conversación de café” participan todos.
nº62 ı octubre 2012